Propuesta de un Service Desk para mejorar los procesos de resolución de incidencias a través de ITIL, empresa COGESA, 2016

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dc.contributor.author Baygorrea Berrocal, David
dc.date.accessioned 2017-04-27T16:09:05Z
dc.date.available 2017-04-27T16:09:05Z
dc.date.issued 2017
dc.identifier.uri http://repositorio.uwiener.edu.pe/handle/123456789/446
dc.description.abstract La presente investigación titulada “Propuesta de un Service Desk para mejorar los procesos de resolución de incidencias a través de ITIL, empresa COGESA, 2016”, se realizó con la finalidad de optimizar y mejorar los procesos de resolución de incidencias que suceden a diario en la organización , apoyándonos con la ayuda de la tecnológica ya que gracias a los avances en la informática se logró elaborar una herramienta que sea capaz de resolver los problemas de tiempos de respuesta , calidad de servicio y mejoramiento de procesos. Se optó por utilizar la metodología holística ya que proporciona criterios de apertura con una metodología integral y permite trabajar un proceso global, evolutivo, integrador y concatenado. El tipo de investigación realizada fue proyectiva, no experimental y de diseño longitudinal – transversal. Tuvo como unidad de análisis una población de 45 colaboradores de la empresa COGESA S.A. , para la recolección de información se utilizó como instrumentos los cuestionarios que estuvieron orientados a recabar información acerca de las 4 siguientes dimensiones de la investigación: Infraestructura tecnológica, Capacidad de respuesta, Empatía e información ; del mismo modo se emplearon entrevistas con la finalidad de conocer las perspectivas de tres expertos que participaban activamente en el proceso en estudio. Los resultados adquiridos más la triangulación realizada entre los datos cuantitativos y cualitativos demostraron que la empresa urge la necesidad de adquirir una solución informática como el Service Desk que permita resolver los principales inconvenientes que actualmente está sobrellevando malestar e incomodidad entre los usuarios. es_ES
dc.language.iso spa es_ES
dc.publisher Universidad Privada Norbert Wiener es_ES
dc.rights info:eu-repo/semantics/openAccess es_ES
dc.rights.uri https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ es_ES
dc.source Universidad Privada Norber Wiener - WIENER es_ES
dc.source Repositorio Institucional - WIENER es_ES
dc.subject ITIL es_ES
dc.subject Service Desk es_ES
dc.subject Incidencias es_ES
dc.subject Tiempos de respuesta es_ES
dc.title Propuesta de un Service Desk para mejorar los procesos de resolución de incidencias a través de ITIL, empresa COGESA, 2016 es_ES
dc.type info:eu-repo/semantics/bachelorThesis es_ES


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