Escuela de posgrado 
 
“La calidad de atención en la satisfacción del paciente con el 
cuidado de enfermería en el servicio de emergencia del hospital de 
Vitarte - 2022” 
 
Tesis para optar el grado académico en Maestro de Gestión en Salud 
 
Presentado por: 
Autor: Bazan Trujillo Karla Benigna 
Orcid: 0000-0001-7390-4818 
Asesor: Mg. Hermoza Moquillaza Rocio 
Orcid: 0000-0001-7690-9227 
LIMA – PERÚ 
2022 
 
 
 
DECLARACIÓN JURADA DE AUTORIA Y DE ORIGINALIDAD DEL TRABAJO DE 
INVESTIGACIÓN 
VERSIÓN: 01 
 CÓDIGO: UPNW-GRA-FOR-033 FECHA: 08/11/2022 REVISIÓN: 01 
 
 
 
 
Yo Karla Benigna Bazan Trujillo Egresado(a) de la Escuela Académica 
Profesional de Posgrado de la Universidad privada Norbert Wiener declaro que 
el trabajo “LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN LA SATISFACCIÓN DEL 
PACIENTE CON EL CUIDADO DE ENFERMERÍA EN EL SERVICIO DE 
EMERGENCIA DEL HOSPITAL DE VITARTE - 2022”, Asesorado por el 
docente: Rocío Victoria Hermoza Moquillaza   Con DNI 42214233, ORCID: 
https://orcid.org/0000-0001-7390-4818, tiene un índice de similitud de (18) 
(dieciocho) % con código oid:14912:235443149 verificable en el reporte de 
originalidad del software Turnitin.  
 
Así mismo:  
 
1. Se ha mencionado todas las fuentes utilizadas, identificando correctamente las citas 
textuales o paráfrasis provenientes de otras fuentes. 
2. No he utilizado ninguna otra fuente distinta de aquella señalada en el trabajo. 
3. Se autoriza que el trabajo puede ser revisado en búsqueda de plagios. 
4. El porcentaje señalado es el mismo que arrojó al momento de indexar, grabar o hacer el 
depósito en el turnitin de la universidad y,  
5. Asumimos la responsabilidad que corresponda ante cualquier falsedad, ocultamiento u 
omisión en la información aportada, por lo cual nos sometemos a lo dispuesto en las 
normas del reglamento vigente de la universidad. 
 
 
… ……………   …………………………………… 
Firma de autor 1     Firma de autor 2 
Karla Benigna Bazan Trujillo   Nombres y apellidos del Egresado  
DNI: ……42214233……………….  DNI: ………………………………. 
 
 
 
 
……………………………………………….  
Firma 
Nombres y apellidos del Asesor 
DNI: …40441142…………. 
 
 
Lima, 25 de mayo de 2023 
 
 
 
 
Tesis 
 
“La calidad de atención en la satisfacción del paciente con el 
cuidado de enfermería en el servicio de emergencia del hospital de 
Vitarte - 2022” 
 
Línea de investigación 
Economía, empresa y salud 
 
 
Asesor(a) 
 
Mg. Hermoza Moquillaza Rocio 
 
 
 
 
 
 
 
 
ii 
  
 
 
 
 
 
 
 
Dedicatoria 
A Dios por su grandeza, a mis padres, esposo 
e hijos por su amor y apoyo incondicional, 
porque ellos me inspiran en la consecución de 
la investigación. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
iii 
  
 
 
 
 
 
 
 
 
Agradecimiento 
Agradecimiento especial a mis docentes de 
Seminario de Tesis por haberme apoyado en 
la realización profesional y al Hospital Vitarte 
por darme la oportunidad de realizar mi 
trabajo de investigación. 
 
 
 
 
 
 
  
 
iv 
  
Índice 
 Pág. 
Dedicatoria iii 
Agradecimiento iv 
Índice v 
Resumen x 
Abstract xi 
Introducción xii 
CAPÍTULO I. EL PROBLEMA 1 
1.1. Planteamiento del problema 1 
1.2. Formulación del problema 3 
 1.2.1. Problema general 3 
 1.2.2. Problemas específicos 3 
1.3. Objetivos de la investigación 3 
 1.3.1. Objetivo general 3 
 1.3.2. Objetivos específicos 4 
1.4. Justificación de la investigación 4 
 1.4.1. Teórica 4 
 1.4.2. Metodológica 4 
 1.4.3. Práctica 4 
1.5. Limitaciones de la investigación 5 
 1.5.1. Temporal 5 
 1.5.2. Espacial 5 
 1.5.3. Recursos 5 
CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO 6 
2.1. Antecedentes 6 
2.2. Bases teóricas 12  
2.3. Formulación de Hipótesis 21 
 2.3.1. Hipótesis general 21 
 2.3.2. Hipótesis específicas 21 
    
 
v 
  
CAPÍTULO III. METODOLOGÍA 22 
3.1. Método de investigación 22 
3.2. Enfoque de investigación 22 
3.3. Tipo de investigación 22 
3.4. Diseño de investigación 23 
3.5. Población, muestra y muestreo 23 
3.6. Variables y operacionalización 25 
3.7. Técnicas e instrumentos de recolección de datos 27 
 3.7.1. Técnica 27 
 3.7.2. Descripción de instrumentos 27 
 3.7.3. Validación 29 
 3.7.4. Confiabilidad 29 
3.8. Plan de procesamiento y análisis de datos 29 
3.9. Aspectos éticos 30 
CAPÍTULO IV. PRESENTACIÓN Y DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS 31 
4.1. Resultados 31 
 4.1.1. Análisis descriptivo de resultados 31 
 4.1.2. Prueba de hipótesis 34 
 4.1.3. Discusión de resultados 38 
CAPÍTULO V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 41 
5.1. Conclusiones 41 
5.2. Recomendaciones 42 
   
REFERENCIAS 44 
 
ANEXOS 49 
 
Anexo 1: Matriz de Consistencia 50 
Anexo 2: Instrumentos 51 
Anexo 3: Validez del instrumento 56 
Anexo 4: Confiabilidad del instrumento 96 
 
vi 
  
Anexo 5: Aprobación del Comité de Ética 98 
Anexo 6: Formato de consentimiento informado 99 
Anexo 7: Carta de aprobación de la institución para la recolección de los 101 
datos 
Anexo 8: Informe del asesor de Turnitin 104 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
vii 
  
Índice de tablas 
  Pág. 
Tabla 1 Niveles de calidad de atención 31 
Tabla 2 Niveles de calidad de atención según dimensiones 32 
Tabla 3 Niveles de satisfacción del paciente 32 
Tabla 4 Prueba de hipótesis general 34 
Tabla 5 Prueba de la hipótesis específica 1 35 
Tabla 6 Prueba de la hipótesis específica 2 36 
Tabla 7 Prueba de la hipótesis específica 3 37 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
viii 
  
Índice de figuras 
  Pág. 
Figura 1 Niveles de calidad de atención 31 
Figura 2 Niveles de satisfacción del paciente 33 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ix 
  
Resumen 
 
La presente investigación titulada “la calidad de atención en la satisfacción del paciente 
con el cuidado de enfermería en el Servicio de Emergencia del Hospital de Vitarte – 
2022” tuvo como objetivo determinar la relación de la calidad de atención en la 
satisfacción del paciente, motivo por el cual, se desarrolló un estudio cuantitativo a 
nivel explicativo tomando como muestra a 175 pacientes, aplicándose dos 
instrumentos: el primero que evalúa la calidad de atención a través de tres 
dimensiones: estructura, proceso y resultados; y un segundo cuestionario que mide la 
satisfacción del paciente con seis dimensiones valoradas: arte del cuidado, calidad 
técnica del cuidado, medio ambiente físico, disponibilidad, continuidad del cuidado y 
eficacia-resultado; y cuyos resultados que se han reportado dan cuenta de una 
significancia menor a 0.05, y Rho de Spearman igual a 0.601; concluyendo que existe 
influencia de la calidad de atención en la satisfacción del paciente con el cuidado de 
enfermería. 
 
Palabras clave: calidad de atención, satisfacción, paciente, cuidado, enfermería 
 
 
 
 
  
 
 
x 
  
Abstract 
 
The present investigation entitled "the quality of care in patient satisfaction with nursing 
care in the Emergency Service of the Vitarte Hospital - 2022" aimed to determine the 
influence of the quality of care on patient satisfaction, reason why which, a quantitative 
study was developed at an explanatory level taking 175 patients as a sample, applying 
two instruments: the first that evaluates the quality of care through three dimensions: 
structure, process and results; and a second questionnaire that measures patient 
satisfaction with six valued dimensions: art of care, technical quality of care, physical 
environment, availability, continuity of care and efficacy-result; and whose reported 
results show a significance of less than 0.05, and Spearman's Rho equal to 0.601; 
concluding that there is an influence of the quality of care on patient satisfaction with 
nursing care. 
 
Keywords: quality of care, satisfaction, patient, care, nursing 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
xi 
  
INTRODUCCIÓN 
 
En la presente investigación titulada “LA CALIDAD DE ATENCION EN LA 
SATISFACCION DEL PACIENTE CON EL CUIDADO DE ENFERMERIA EN EL 
SERVICIO DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL DE VITARTE - 2022” se ha 
desarrollado en cinco capítulos. En el primer capítulo se describe el planteamiento del 
problema planteando la problemática relacionada con la calidad de atención, luego se 
formulan los problemas, los objetivos, así como también, se indican las justificaciones 
teóricas, metodológicas y prácticas, incluyendo la limitación del estudio. En el capítulo 
II, se rescatan los trabajos previos a nivel internacional y nacional detallando la 
información más resaltante que sirva para realizar las discusiones, luego se 
documentan las teorías, y se formulan las hipótesis. En el capítulo III, se presenta la 
ruta metodológica considerando el enfoque de la investigación, el tipo, diseño, 
población, muestra y muestreo, así también, se detalla las variables a nivel 
operacional; indicando además las técnicas e instrumentos de recolección de datos, el 
procesamiento y análisis de datos, considerando finalmente los aspectos éticos. En el 
capítulo IV, se presentan los resultados, se realiza la prueba de hipótesis y la discusión, 
para finalmente, en el capítulo V, realizar las conclusiones y sus recomendaciones. 
 
xii 
  
CAPITULO I: EL PROBLEMA 
 
1.1.   Planteamiento del problema  
La calidad de atención es un tema que preocupa tanto que, si no se atiende 
adecuadamente a los pacientes, habrá una cantidad significativa de insatisfacción; 
más aún, si en los servicios de emergencia que por su naturaleza de demanda de 
emergencias de salud, la atención se congestiona incrementa la percepción negativa 
de los pacientes con su atención (1).  
El bajo nivel de atención en el cuidado de enfermería representa un problema que hace 
referencia a la percepción negativa de los pacientes sobre la atención recibida, no 
obstante, la baja calidad en la atención en el servicio de emergencias se debe a 
factores como la falta de personal de enfermería suficientemente capacitados, la falta 
de recursos y equipamientos adecuados para la atención, la deficiencia en el 
seguimiento a los pacientes, entre otras razones. 
De acuerdo con la Organización Mundial de la Salud (OMS) en su informe sobre la 
situación de la enfermería en el mundo, ha destacado la necesidad de contar con 
suficiente personal de enfermería para las distintas áreas, dado que existe un déficit; 
por lo que la cantidad actual de enfermeros no guarda la proporción necesaria para 
lograr una mejor atención (2). Esta situación contribuye con la percepción negativa del 
paciente sobre la calidad de la atención de los profesionales de enfermería dado que, 
una menor dotación de enfermeras origina demoras en la atención (3). 
En países de América Latina el problema no es ajeno. En una investigación realizada 
en Argentina, el 81.0% de los pacientes mostraron baja satisfacción con la 
 
1 
  
identificación de las enfermeras del servicio de emergencias, el 70.0% de informantes 
evidenciaron su molestia con la limpieza en el servicio de guardia y el 49.0% de 
pacientes consideraron baja la atención en cuanto al tiempo de espera para ser 
atendidos por el personal de enfermería (4). 
En el Perú, la situación es similar. De acuerdo a un estudio realizado en el Servicio de 
Emergencia de un Hospital Nacional, el 46.7% de los pacientes consideraron que la 
atención de las enfermeras es regular y el 33.0% de encuestados percibieron de nivel 
medio la calidad de atención en la dimensión entorno referida a la comodidad del 
paciente, la seguridad del entorno donde brinda la atención el personal de enfermería 
(5).  
En otro estudio, realizado en un Hospital de Trujillo, se evaluó la calidad de atención 
de la enfermería y la gestión del cuidado de enfermería en el Servicio de Emergencia 
y otras áreas, reportándose que el 75.0% de encuestados percibieron de deficiente la 
atención y el 46.3% consideraron como malo la gestión del cuidado (6). 
Por otra parte, de acuerdo con un estudio realizado por la Contraloría General de la 
República del Perú en 2018 en Hospitales y Centros de Salud han revelado riesgos en 
la cobertura y atención del paciente. Este estudio ha mostrado que el 43% de los 
hospitales no cuentan con el personal suficiente para la atención en el centro de 
emergencias (7). 
En el Servicio de Emergencias del Hospital Vitarte no es ajeno a estos problemas. 
Emergencias cuenta con los servicios de Medicina Interna, Cirugía General, Pediatría, 
Unidad de Vigilancia y Triaje Urgencias (8). Se ha observado que los pacientes 
transmiten su insatisfacción por la calidad en la atención recibida de parte de las 
 
2 
  
enfermeras, alegando que no son atendidos como merecen y que existe una atención 
poco personalizada, que sienten que son atendidos no como personas sino como 
procedimientos. 
De no mejorar la calidad en la atención que merece el paciente respecto de los 
cuidados de la enfermería, seguirá ocasionando incremento en la insatisfacción del 
paciente. Debido a estas consideraciones, se ha formulado el problema de la presente 
investigación: 
 1.2.   Formulación del problema  
1.2.1  Problema general  
¿Cómo se relaciona la calidad de atención en la satisfacción del paciente con el 
cuidado de enfermería en el servicio de emergencias del Hospital de Vitarte, 2022? 
1.2.2.  Problemas específicos 
¿Cómo se relaciona la estructura en la satisfacción del paciente con el cuidado de 
enfermería en el servicio de emergencias del Hospital de Vitarte, 2022? 
¿Cómo se relaciona el proceso de atención en la satisfacción del paciente con el 
cuidado de enfermería en el servicio de emergencias del Hospital de Vitarte, 2022? 
¿Cómo se relaciona el resultado de la atención en la satisfacción del paciente con el 
cuidado de enfermería en el servicio de emergencias del Hospital de Vitarte, 2022? 
1.3  Objetivos de la investigación 
1.3.1.  Objetivo general 
Determinar la relación entre la calidad de atención en la satisfacción del paciente con 
el cuidado de enfermería. 
 
 
3 
  
1.3.2.  Objetivos específicos 
Establecer la relación de la estructura en la satisfacción del paciente con el cuidado de 
enfermería 
Establecer la relación del proceso de atención en la satisfacción del paciente con el 
cuidado de enfermería. 
Establecer la relación del resultado de la atención en la satisfacción del paciente con 
el cuidado de enfermería. 
 
1.4.   Justificación de la investigación 
1.4.1.  Justificación teórica 
Esta investigación se justifica porque profundizará las teorías relacionadas con las 
variables de estudio: calidad de atención y satisfacción del paciente; porque servirá 
de base para otras investigaciones a partir de la contratación de diversas teorías. 
1.4.2. Justificación metodológica 
Se justifica mitológicamente se usan instrumentos que tienen validez y confiabilidad y 
que pueden ser de utilidad para otros investigadores que deseen profundizar en los 
temas de estudio. 
1.4.3. Justificación práctica  
Los resultados obtenidos de esta investigación podrán ser analizados y evaluados con 
el fin de determinar cuáles son los aspectos favorables y desfavorables en la calidad 
de atención y de esta forma fortalecer aquellos aspectos que favorecen el bienestar y 
la satisfacción del paciente y también corregir o modificar aquellos aspectos 
desfavorables. 
 
4 
  
 
1.5.  Delimitaciones de la investigación 
1.5.1. Temporal 
Se realizará entre los meses de mayo y julio del 2022. 
1.5.2. Espacial 
Se realizará en el Servicio de Emergencia del Hospital de Vitarte 
1.5.3. Recursos 
Se cuenta con los recursos tanto económicos y logísticos para el desarrollo de la 
presente investigación de forma que la investigadora solventará la totalidad de la 
investigación.  
 
5 
  
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO 
 
2.1.   Antecedentes 
2.1.1.  Antecedentes internacionales 
Tamayo en el año 2019, en su estudio planteó como objetivo medir la calidad de los 
servicios a través de la percepción de los pacientes. En su marco metodológico, su 
investigación es de enfoque cuantitativo-no experimental de corte transversal y de nivel 
descriptivo. La población estuvo conformada por 359 pacientes. Algunos resultados a 
nivel descriptivo fueron: un 58,8% de los encuestados pertenecen al grupo etario de 
pacientes entre 18 y 25 años. Respecto a los elementos tangibles, el 40,1% de los 
pacientes manifestaron estar satisfechos con la iluminación, climatización; respecto a 
la fiabilidad, el 39,30% manifestó estar insatisfecha y un 27% manifestó estar 
indiferente. Respecto a la capacidad de respuesta, el 63,60% de los encuestados se 
sintieron indiferentes con la percepción frente a un servicio de calidad. En cuanto a 
seguridad, un 46,20% de los encuestados manifestaron estar satisfechos con la 
percepción respecto a la confianza y seguridad. Y respecto a la empatía, el 63,20% de 
los encuestados manifestaron indiferencia con la percepción de una atención 
personalizada (9). 
  También, Franco en el año 2019, en Guayaquil, realizó una investigación y 
planteó como objetivo determinar la influencia de la calidad de atención de enfermería 
en la satisfacción de los pacientes. Respecto, el enfoque usado en esta investigación 
es cuantitativo, de diseño no experimental, cuyo alcance es correlacional causal. La 
muestra fue de 120 pacientes. Respecto a los cuestionarios, estos fueron adaptados 
 
6 
  
por la investigadora. Para medir la satisfacción de los pacientes, uso la escala de 
satisfacción del paciente con la atención de enfermería PSNCS. Esta escala tiene dos 
secciones; la primera está destinada para los datos sociodemográficos y la otra 
sección denominada escala PSNCS y conformada por cuatro dominios:  información 
de salud, apoyo afectivo, control decisional y competencias profesional-técnicas. 
Como conclusión, el investigador ha determinado que existe influencia de la calidad 
de atención en la satisfacción del paciente (10). 
También, Vera en el año 2019 en Guayaquil, realizó su tesis y planteó como 
objetivo determinar la influencia de la calidad de atención en la satisfacción de 
pacientes. En su marco metodológico, el enfoque de esta investigación es cuantitativo 
de diseño no experimental, de corte transversal, y explicativo. La muestra de estudio 
se conformó por 150 usuarios. Algunos resultados de esta investigación a nivel 
descriptivo han revelado lo siguiente: un 28% de pacientes refirieron que fue buena su 
atención en cuanto a la información de posibles riesgos, el 34% de usuarios indicaron 
de muy bueno la discrecionalidad, el 44% indicaron que el trato que recibieron fue 
bueno, y en relación a los resultados inferenciales, el investigador reporto, diferencias 
en la calidad de atención debido a la significancia menor a 0.05 de la prueba t aplicada 
(11). 
También, Guerrero en el año 2018, en Guayaquil, realizó su tesis y planteó 
como objetivo general establecer la satisfacción del usuario externo en función de la 
calidad de atención. El enfoque fue cuantitativo de diseño no experimental, transversal 
y correlacional. El tamaño muestral calculado estadísticamente al 95% de confianza 
fue de 376 pacientes. Algunos resultados de esta investigación han revelado que: el 
 
7 
  
52% de los pacientes encuestados son hombres, de igual modo, el 88,37% fueron 
adultos, y el 82,52% vive en zona rural. Otros resultados han revelado que el 51,16% 
de los encuestados les es indiferente la planta física, el 79,09% de los encuestados 
manifestaron estar en total satisfacción con los equipos e instrumentos del centro de 
salud; entre un 32,56% y un 31,40% de encuestados manifestaron estar satisfechos y 
totalmente satisfechos respectivamente en su percepción sobre que recibieron 
información respecto a los pasos o trámites para la atención (12). 
De igual modo, Maggi en el año 2018, en Guayaquil, en su tesis planteó como 
objetivo evaluar la calidad de la atención en relación con la satisfacción de los usuarios. 
La metodología de estudio, tiene un enfoque cuantitativo de diseño no experimental 
de corte transversal, y descriptivo. La muestra de esta investigación, estuvo 
conformada por 357 representantes de los niños. El instrumento utilizado en esta 
investigación fue la metodología Servqual que mide cinco dimensiones: tangibilidad, 
fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Algunos resultados más 
importantes de esta investigación han revelado que: tangibilidad, fiabilidad, seguridad 
y empatía fueron los factores que presentaron mayor insatisfacción (13). 
 
2.1.2.  Antecedentes nacionales 
Apaéstegui en el año 2019, en Tarapoto, realizó su tesis de maestría planteó como 
objetivo establecer la relación entre la calidad de atención y la satisfacción del 
paciente. El enfoque metodológico usado fue el cuantitativo-correlacional. La muestra 
se conformó por 76 pacientes. Para medir la calidad de atención, usó el test Servperf 
basado en Servqual cuyas dimensiones son: elementos tangibles, fiabilidad, 
 
8 
  
capacidad de respuesta, seguridad y empatía; y para medir la satisfacción del usuario 
usó el test basado en Servperf y Servqual cuyas dimensiones son: atención médica y 
atención administrativa. Como resultados a nivel descriptivo en esta investigación se 
revelaron que: un 23% manifestó un nivel predominantemente regular en la calidad de 
atención con tendencia hacia muy mala; un 28% manifestó también un nivel 
predominantemente regular en la satisfacción del usuario. Como resultados a nivel 
inferencial, se obtuvieron un coeficiente de correlación de Pearson igual a 0,947 y un 
coeficiente de determinación R2 equivalente a 0,896.  De estos resultados obtenidos, 
el investigador ha concluido que existe relación directa y significativa entre la calidad 
de atención y la satisfacción del usuario. Y el 89,6% de la satisfacción es influenciado 
por la calidad de atención (14). 
Agreda en el año 2021, en su estudio realizado en Lima, planteó como objetivo 
establecer la influencia entre la calidad de atención y la satisfacción de los usuarios. 
El enfoque metodológico de esta investigación fue cuantitativo-explicativo. La muestra 
se conformó por 150 pacientes. Como resultados a nivel descriptivo se obtuvieron: que 
un 44% de encuestados percibieron de mala la calidad de atención y la dimensión 
mejor valorada fue empatía, en la que los pacientes indicaron un nivel bueno, seguido 
de seguridad en el 32% de encuestados. En relación con la satisfacción general, el 
76% de pacientes indicaron estar insatisfechos. Por otro lado, de acuerdo a los 
resultados inferenciales, obtuvo una significancia menor a 0.05 y un R2 de Nagelkerke 
igual a 0.360 mediante el cual, estableció que la calidad de atención tiene influencia 
en la satisfacción (15). 
 
9 
  
Loayza en el año 2019, en Lima, realizó su tesis planteó como objetivo 
establecer la relación existente entre la calidad de atención y el nivel de satisfacción 
del paciente. El enfoque metodológico empleado en esta investigación es de nivel 
cuantitativo-correlacional. La muestra estuvo conformada por 66 pacientes. Como 
resultados a nivel descriptivo se revelaron: un 57,6% y un 40,9% de los encuestados 
manifestaron un nivel predominantemente medio y alto respectivamente respecto a la 
calidad de la atención. De igual forma, un 66,7% y un 31,8% de los encuestados 
manifestaron un nivel predominantemente medio y alto respectivamente en cuanto a 
la satisfacción del paciente. Como resultados a nivel inferencial, el investigador ha 
obtenido un p valor = 0,00 a un nivel de significancia de 0,05 y un Rho de Spearman 
cuyo valor fue igual a 0,768. Como conclusión de esta investigación se ha determinado 
que en base a los resultados obtenidos existe una relación directa y significativa entre 
la calidad de atención y la satisfacción del paciente (16).                                 
Minaya en el año 2018, en Huaral – Lima, realizo su tesis planteó como objetivo 
establecer la relación existente entre la calidad de atención y la satisfacción del usuario 
en pacientes. Como enfoque metodológico el investigador uso el enfoque cuantitativo-
correlacional. La muestra se conformó por 110 pacientes bajo un muestreo intencional 
no probabilístico. Como resultados de esta investigación a nivel descriptivo se ha 
hallado un porcentaje muy alto (86,4%) que manifestó un nivel bajo de percepción de 
la calidad de atención. De igual modo, un porcentaje muy alto (82,73%) que manifestó 
un nivel bajo de satisfacción. Como resultados a nivel inferencial, el investigador ha 
determinado un p valor = 0,000 con un nivel de significancia = 0,05 y un coeficiente de 
correlación Rho de Spearman = 0,671. El investigador ha concluido esta investigación 
 
10 
  
comprobando su hipótesis al determinar que si existe la relación entre la calidad de 
atención y la satisfacción del usuario (17).  
Antezana en el año 2018 en Lima, realizo su tesis planteó como objetivo 
establecer la relación existente entre la calidad de atención y la satisfacción del usuario 
en pacientes del centro odontológico. El enfoque metodológico empleado en esta 
investigación corresponde al nivel cuantitativo-correlacional. La muestra fue de 55 
pacientes. Como resultados a nivel descriptivo el investigador ha determinado que el 
nivel de calidad de atención fue predominantemente regular con un 92% y respecto al 
nivel de satisfacción del usuario el nivel predominante fue medianamente satisfecho 
con un 92%. Como resultados a nivel inferencial el investigador ha obtenido un p valor 
= 0,000 con un nivel de significancia igual a 0,05 y un coeficiente de correlación Rho 
de Spearman cuyo valor fue de 0,478. Con estos resultados el investigador ha 
concluido demostrando su hipótesis general al establecer que existe relación directa y 
significativa entre la calidad de atención y la satisfacción del usuario externo (18). 
Guardia en el año 2019, en Lima, realizó una tesis de maestría planteó como 
objetivo establecer la influencia de la calidad de atención en la satisfacción de los 
pacientes. El enfoque metodológico es cuantitativo-explicativo. La muestra de esta 
investigación, estuvo conformada por 60 pacientes determinadas bajo el muestreo 
aleatorio simple. El cuestionario que mide la calidad de atención se evaluó en base a 
sus dimensiones:  humana, técnico científico y del entorno; y la satisfacción del 
paciente teniendo en cuenta sus dimensiones: expectativas y percepciones. Como 
resultados de esta investigación a nivel inferencial, el autor ha reportado una 
 
11 
  
significancia igual a 0.000 y una correlación r de Pearson igual a 0.687 determinando 
correlación positiva (19). 
         
2.2.   Bases teóricas  
2.2.1.  Calidad de atención 
Definición de Calidad de atención 
Para algunos autores, la calidad en la salud tiene dificultades de definición por ser 
compleja y multidimensional (20). En opinión de Moreno, no existe una definición de 
calidad de atención que sea del consenso de todos los académicos, esto debido a 
problemas relacionados con la eficacia, la equidad, los costos, las preferencias y las 
expectativas de los pacientes (21). 
La Asociación Médica Estadounidense (AMA), en el año de 1984, ha definido la 
calidad de atención como: “aquella que de modo consistente contribuye a mejorar o 
mantener la calidad o duración de la vida”; luego en el año de 1986 a esta definición 
se añadieron ocho puntos del proceso de atención que la complementan. (21). Estos 
ocho puntos son los siguientes: 
1. Mejoría optima de la salud 
La atención médica que un paciente recibe en un centro de salud, debe 
proporcionar una mejora de su salud. 
2. Se orienta hacia la promoción de la salud y prevención de la enfermedad. 
3. Se proporciona de forma oportuna. 
4. Busca la participación y cooperación del paciente en el proceso de atención 
y en la toma de decisiones acerca de su salud. 
5. Se basa en conocimientos científicos y médicos. 
 
12 
  
6. Se preocupa por el bienestar del paciente con sensibilidad. 
7. Uso eficiente de los recursos tecnológicos. 
8. Esta muy documentada para proceder con la continuidad de la atención y 
permitir su posible evaluación. 
Según Donabedian la calidad de atención se define como: “la magnitud con la 
que se espera se obtenga la atención proporcionada, para el balance más favorable 
entre riesgos y beneficios” (21). Este autor, sostiene además que la calidad de atención 
se construye en base a tres aspectos: científico técnicos, relaciones interpersonales y 
del entorno o ambiente (22).  
Según la OMS la calidad de atención se define como: “el conjunto de servicios 
diagnósticos y terapéuticos más adecuados para conseguir una atención sanitaria 
optima, teniendo en cuenta todos los factores y conocimientos del usuario y del servicio 
médico, logrando un resultado mínimo de riesgo de efectos, y la máxima satisfacción 
del usuario” (23). 
Otros aportes a la definición de calidad de atención en la salud, es propuesta 
por Suñol y colaboradores (22) quienes han definido la calidad como: “la medida en 
que los servicios de salud tanto los enfocados a los individuos como a las poblaciones, 
mejoran la probabilidad de unos resultados de salud favorables y son pertinentes al 
conocimiento actual profesional” (p16). 
 
Evaluación de la calidad de atención 
Según Rutstein para evaluar la calidad de la atención, se tiene que evaluar los 
resultados, ya que, a partir de estos, es posible identificar si el proceso de atención 
 
13 
  
que recibió el paciente fue bueno o no, si tuvo complicaciones o no, etc. (21). Es decir, 
que, si se evalúa la calidad de atención, la finalidad debe ser la implementación de 
medidas correctivas (22). 
Factores vinculados de la calidad de atención 
Son muchos los factores que influyen en la calidad de atención del paciente; estos 
factores pueden disminuir el nivel de la calidad de atención y, en consecuencia, es el 
paciente quien, al no recibir una adecuada atención, su salud corre riesgo. Entre los 
factores vinculados, se encuentra el estrés, mucha presión para conseguir resultados, 
o poca presión, personal que no cuenta con amplia experiencia, pero el principal factor 
es el sistema de salud (24). 
Modelos teóricos de la calidad de atención 
Los modelos teóricos de la calidad de la atención en salud provienen de otros 
relacionados con la calidad de los servicios. Algunos de estos modelos son (25): 
1. Modelo de Grönroos (Modelo Nórdico) 
Este modelo fue planteado por Grönroos en 1984, quien sostuvo que la 
calidad del servicio se relaciona con la imagen corporativa y que la calidad 
del servicio se puede medir desde la calidad técnica y la calidad funcional 
(25).  
2. Modelo Servqual 
Este modelo fue desarrollado por Parasuraman, Zeithaml y Berry en 1988. 
Inicialmente evaluaba 10 dimensiones, sin embargo, conforme a 
investigaciones posteriores se dieron cuenta que eran necesarias solo cinco 
 
14 
  
dimensiones: empatía o confianza, fiabilidad, responsabilidad, garantía y 
tangibilidad (25). 
 
Dimensiones de la calidad de atención 
Para este proyecto de investigación se ha considerado tomar en cuenta el modelo 
propuesto por Donabedian cuyo modelo contempla tres dimensiones para evaluar la 
calidad de atención: estructura, procesos y resultados (21,24). 
 
 
1. Estructura 
La estructura indica: “presencia una característica particular” (24). Y son el 
conjunto de recursos físicos, materiales, equipos, instrumentación, personal 
de salud, etc. Por ejemplo, la cantidad de camas con las que cuenta el 
servicio de emergencia, la cantidad de enfermeras, los sistemas de 
información, etc. (21). 
2. Proceso 
El proceso señala: “la forma como se presta la atención” (24). Y se refiere a 
la aplicación de los procedimientos que se realiza para diagnosticar al 
paciente y dar un tratamiento terapéutico para mejorar su salud. Por ejemplo, 
los expedientes clínicos deben estar firmados y a disposición, el uso 
adecuado de las evaluaciones médicas, etc. (21). 
3. Resultado 
 
15 
  
El resultado señala: “lo que ocurre en la realidad” (24). Y se refiere a como 
el paciente reaccionó al tratamiento y a la atención recibida. Por ejemplo, 
son la diminución de los síntomas, mejoría de la salud, el paciente sobrevive 
o muere, etc. (21). 
 
2.2.2.  Satisfacción del paciente 
La satisfacción 
Definir a la satisfacción es una tarea bastante difícil, esto debido a que son numerosas 
las connotaciones que tiene. Por ejemplo, la satisfacción vista psicológicamente, 
antropológicamente, filosóficamente, etc. Además de esta diversidad de tratamientos 
la satisfacción está relacionada con las expectativas que tiene una persona, la 
felicidad, el confort, o sentirse bien (26). Y otro punto, no menos importante, es la 
transcendencia de la calidad en toda organización, ya que esta representa la clave 
para su supervivencia (27). 
Para Kotler & Keller, en su libro: “Dirección de Marketing” señalo que la 
satisfacción es “el conjunto de sentimientos de placer o decepción que se genera en 
una persona como consecuencia de comparar el valor percibido en el uso de un 
producto (o resultado) contra las expectativas que se tenían” (28). 
Según Donabedian (29) la satisfacción del paciente se define como: “una 
medida de eficacia e incluso de control objetivo de la calidad de los servicios de salud” 
(p129). En opinión de Eriksen (30) la satisfacción del paciente con el cuidado de 
enfermería se define como: “la congruencia o acuerdo entre las expectativas de los 
pacientes cuidados y su percepción de la experiencia actual” (p82). 
 
16 
  
 
Características de la satisfacción de los pacientes 
Para González, la satisfacción del paciente depende de otras variables como la edad, 
el sexo, el nivel educativo y socioeconómico. En cuanto a la edad, mientras más 
adultos son, más tolerantes son con la atención que reciben y se sienten más 
satisfechos que los jóvenes o niños quienes sienten intolerancia o se sienten aburridos 
con el tratamiento. En cuanto al sexo, por lo general las mujeres tienen mejor 
percepción positiva sobre la satisfacción. Y en cuanto al nivel socioeconómico, 
mientras mayor es el nivel socioeconómico, entonces mayor será la satisfacción. Pero 
no solo estos factores son determinantes, sino que existen también otras situaciones 
propias de la atención que reciben los pacientes como por ejemplo la duración de la 
atención, la atención profesional del enfermero o medico (27).  
Evaluación de la satisfacción del paciente 
La satisfacción es un tema que ha sido ampliamente discutida y aún sigue teniendo 
interés. Pero una de las condiciones previas a evaluar la satisfacción del paciente está 
relacionada con el hecho de establecer si la satisfacción del paciente es una variable 
dependiente o independiente en la investigación que uno realiza. Si la satisfacción del 
paciente es tratada como una variable dependiente, entonces, las causas que originan 
insatisfacción en los pacientes son: costos elevados de salud, tratamiento ineficiente, 
excesivo número de exámenes y evaluaciones médicas, etc. Por el contrario, si la 
satisfacción del paciente es vista como una variable independiente, entonces esta es 
una determinante y ya no un resultado (29). 
 
 
17 
  
Modelos teóricos de la satisfacción del paciente 
Son varios los modelos planteamos para la satisfacción, y pocos modelos orientados 
hacia la salud. Entre los modelos que destacan, tenemos: 
 
1. Modelo de los desajustes (Gaps) 
Este modelo fue propuesto por Zeithaml, Parasuraman y Berry, plantea que 
las dimensiones de la satisfacción del paciente, se evalúan a través de la 
tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. En 
este modelo se propusieron cinco desajustes o gaps referidos a la no calidad 
del servicio. Cada gap se describe como la discrepancia o diferencias (31). 
a. Gap 1 
Es la discrepancia entre las expectativas que tienen los pacientes y de 
las percepciones de los gestores de salud (31). 
b. Gap 2 
Es la discrepancia producto de las percepciones de los gestores de salud 
y de las especificaciones de las normas incluidas normas de calidad (31). 
c. Gap 3 
Es la discrepancia entre las especificaciones de normas y normas de 
calidad y la prestación del servicio (31). 
d. Gap 4 
Es la discrepancia entre la prestación del servicio y la comunicación 
externa (31). 
e. Gap 5 
 
18 
  
Es la discrepancia que tiene el paciente sobre la calidad del servicio 
recibido (31). 
 
2. Modelo de Kano 
Es un modelo propuesto por Noriaki Kano en la década de los 80 planteando 
tres niveles de desempeño (31):  
a. Nivel básico u obligatorio. 
En este nivel, el cumplimiento del problema de salud no contribuye a la 
satisfacción del paciente, pero si produce insatisfacción (31). 
b. Nivel esperado. 
En este nivel, el cumplimiento del problema de salud responde a los 
estándares de una atención normal sin complicaciones (31). 
c. Nivel inesperado. 
En este nivel, la atención que recibe el paciente percibe un tratamiento 
sobresaliente (31). 
 
 
Dimensiones de la satisfacción del paciente 
La satisfacción del paciente puede ser evaluada desde diversos modelos teóricos, pero 
para la presente investigación, se tomará en cuenta el modelo propuesto por Eriksen 
y evalúa la satisfacción del paciente con los cuidados de enfermería en seis 
dimensiones: arte del cuidado, calidad y técnica del cuidado, ambiente físico, 
disponibilidad, continuidad del cuidado y eficacia/resultados del cuidado (30). 
 
19 
  
1. Arte del cuidado 
Se refiere a la atención que hace el profesional de salud con vocación de 
ayudar, a servir, con paciencia, tolerancia. 
2. Calidad y técnica del cuidado 
Se refiere a las técnicas, procedimientos y experiencia en el cuidado del 
paciente proporcionando en todo momento al paciente un tratamiento 
adecuado, atención oportuna e información. 
3. Ambiente físico 
Está relacionado con el ambiente, la iluminación, el espacio, la distribución, 
etc. 
4. Disponibilidad 
Se refiere a la disponibilidad que proporciona el personal de salud de forma 
que soluciona en el paciente alguna incidencia ya sea de salud, de higiene, 
de comunicación, etc. 
5. Continuidad del cuidado 
Según la Joint Comission on Accreditation of Health Care Organizations 
(JCAHCO) la continuidad del cuidado se define como: “el grado en que la 
asistencia que necesita el paciente está coordinado eficazmente entre 
diferentes profesionales y organizaciones, con relación al tiempo” (32). Esto 
quiere decir que esta atención no presenta ninguna interrupción en el 
cuidado que recibe para mejorar su salud. 
6. Eficacia / Resultado del cuidado 
 
20 
  
Se refiere al mejoramiento del estado de salud del paciente y de la eficacia 
en su tratamiento que lo ayudo a recuperarse. 
 
2.3.   Formulación de hipótesis  
2.3.1.  Hipótesis general 
La calidad de atención se relaciona con la satisfacción del paciente con el cuidado de 
enfermería. 
2.3.2.  Hipótesis específicas 
La estructura establece relación en la satisfacción del paciente con el cuidado de 
enfermería. 
El proceso de atención establece relación en la satisfacción del paciente con el cuidado 
de enfermería. 
El resultado de la atención establece relación en la satisfacción del paciente con el 
cuidado de enfermería. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
21 
  
 
CAPÍTULO III: METODOLOGÍA 
 
3.  METODOLOGÍA 
3.1.  Método de la investigación 
La presente investigación tiene un método hipotético deductivo, porque se plantean 
hipótesis a fin de probar y hacer inferencias en una población determinada (31). 
 
3.2. Enfoque de la investigación  
Esta investigación se desarrolló bajo el enfoque cuantitativo debido a que “utiliza la 
recolección de datos para probar hipótesis con base en la medición numérica y el 
análisis estadístico, con el fin establecer pautas de comportamiento y probar teorías” 
(33). Debido a ello, en la presente investigación, se han planteado hipótesis a fin de 
probar como la calidad de atención y sus dimensiones tienen influencia en la 
satisfacción del paciente. 
 
3.3.   Tipo de investigación  
El presente estudio es de tipo aplicada, porque su finalidad es la de comprender los 
fenómenos a través de la observación, documentación y análisis reflexivo de las 
teorías que explican dicho fenómeno incrementando el conocimiento en un 
determinado tema (31). 
La investigación es de nivel o alcance:  correlacional, que se busca conocer la relación 
entre las variables (33). 
 
22 
  
3.4.   Diseño de la investigación 
Este estudio presenta un diseño no experimental debido principalmente a que no 
involucra en sus procedimientos ninguna intervención o manipulación de alguna 
variable (34). Los diseños son : “la estrategia general que adopta el investigador para 
responder al problema planteado” (35). Además, este estudio es transversal porque 
las mediciones se realizan en un único momento (31). 
 
Esquema Símbolo Significado 
 P Población de estudio 
 
X Variable independiente: Calidad de 
atención 
 
R Relación Causal 
 
Y Variable dependiente: Satisfacción 
del paciente 
 
3.5.   Población, muestra y muestreo 
3.5.1.  Población 
La población estuvo conformada por 360 pacientes atendidos en el servicio de 
emergencia del Hospital de Vitarte. 
Según Francica, la población es “el conjunto de todos los elementos a los cuales 
se refiere la investigación. Se puede definir también como el conjunto de todas las 
unidades de muestreo” (36). 
 
23 
  
Criterios de Inclusión 
Se incluyen a pacientes de ambos sexos, de edades entre 18 y 60 años, que se 
atienden en el Servicio de Emergencia del Hospital de Vitarte, y se encuentran en 
observación en las áreas de: Pediatría, Cirugía, Unidad de Vigilancia, Medicina Interna 
y Triaje - Urgencias. 
Criterios de Exclusión 
Se excluyen a pacientes no interesados en participar del estudio, pacientes que no 
han dado su consentimiento y que las condiciones de salud no le permitan manifestar 
o expresar sus percepciones. 
 
3.5.2. Muestra 
La muestra se compuso de 175 pacientes que se encontraron en observación en 
Cirugía, Unidad de Vigilancia, Medicina Interna y Triaje-Urgencia. 
Una muestra se define como: “un subgrupo de la población de interés sobre el 
cual se recolectarán datos, y que tiene que definirse o delimitarse de antemano con 
precisión, éste deberá ser representativo de dicha población” (33). 
Una muestra cuya población es pequeña finita se puede determinar mediante 
aplicación de la siguiente formula: 
𝑍2. 𝑝. 𝑞. 𝑁
𝑛 =  
𝐸2(𝑁 − 1) + 𝑍2. 𝑝. 𝑞
Dónde: 
n=tamaño muestral a calcular 
N=población = 320 
Z=nivel de confianza (95%) = 1.96 
 
24 
  
E=error permitido (5%) = 0,05 
p=probabilidad de ocurrencia de un evento (50%) = 0,50 
q=probabilidad de no ocurrencia de un evento (50%) = 0,50 
 
Reemplazando los datos en la formula se obtiene el tamaño de la muestra: 
𝑍2. 𝑝. 𝑞.𝑁 (1,96)2 ∗ 0,5 ∗ 0,5 ∗ 320
𝑛 = = = 175 
𝐸2(𝑁 − 1) + 𝑍2. 𝑝. 𝑞 (0,05)2(320 − 1) + (1.96)2 ∗ 0,5 ∗ 0,5
 
3.5.3.  Tipo de muestreo 
Según las condiciones de esta investigación, el muestreo que se utilizó fue 
probabilístico aleatorio. 
3.6.  Variables y operacionalización 
Variable 1: Calidad de atención 
Variable 2: Satisfacción del paciente 
 
Variable Definición Dimensiones Indicadores Escala de Escala 
operacional medición valorativa 
Calidad La calidad de Estructura Aplicación de normas   
de atención al Combinaciones ambientales   
atención paciente se Aplicación de guías clínicas   
evaluó a través Equipamiento de materiales   
de sus (mesa, silla, escritorio,  Alto 
dimensiones: tensiómetro, termómetro Ordinal (74 – 100) 
estructura, etc.) (Escala Medio 
proceso y Equipos médicos (Doppler, de Likert) (48 – 73) 
resultado. aspirador, nebulizador etc.) Bajo 
Proceso Uso de Normas y Protocolos (20 – 47) 
Nivel de abastecimientos 
Capacitación 
Utilización de laboratorios 
Resultado Recuperación del paciente 
Tiempo de recuperación 
 
 
 
25 
  
 
Variable Definición Dimensiones Indicadores Escala de Escala 
operacional medición valorativa 
Satisfacci La satisfacción Arte del Cortesía   
ón del del paciente se cuidado Paciencia   
paciente evaluó a través Amabilidad   
de sus Atención   
dimensiones: Calidad Habilidades   
arte del técnica del Destrezas  Alto 
cuidado, cuidado Conocimientos Ordinal (74 – 100) 
calidad técnica Uso de procedimientos (Escala  
del cuidado, Medio Ambiente confortable de Likert) Medio 
medio ambiente Buena iluminación  (48 – 73) 
ambiente físico Manejo del ruido Ordinal  
físico, Disponibilida Revisión del paciente (casi Bajo 
disponibilidad, d Atención oportuna nunca, (20 – 47) 
continuidad del Continuidad Seguimiento de las A veces,  
cuidado y del cuidado necesidades A  
eficacia/resulta Eficacia / Manejo del dolor menudo,  
do. Resultado Participación del cuidado Casi  
siempre,  
Siempre)  
 
 
 
Variable Definición Dimensiones Indicadores Escala Escala 
operacional de valorativa 
medición 
Variables Las variables Edad Años Razón NA 
socio secundarias Sexo Masculino, Nominal NA 
demográficas incluyen Femenino 
las características Área Medicina Nominal NA 
socio demográficas Cirugía 
del Pediatría 
paciente, su grupo Ocupación Estudiante Nominal NA 
social, sus Trabajador 
experiencias de Desempleado 
servicio de salud Hospitalización Si Nominal NA 
pasadas, las cuales previa No 
interactúan de 
manera 
simultánea y 
producen 
un comportamiento 
de 
salud específica. 
 
 
 
 
26 
  
3.7. Técnicas e instrumentos de recolección de datos  
3.7.1 Técnica 
La técnica que se empleó fue la encuesta y está definida como: “un recurso que utiliza 
el investigador para registrar información o datos sobre las variables”. La técnica más 
usada es la encuesta porque tiene fuerte influencia en su validez y confiabilidad (33). 
 
3.7.2. Descripción de instrumentos 
En la presente investigación, se usaron los cuestionarios como el instrumento de 
investigación. Un cuestionario es un conjunto de ítems que están convenientemente 
organizados y que permite registrar información de un determinado tema mediante 
opiniones, percepciones de personas (37). 
Para evaluar la calidad de atención en el servicio de emergencias del Hospital 
Vitarte, se utilizó el modelo de Donabedian cuyas dimensiones son: estructura, 
proceso y resultado y se usó el cuestionario adaptado de Ayquipa en 2018 cuya 
población de estudio fueron pacientes del servicio de emergencia de un hospital 
nacional (38). 
Para evaluar la satisfacción del paciente con la atención de enfermería en el 
servicio de emergencias se usó el modelo de Eriksen, 1988, que ha sido plasmado en 
un cuestionario adaptado de Rimarachin en el 2018 y evaluó las dimensiones de la 
satisfacción: arte del cuidado, calidad técnica del cuidado, ambiente físico, 
disponibilidad del cuidado, continuidad del cuidado y resultado del cuidado (39). 
 
 
 
27 
  
 
Ficha técnica 1: Calidad de atención 
Nombre del Instrumento: Cuestionario sobre la percepción de la calidad de atención 
Autor y año: Ayquipa Gutiérrez, Erasmo (2018) 
País: Perú 
Adaptación: Bazan Trujillo, Karla Benigna 
Cantidad de ítem: 20 
Administración: Individual. 
Duración: 20 min. aprox. 
Alternativas de respuesta: (5) Siempre, (4) Casi siempre, (3) A veces, (2) Casi nunca, 
(1) Nunca 
 
Ficha técnica 2:  Satisfacción del paciente 
Nombre del Instrumento: Satisfacción del Paciente con los Cuidados de Enfermería 
(SPCE) 
Autor y año: Rimarachin Lozano, Claudia Marina (2018) 
País: Perú 
Adaptación: Bazán Trujillo, Karla Benigna 
Cantidad de ítem: 20 
Administración: Individual. 
Duración: 20 min. aprox. 
Alternativas de respuesta: (5) Muy satisfecho, (4) Satisfecho, (3) Ni satisfecho, ni 
insatisfecho, (2) Insatisfecho, (1) Muy insatisfecho.  
 
28 
  
3.7.3. Validación 
La validez se refiere al grado del instrumento mide lo que tiene que medir (33); así,  las 
variables y sus dimensiones tienen que medir lo que se pretende medir. Para obtener 
la validez, uno de los caminos es la validez de contenido que es una valoración por 
parte de jueces o expertos con dominio en el tema (33). Por esta razón, se convocó a 
un juicio de expertos para que validen los instrumentos según criterios de claridad, 
pertinencia y relevancia. 
 
3.7.4. Confiabilidad 
La confiabilidad hace referencia a una capacidad del instrumento de replicar resultados 
consistentes al aplicarse nuevamente bajo condiciones similares (36); esto significa 
que el instrumento debe posee menos error al realizar las mediciones, así cuanto más 
error al medir tenga, menos confiable será (40). Para calcular esta confiabilidad se 
requirió de una prueba piloto previa a la investigación de campo en una muestra similar 
y pequeña y su valor Alfa de Cronbach determinará si el instrumento es o no confiable. 
 
3.8. Plan de procesamiento y análisis de datos  
Para el procesamiento de los datos, se realizaron: codificación de los datos y 
tabulación, organizándola en una base de datos para su análisis tanto a la estadística 
descriptiva, como a la estadística inferencial. La primera hace referencia al análisis de 
datos mediante la distribución de frecuencias para conocer el nivel de cada variable; y 
el segundo refiere de estadísticos inferenciales para probar las hipótesis de estudio. 
 
 
29 
  
3.9. Aspectos éticos  
Se tomo en cuenta los siguientes aspectos: 
Respeto a la autonomía 
Se cumplió respetando la decisión de participación de cada uno de los pacientes que 
fueron seleccionados para el estudio. 
Confidencialidad 
El tratamiento de la información y los datos, se han manejado de manera reservada y 
con códigos, además de realizar encuestas anónimas para no exponer la identidad de 
las personas. 
Consentimiento informado 
En esta investigación se empleó el consentimiento informado como un instrumento que 
legitima la investigación por cuanto, las decisiones de los pacientes que se sumaron 
al estudio lo hicieron tomando decisiones racionales y autónomas, con suficiente 
información y conociendo posibles riesgos y beneficios (41). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
30 
  
CAPITULO IV. PRESENTACIÓN Y DISCUSION DE LOS RESULTADOS 
 
4.1.  Resultados 
4.1.1. Análisis descriptivo de resultados 
Tabla 1. Niveles de calidad de atención 
 n % 
Deficiente 20 11,4 
Regular 127 72,6 
Óptimo 28 16,0 
Total 175 100,0 
Nota: Elaboración propia 
Figura 1. Niveles de calidad de atención 
 
 
31 
  
En la figura 1, se observa que, del total de encuestados, el 72.6% indicaron un nivel 
regular en la calidad de atención, un 16.6% refirieron un nivel óptimo y un 11.4% 
indicaron un nivel deficiente. 
 
Tabla 2. Niveles de calidad de atención según dimensiones 
 Estructura Proceso Resultado 
n % n % n % 
Deficiente 42 24,0 19 10,9 18 10,3 
Regular 106 60,6 128 73,1 109 62,3 
Óptimo 27 15,4 28 16,0 48 27,4 
Total 175 100,0 175 100,0 175 100,0 
Nota: Elaboración propia 
En la tabla 2, se observan los niveles de la calidad de atención según las dimensiones: 
se aprecia que el 60.6% consideraron deficiente el nivel de la estructura, el 73.1% 
refirieron un nivel regular en el proceso de atención y, en el 62.3% calificaron de nivel 
regular los resultados de la atención. 
 
Tabla 3. Niveles de satisfacción del paciente 
 n % 
Bajo 10 5,7 
Medio 93 53,1 
Alto 72 41,1 
Total 175 100,0 
Nota: Elaboración propia 
 
32 
  
Figura 2. Niveles de satisfacción del paciente 
 
En la figura 2, se observa los niveles de satisfacción del paciente, observándose que 
el 53.1% de encuestados con percepción de nivel regular en su satisfacción, el 41.1% 
con un nivel alto y el 5.7% con un nivel bajo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
33 
  
4.1.2. Prueba de hipótesis 
Contraste de hipótesis general 
Ho: La calidad de atención no se relaciona en la satisfacción del paciente con el 
cuidado de enfermería. 
Ha: La calidad de atención se relaciona en la satisfacción del paciente con el cuidado 
de enfermería. 
 
Tabla 4. Prueba de hipótesis general 
 Calidad de Satisfacción 
atención del 
paciente 
Coeficiente de 1.000 0.601** 
Calidad de correlación 
atención Sig. (bilateral)  0.000 
Rho de N 175 175 
Spearman Coeficiente de 0.601** 1.000 
Satisfacción del correlación 
paciente Sig. (bilateral) 0.000  
N 175 175 
 
De acuerdo a lo observado, Rho = 0.601 y Sig. < 0.05; por lo que se aceptó la hipotesis 
alterna, eso quiere decir, que la calidad de atención se relaciona en la satisfacción del 
paciente. 
 
 
 
 
34 
  
Contraste de hipótesis específica 1 
Ho: La estructura no se relaciona  en la satisfacción del paciente con el cuidado de 
enfermería. 
Ha: La estructura se relaciona en la satisfacción del paciente con el cuidado de 
enfermería. 
 
Tabla 5. Prueba de la hipótesis específica 1 
 Estructura Satisfacción 
del 
paciente 
Coeficiente de 1.000 0.472** 
correlación 
Estructura 
Sig. (bilateral)  0.000 
Rho de N 175 175 
Spearman Coeficiente de 0.472** 1.000 
Satisfacción del correlación 
paciente Sig. (bilateral) 0.000  
N 175 175 
 
De acuerdo a lo observado, Rho = 0.472 y Sig. < 0.05; por lo que se aceptó la hipotesis 
alterna, eso quiere decir, que la calidad de atención en su dimensión estructura se 
relaciona en la satisfacción del paciente. 
 
 
 
 
 
35 
  
 
Contraste de hipótesis específica 2 
Ho: El proceso de atención no se relaciona en la satisfacción del paciente con el 
cuidado de enfermería. 
Ha: El proceso de atención se relaciona en la satisfacción del paciente con el 
cuidado de enfermería. 
 
Tabla 6. Prueba de la hipótesis específica 2 
 Proceso de Satisfacción 
atención del 
paciente 
Coeficiente de 1.000 0.545** 
Proceso de correlación 
atención Sig. (bilateral)  0.000 
Rho de N 175 175 
Spearman Coeficiente de 0.545** 1.000 
Satisfacción del correlación 
paciente Sig. (bilateral) 0.000  
N 175 175 
 
Según lo observado, Rho = 0.545 y Sig. < 0.05 ha permitido aceptar la hipotesis 
alterna, por lo que se comprueba que el proceso de atención existe relación en la 
satisfacción del paciente 
 
 
 
 
36 
  
 
Contraste de hipótesis específica 3 
Ho: El resultado de la atención no se relaciona en la satisfacción del paciente con el 
cuidado de enfermería. 
Ha: El resultado de la atención se relaciona en la satisfacción del paciente con el 
cuidado de enfermería. 
 
Tabla 7. Prueba de la hipótesis específica 3 
 Resultado de Satisfacción 
atención del 
paciente 
Coeficiente de 1.000 0.525** 
Resultado de correlación 
atención Sig. (bilateral)  0.000 
Rho de N 175 175 
Spearman Coeficiente de 0.525** 1.000 
Satisfacción del correlación 
paciente Sig. (bilateral) 0.000  
N 175 175 
 
Según lo observado, Rho = 0.525 y Sig. < 0.05, lo que permitió aceptar la hipotesis 
alterna, comprobando de esta manera que el resultado de la atención si existe 
relación en la satisfacción del paciente. 
 
 
 
 
37 
  
 
4.1.3. Discusión de resultados 
De acuerdo con los resultados de la hipótesis general de estudio y en concordancia 
con el objetivo formulado, se ha determinado que existe relación entre la calidad de 
atención en la satisfacción del paciente a partir de la significancia = 0.000 (Sig. < 0.05) 
y Rho de Spearman = 0.601.  
Estos resultados guardan relación con el trabajo de Guardia en el año 2019 
quien al haber reportado una significancia menor a 0.05 y un r de Pearson igual a 0.687 
ha logrado comprobar que la calidad de atención tiene relación en la satisfacción del 
paciente, señalando, además, que la calidad ofrecida a través de un programa de 
intervención es percibida por los pacientes positivamente que expresan su satisfacción 
con el servicio recibido. 
Los resultados también son congruentes con la investigación de Vera en el año 
2019 en, quien ha reportado mediante la prueba t, diferencias significativas menores 
a 0.05, que revelan que existe relación entre la calidad de atención en la satisfacción 
de los pacientes, tanto en el servicio de emergencia como en consulta externa. 
De igual manera, los resultados son congruentes con el reportado por Agreda 
en el año 2021, en cuya indagación ha encontrado una significancia menor a 0.05, con 
un Chi cuadrado igual a 53,146 y un R2 de Nagelkerke igual a 0.360 determinando así, 
la relacion entre la calidad de atención en la satisfacción de los usuarios, remarcando 
además la importancia de brindar una buena calidad de atención, sin embargo, expone 
que para ello se requiere de un buen sistema de salud e incrementar la calidad para 
mejorar la satisfacción del paciente. 
 
38 
  
En una investigación similar realizada por Ayquipa (38) se determinó que la 
calidad de atención tiene relación con el servicio que prestan en el servicio de 
emergencia, por otro lado, de acuerdo con los hallazgos tipo descriptivo, el autor indicó 
que en su mayoría (75.3%) de pacientes refirieron de nivel regular con tendencia a 
bajo en la calidad de atención. 
Dichos resultados se sustentan en lo afirmado por Sánchez (42) quien indicó 
que la satisfacción es una evaluación de resultados en relación con el servicio ofertado 
y recibido, cuya valoración de parte del paciente refiere de aspectos de la calidad como 
por ejemplo, ser escuchados, o de atención oportuna. 
En relación con la primera hipótesis específica, se ha llegado a comprobar que 
existe relación entre la dimensión estructura de la calidad de atención en la satisfacción 
del paciente, debido a la obtención de un p-valor = 0.000 (p-valor < 0.05) y Rho = 
0.472. 
Este resultado es congruente, con el trabajo de Torres et al. (43) al señalar que 
la calidad de atención sobre la estructura, tiene relación con la satisfacción del 
estudiante, sin embargo, la relacion no se debe del todo a la estructura y que se debe 
pensar que existen otros factores. 
Por lo que respecta a la segunda hipótesis específica, se logró establecer que 
la dimensión proceso de la calidad de atención tiene relación en la satisfacción del 
paciente, justificada según información estadística debido a la significancia = 0.000 
(Sig. < 0.05) con Rho = 0.545. 
De acuerdo con Islas (44) las urgencias médicas no tienen riesgo inminente de 
muerte, sin embargo, su atención debe ser en el menor tiempo posible y esta situación 
 
39 
  
se agrava cuando no existen los suficientes recursos para afrontarla ocasionando 
insatisfacción frente al servicio. 
En cuanto a la tercera hipótesis específica, se estableció la relación entre la 
dimensión resultado de la calidad de atención en la satisfacción del paciente, mediante 
la significancia igual a 0.000 (Sig. < 0.05) con Rho = 0.525. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
40 
  
CAPÍTULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 
 
5.1. Conclusiones 
 
1. Existe relación entre la calidad de atención y la satisfacción del paciente con el 
cuidado de enfermería en el Servicio de Emergencia del Hospital de Vitarte – 
2022. (Sig. = 0.000, Rho = 0.601). 
 
2. Existe relación entre la calidad de atención en la dimensión estructura y la 
satisfacción del paciente con el cuidado de enfermería en el Servicio de 
Emergencia del Hospital de Vitarte – 2022. (Sig. = 0.000, Rho = 0.472).  
 
3. Existe relación entre la calidad de atención en la dimensión proceso y la 
satisfacción del paciente con el cuidado de enfermería en el Servicio de 
Emergencia del Hospital de Vitarte – 2022. (Sig. = 0.000, Rho = 0.545). 
 
4. Existe relación entre la calidad de atención en la dimensión resultado y la 
satisfacción del paciente con el cuidado de enfermería en el Servicio de 
Emergencia del Hospital de Vitarte – 2022. (Sig. = 0.000, Rho = 0.525). 
 
 
 
 
 
41 
  
  
5.2. Recomendaciones 
 
1. Se recomienda a la jefatura del Servicio de Emergencia del Hospital de Vitarte 
mejorar la calidad de atención con el cuidado de enfermería mediante la 
implementación de programas de capacitación y actualización en la atención 
del paciente en el servicio de emergencias a fin de garantizar una mejor calidad 
de atención que genere mayor satisfacción de los pacientes. 
2. Se recomienda a autoridades del área de Emergencias del Hospital Vitarte, 
fortalecer la dimensión estructura de la calidad de atención con el cuidado de 
enfermería mediante la dotación de recursos y equipamientos adecuados para 
la labor del personal de enfermería, al mismo tiempo, dotar también de la 
cantidad suficiente del personal de enfermería suficientemente capacitado para 
asegurar una mejor atención al paciente contribuyendo de esta manera con su 
satisfacción. 
3. Se recomienda a la jefatura del Servicio de Emergencia del Hospital Vitarte, 
fortalecer la dimensión proceso de la calidad de atención con el cuidado de 
enfermería mediante el establecimiento de protocolos y procedimientos claros 
para garantizar que la atención del personal de enfermería se adecue a los 
máximos estándares de atención para lograr una atención coherente y efectiva, 
generando por lo tanto mayor satisfacción para el paciente.  
4. Se recomienda a las autoridades del Servicio de Emergencia fortalecer la 
dimensión resultados de la calidad de atención con el cuidado de enfermería, 
 
42 
  
promoviendo la prevención y el manejo de complicaciones, de esta manera, el 
profesional de enfermería cumpliría un rol más personalizado, enseñándole al 
paciente y/o familiares acerca del tratamiento, para lograr de esta manera, una 
mayor satisfacción del paciente. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
43 
  
 
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48 
  
 
 
 
 
ANEXOS 
 
 
 
49 
  
Anexo N° 1.  Matriz de Consistencia 
Título: LA CALIDAD DE ATENCION EN LA SATISFACCION DEL PACIENTE CON EL CUIDADO DE ENFERMERIA 
EN EL SERVICIO DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL DE VITARTE - 2022 
       
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES DIMENSIONES POBLACIÓN Y DISEÑO METODOLOGICO 
MUESTRA 
PROBLEMA GENERAL OBJETIVO GENERAL HIPÓTESIS GENERAL VARIABLE 1:    
¿Cómo se relaciona la calidad de Determinar la relación entre la La calidad de atención se relaciona    TIPO DE INVESTIGACIÓN 
atención en la satisfacción del calidad de atención en la con la satisfacción del paciente con Calidad de POBLACIÓN D1. Estructura  
paciente con el cuidado de satisfacción del paciente con el el cuidado de enfermería en el atención 360 pacientes que D2. Proceso Aplicada 
enfermería en el servicio de cuidado de enfermería en el servicio de emergencias del Hospital  se encuentran en  
 D3. Resultado observación en el 
emergencias del Hospital de servicio de emergencias del de Vitarte, 2022. NIVEL DE INVESTIGACIÓN 
  servicio de 
Vitarte, 2022? Hospital de Vitarte, 2022.     emergencias del 
 Hospital Vitarte Correlacional, que se busca   
PROBLEMAS ESPECÍFICOS OBJETIVOS ESPECÍFICOS HIPÓTESIS ESPECÍFICAS  conocer la relación entre las   
1 ¿Cómo se relaciona la 1 Establecer la relacion de la 1 La estructura establece relación   MUESTRA variables  
estructura en la satisfacción estructura en la satisfacción en la satisfacción del paciente   175 pacientes que 
 
 se encuentran en DISEÑO DE INVESTIGACIÓN del paciente con el cuidado del paciente con el cuidado con el cuidado de enfermería en  
 
de enfermería en el servicio de enfermería en el servicio el servicio de emergencias del  observación en el  
servicio de No experimental, transeccional o 
de emergencias del Hospital de emergencias del Hospital Hospital de Vitarte, 2022.   
 emergencias del transversal 
de Vitarte, 2022? de Vitarte, 2022.  
 Hospital Vitarte   
   
2 ¿Cómo se relaciona el 2 Establecer la relacion del 2 El proceso de atención establece  
  INSTRUMENTO PARA LA VARIABLE 
proceso de atención en la proceso de atención en la relación  en la satisfacción del    TIPO DE 1: 
satisfacción del paciente con satisfacción del paciente con paciente con el cuidado de   MUESTREO Cuestionario de calidad de 
el cuidado de enfermería en el cuidado de enfermería en enfermería en el servicio de    atención  
el servicio de emergencias el servicio de emergencias emergencias del Hospital de   probabilístico (20 ítems) 
del Hospital de Vitarte, 2022? del Hospital de Vitarte, 2022. Vitarte, 2022. VARIABLE 2: D1. Arte del cuidado aleatorio simple Autor: Ayquipa Gutiérrez, Erasmo 
 D2. Calidad técnica del cuidado  Año: 2018 
3 ¿Cómo se relaciona el 3 Establecer la relacion en el 3 El resultado de la atención Satisfacción D3. Ambiente físico 
Modelo: Donabedian 
resultado de la atención en la resultado de la atención en establece relación  en la del paciente D4. Continuidad del cuidado 
D5. Resultado del cuidado Adaptación: Bazán Trujillo, Karla satisfacción del paciente con la satisfacción del paciente satisfacción del paciente con el 
Benigna 
el cuidado de enfermería en con el cuidado de cuidado de enfermería en el 
 
el servicio de emergencias enfermería en el servicio de servicio de emergencias del 
INSTRUMENTO PARA LA VARIABLE 
del Hospital de Vitarte, 2022? emergencias del Hospital Hospital de Vitarte, 2022. 2: 
de Vitarte, 2022. Satisfacción del Paciente con los 
Cuidados de Enfermería (SPCE)  
(22 ítems) 
Autor: Rimarachin Lozano, 
Claudia Marina 
Año: 2018 
Modelo: Eriksen 
Adaptación: Bazán Trujillo, Karla 
Benigna 
 
 
 
 
50 
  
Anexo N° 2. Instrumentos 
 
LA CALIDAD DE ATENCION EN LA SATISFACCION DEL PACIENTE CON EL 
CUIDADO DE ENFERMERIA EN EL SERVICIO DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL 
DE VITARTE - 2022 
 
Estimado (paciente, padre de familia, apoderado, Sr., Sra., Srta.) 
Le entregamos un cuestionario cuyo objetivo es recolectar información sobre El 
siguiente cuestionario tiene el objetivo de recolectar información sobre la gestión 
administrativa y la calidad de atención. Este cuestionario es aplicado por Karla 
Benigna Bazán Trujillo, egresada de la Escuela de Posgrado de la Universidad 
Norbert Wiener, para la obtención del grado de Maestra en Gestión de la Salud. 
Es de suma importancia contar con sus respuestas ya que eso permitirá diseñar 
estrategias que favorezcan una mejor atención del paciente mediante una mejora en 
los servicios, otorgando mayor satisfacción a través del cuidado oportuno y eficiente 
Para participar usted ha sido seleccionado por azar (como en un sorteo), para 
garantizar una representación de todas las personas que son objetivo del estudio, por 
ello, son muy importantes sus respuestas. Esta encuesta le llevará completarla 
alrededor de 25 minutos. Además de la encuesta, se le está alcanzando otro 
documento (CONSENTIMIENTO INFORMADO) en el cual usted debe plasmar su 
aceptación de participar en el estudio. 
Esta encuesta es completamente VOLUNTARIA y CONFIDENCIAL. Sus datos 
se colocarán en un registro ANÓNIMO. Toda la información que usted manifieste en 
el cuestionario se encuentra protegida por la Ley N° 29733 (“Ley de Protección de 
Datos Personales”).  
 
Agradezco anticipadamente su participación y ante cualquier consulta, puede 
comunicarse con: 944927640 / karlibe@hotmail.com 
 
 
 
51 
  
 
INSTRUCCIONES PARA COMPLETAR LA ENCUESTA 
Este cuestionario consta de preguntas sobre sus datos básicos (edad, sexo, etc.) y 40 
preguntas sobre el estudio en sí. Por favor, lea con paciencia cada una de ellas y 
tómese el tiempo para contestarlas todas (ES IMPORTANTE QUE CONTESTE 
TODAS; si no desea contestar alguna, por favor escriba al lado el motivo).  
Lea cuidadosamente cada pregunta y marque con una X el casillero que mejor 
representa su respuesta. Ante una duda, puede consultarla con el encuestador (la 
persona quien le entregó el cuestionario). 
DATOS DEL ENCUESTADO 
 
1. Condición del encuestado:  paciente  familiar 
 
2. Edad (años):  
 
3. Sexo:      masculino  femenino 
 
4. Ocupación: estudiante  trabajador  desempleado 
 
5. Atención previa:    si   no 
 
6. Consultorio / Área de atención 
 
 
 
 
 
52 
  
 
CUESTIONARIO DE CALIDAD DE ATENCIÓN 
Marque la respuesta o alternativa que considere conveniente: 
NOTA: Los resultados de la encuesta se usarán solo con fines académicos. 
 
Nunca 1 Casi nunca 2 A veces 3 Casi siempre 4 Siempre 5 
 
ESTRUCTURA 
1 Considera Ud. que el Hospital cuenta con la cantidad de 1 2 3 4 5 
médicos suficientes para atender a los pacientes en el 
Servicio de Emergencia. 
2 Considera Ud. que en el Servicio de Emergencia del Hospital 1 2 3 4 5 
se cuenta con la cantidad suficiente de enfermeras 
especialistas. 
3 La sala de espera cuenta con el mobiliario suficiente para 1 2 3 4 5 
albergar a las personas que se encuentran a la espera de una 
atención de emergencia. 
4 Considera Ud. que el Servicio de Emergencia cuenta con los 1 2 3 4 5 
servicios higiénicos suficientes y disponibles para los 
pacientes. 
5 El piso y paredes del Servicio de Emergencia se encuentran 1 2 3 4 5 
en condiciones adecuadas. 
6 Los ambientes del Servicio de Emergencia se encuentran 1 2 3 4 5 
limpios. 
7 Los carteles, letreros y flechas del servicio de emergencia le 1 2 3 4 5 
parecen adecuados para orientar a los pacientes. 
8 Considera Ud. que el Servicio de Emergencia cuenta con los 1 2 3 4 5 
laboratorios necesarios para la atención de emergencias. 
PROCESO 
9 El personal médico que labora en el Servicio de Emergencia lo 1 2 3 4 5 
trató con amabilidad, respeto y paciencia 
10 El personal de enfermería que labora en el Servicio de 1 2 3 4 5 
Emergencia lo trató con amabilidad, respeto y paciencia 
11 Considera Ud. que el tiempo que el médico le dedico a su 1 2 3 4 5 
consulta fue adecuada. 
12 Considera Ud. que el tiempo empleado por los profesionales 1 2 3 4 5 
de enfermería le parecen apropiados. 
13 Considera Ud., que la atención que brinda el personal de 1 2 3 4 5 
laboratorio y/o radiología en el servicio de emergencia fue 
apropiada 
14 Considera que el médico o personal de enfermería que lo 1 2 3 4 5 
atendió le dio la oportunidad de preguntar por su estado de 
salud. 
15 El personal médico o enfermero del Servicio de Emergencias 1 2 3 4 5 
le brindó la privacidad requerida en su atención. 
 
53 
  
 
 
 
 
RESULTADO 
16 Considera Ud., que el personal de enfermería le brindo el 1 2 3 4 5 
apoyo necesario para su tratamiento o recuperación. 
17 Considera Ud. que fue atendido adecuadamente considerando 1 2 3 4 5 
la gravedad en la que se encontraba su salud. 
 
18 Cree Ud. que el tiempo que duro su atención en el Servicio de 1 2 3 4 5 
Emergencia fue adecuada. 
19 Cuando estuvo siendo atendido en el Servicio de Emergencia, 1 2 3 4 5 
puedo entender lo que el médico explicaba sobre la situación 
y pronóstico de su salud. 
20 Considera Ud. que la atención brindada en el Servicio de 1 2 3 4 5 
Emergencia le permitió recuperarse saludablemente. 
 
CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN DEL PACIENTE 
Marque la respuesta o alternativa que considere conveniente: 
NOTA: Los resultados de la encuesta se usarán solo con fines académicos. 
 
1 =  2=  3 =  4=  5 =  
Muy insatisfecho Insatisfecho Ni satisfecho, ni Satisfecho Muy satisfecho 
insatisfecho 
 
ARTE DEL CUIDADO 
1 Qué tan satisfecho (a) se encuentra con la atención brindada 1 2 3 4 5 
por el personal de enfermería en el Servicio de Emergencia. 
2 Qué tan satisfecho (a) se encuentra con la privacidad cuando 1 2 3 4 5 
se le atendió. 
3 Qué tan satisfecho (a) se encuentra con la amabilidad del      
personal de enfermería en el Servicio de Emergencia. 
5 Qué tan satisfecho (a) se encuentra con la forma en la que el      
personal de enfermería comprendió como se sentía. 
6 Qué tan satisfecho (a) se encuentra con la forma en la que el 1 2 3 4 5 
personal de enfermería demostró ser paciente con su 
atención. 
7 Qué tan satisfecho (a) se encuentra con la demostración de 1 2 3 4 5 
cortesía del personal de enfermería 
 
54 
  
CALIDAD TÉCNICA DEL CUIDADO 
8 Qué tan satisfecho (a) se encuentra con los procedimientos 1 2 3 4 5 
realizados por los profesionales de enfermería (el inicio de 
líquidos intravenosos, aplicación de inyecciones, cambiar la 
ropa, etc.) 
9 Qué tan satisfecho (a) se encuentra con la explicación que los 1 2 3 4 5 
profesionales de enfermería y médicos realizan sobre los 
tratamientos, procedimientos o medicamentos que le fueron 
realizados y/o aplicados. 
10 Qué tan satisfecho (a) se encuentra con organización horaria 1 2 3 4 5 
(Administración de medicamentos, baño, solicitud de ropa, 
dieta, interconsulta a tiempo) que le fueron realizados. 
AMBIENTE FÍSICO 
11 Qué tan satisfecho (a) se encuentra con la disponibilidad del 1 2 3 4 5 
personal de enfermería para brindarle las cosas que necesita 
alcanzar como agua, sabanas, etcétera.  
12 Qué tan satisfecho (a) se encuentra con la atención del 1 2 3 4 5 
personal de enfermería que acomoda su cama cuando lo 
necesita. 
13 Qué tan satisfecho (a) se encuentra con la confortabilidad del 1 2 3 4 5 
dormitorio (iluminación, limpieza, comodidad, etcétera) 
DISPONIBILIDAD DEL CUIDADO 
14 Qué tan satisfecho (a) se encuentra con la disponibilidad del 1 2 3 4 5 
enfermero cuando  solicita su ayuda. 
15 Qué tan satisfecho (a) se encuentra con el profesional de 1 2 3 4 5 
enfermería cuando revisan su estado de salud como paciente. 
16 Qué tan satisfecho (a) se encuentra con la atención del 1 2 3 4 5 
personal de enfermería brindada a sus familiares. 
CONTINUIDAD DEL CUIDADO 
17 Qué tan satisfecho (a) se encuentra con la labor de enfermería 1 2 3 4 5 
que visita con frecuencia su atención para verificar su salud. 
18 Qué tan satisfecho (a) se encuentra con la atención del 1 2 3 4 5 
personal de enfermería cuando lo observaron varias veces 
durante el turno. 
RESULTADOS DEL CUIDADO 
19 Qué tan satisfecho (a) se encuentra con la atención que recibió 1 2 3 4 5 
as / los enfermeras (os) durante su permanencia en el Servicio 
de Emergencia. 
20 Qué tan satisfecho (a) se encuentra con la atención recibida 1 2 3 4 5 
por el médico quien lo trato para mejorar su salud. 
. 
 
 
55 
  
Anexo 3. Validez del instrumento 
 
3.1 VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO 
 
PARA:  
        Mg. M. JESSICA AQUINO BERNABE   
           Supervisora del departamento de enfermería del hospital vitarte 
 
Es grato dirigirme hacia su persona para saludarlo y solicitar su apoyo en la validación 
del instrumento y medición de mi trabajo de investigación de tesis para obtener el título de 
Maestra en Gestión en Salud. 
 
TÍTULO DEL PROYECTO: 
 “LA CALIDAD DE ATENCION EN LA SATISFACCION DEL PACIENTE CON EL 
CUIDADO DE ENFERMERIA EN EL SERVICIO DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL 
DE VITARTE - 2022” 
 
De antemano agradezco su valioso tiempo para el desarrollo de la investigación de mi tesis. 
 
Atte. 
Lic. Enf. Karla Bazan Trujillo 
         DNI 42214233 
 
 
 
 
 
56 
  
3.1.1 CALIDAD DE ATENCION  
 
 
 
 
57 
  
 
 
58 
  
 
 
59 
  
 
3.1.2 SATISFACCION DEL PACIENTE 
 
 
 
60 
  
 
 
 
 
61 
  
 
 
62 
  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
63 
  
3.2 VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO 
 
PARA:  
        Mg. AMPARO MONICA GUIA QUINTANILLA  
          Jefa de área de enfermería en emergencias y cuidados críticos del Hospital Vitarte y Heav  
 
Es grato dirigirme hacia su persona para saludarlo y solicitar su apoyo en la validación 
del instrumento y medición de mi trabajo de investigación de tesis para obtener el título de 
Maestra en Gestión en Salud. 
 
TÍTULO DEL PROYECTO: 
 “LA CALIDAD DE ATENCION EN LA SATISFACCION DEL PACIENTE CON EL 
CUIDADO DE ENFERMERIA EN EL SERVICIO DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL 
DE VITARTE - 2022” 
 
De antemano agradezco su valioso tiempo para el desarrollo de la investigación de mi tesis. 
 
 
 
Atte. 
Lic. Enf. Karla Bazan Trujillo 
         DNI 42214233 
 
 
 
 
64 
  
 
 
3.2.1 CALIDAD DE ATENCION  
 
 
 
65 
  
 
 
66 
  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
67 
  
3.2.2 SATISFACCION DEL PACIENTE 
 
 
 
68 
  
 
 
 
 
69 
  
 
 
70 
  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
71 
  
 
3.3 VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO 
 
PARA:  
        Mg. NATALI ROXANA MORI YACHAS 
        Coordinadora de auditoría y tele salud del Heav  
 
Es grato dirigirme hacia su persona para saludarlo y solicitar su apoyo en la validación 
del instrumento y medición de mi trabajo de investigación de tesis para obtener el título de 
Maestra en Gestión en Salud. 
 
TÍTULO DEL PROYECTO: 
 “LA CALIDAD DE ATENCION EN LA SATISFACCION DEL PACIENTE CON EL 
CUIDADO DE ENFERMERIA EN EL SERVICIO DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL 
DE VITARTE - 2022” 
 
De antemano agradezco su valioso tiempo para el desarrollo de la investigación de mi tesis. 
 
 
 
Atte. 
Lic. Enf. Karla Bazan Trujillo 
         DNI 42214233 
 
 
 
72 
  
3.3.1 CALIDAD DE ATENCION  
 
 
 
73 
  
 
 
74 
  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
75 
  
 
3.3.2 SATISFACCION DEL PACIENTE 
 
 
 
76 
  
 
 
 
 
77 
  
 
 
78 
  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
79 
  
 
3.4 VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO 
 
PARA:  
        Mg. MIRIAM BAYGORREA CHOQUEPATA  
          Enfermera asistencial del servicio de pediatría del hospital de vitarte 
 
 Es grato dirigirme hacia su persona para saludarlo y solicitar su apoyo en la 
validación del instrumento y medición de mi trabajo de investigación de tesis para obtener el 
título de Maestra en Gestión en Salud. 
 
TÍTULO DEL PROYECTO: 
 “LA CALIDAD DE ATENCION EN LA SATISFACCION DEL PACIENTE CON EL 
CUIDADO DE ENFERMERIA EN EL SERVICIO DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL 
DE VITARTE - 2022” 
 
De antemano agradezco su valioso tiempo para el desarrollo de la investigación de mi tesis. 
 
 
 
Atte. 
Lic. Enf. Karla Bazan Trujillo 
         DNI 42214233 
 
 
 
 
80 
  
 
 
3.4.1 CALIDAD DE ATENCION  
 
 
 
81 
  
 
 
82 
  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
83 
  
 
3.4.2 SATISFACCION DEL PACIENTE 
 
 
 
84 
  
 
 
 
 
85 
  
 
 
86 
  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
87 
  
3.5 VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO 
 
PARA:  
            Mg. HECTOR HUAMANCHOQUE CHUCTAYA 
            Enfermero asistencial del servicio de trauma shock del hospital vitarte 
 
 
Es grato dirigirme hacia su persona para saludarlo y solicitar su apoyo en la validación 
del instrumento y medición de mi trabajo de investigación de tesis para obtener el título de 
Maestra en Gestión en Salud. 
 
TÍTULO DEL PROYECTO: 
 “LA CALIDAD DE ATENCION EN LA SATISFACCION DEL PACIENTE CON EL 
CUIDADO DE ENFERMERIA EN EL SERVICIO DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL 
DE VITARTE - 2022” 
 
De antemano agradezco su valioso tiempo para el desarrollo de la investigación de mi tesis. 
 
Atte. 
Lic. Enf. Karla Bazan Trujillo 
         DNI 42214233 
 
 
 
 
 
 
88 
  
3.5.1 CALIDAD DE ATENCION  
 
 
 
 
89 
  
 
 
90 
  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
91 
  
 
3.5.2 SATISFACCION DEL PACIENTE 
 
 
 
92 
  
 
 
 
 
93 
  
 
 
94 
  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
95 
  
ANEXO 4: Confiabilidad del instrumento. 
 
Confiabilidad de la calidad de atención 
 
Estadísticas de fiabilidad 
Alfa de 
Cronbach N de elementos 
,871 20 
 
 
Estadísticas de total de elemento 
Varianza de Alfa de 
Media de escala escala si el Correlación total Cronbach si el 
si el elemento elemento se ha de elementos elemento se ha 
 se ha suprimido suprimido corregida suprimido 
P1 38,63 61,201 ,699 ,856 
P2 38,92 66,428 ,360 ,869 
P3 39,13 62,462 ,645 ,858 
P4 38,88 65,853 ,419 ,867 
P5 38,00 62,609 ,480 ,865 
P6 39,21 64,607 ,619 ,861 
P7 38,46 60,694 ,645 ,857 
P8 38,88 63,245 ,593 ,860 
P9 38,50 64,261 ,540 ,862 
P10 38,83 75,014 -,357 ,887 
P11 38,50 71,913 -,068 ,882 
P12 38,71 62,911 ,713 ,857 
P13 38,63 67,114 ,379 ,868 
P14 38,54 67,216 ,382 ,868 
P15 38,71 66,824 ,460 ,866 
P16 38,50 64,087 ,446 ,866 
P17 38,13 66,201 ,281 ,873 
P18 38,88 65,766 ,526 ,864 
P19 38,58 62,254 ,829 ,854 
P20 38,88 60,636 ,810 ,852 
 
 
 
96 
  
Confiabilidad de la satisfacción del paciente 
 
Estadísticas de fiabilidad 
Alfa de 
Cronbach N de elementos 
,846 20 
 
 
Estadísticas de total de elemento 
Varianza de Alfa de 
Media de escala escala si el Correlación total Cronbach si el 
si el elemento elemento se ha de elementos elemento se ha 
 se ha suprimido suprimido corregida suprimido 
Q1 49,38 70,679 ,574 ,833 
Q2 49,13 75,418 ,229 ,848 
Q3 49,38 73,375 ,415 ,840 
Q4 49,29 71,346 ,533 ,835 
Q5 49,25 66,804 ,739 ,824 
Q6 48,88 63,766 ,699 ,824 
Q7 49,46 70,433 ,556 ,833 
Q8 49,79 70,346 ,674 ,830 
Q9 49,67 73,014 ,565 ,835 
Q10 49,17 71,101 ,502 ,836 
Q11 48,88 78,549 ,056 ,853 
Q12 49,71 68,042 ,682 ,827 
Q13 49,67 79,188 ,006 ,856 
Q14 49,08 70,775 ,512 ,835 
Q15 49,42 74,688 ,320 ,844 
Q16 49,21 75,303 ,397 ,841 
Q17 49,63 77,375 ,056 ,861 
Q18 48,88 72,810 ,638 ,834 
Q19 49,13 76,549 ,301 ,844 
Q20 49,46 75,998 ,276 ,845 
 
 
 
 
 
97 
  
ANEXO 5: Aprobación del comité de ética. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
98 
  
Anexo 6: Formato de consentimiento informado. 
UNIVERSIDAD NORBERT WIENER 
ESCUELA DE POSGRADO 
MAESTRIA EN GESTIÓN DE LA SALUD 
 
LA CALIDAD DE ATENCION EN LA SATISFACCION DEL PACIENTE CON EL 
CUIDADO DE ENFERMERIA EN EL SERVICIO DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL 
DE VITARTE – 2022 
CONSENTIMIENTO INFORMADO 
La presente investigación es conducida(a) por: Bazán Trujillo, Karla Benigna 
egresada de la Escuela de Posgrado de la Universidad Norbert Wiener, para la 
obtención del grado de Maestría en Gestión de Salud. El objetivo de este estudio es 
proponer mejoras en la calidad de atención y por tanto mejorar la satisfacción 
de los pacientes. La investigación consistirá en recolectar información a través de 
un cuestionario. La participación en este estudio es estrictamente voluntaria. La 
información que se recoja será confidencial y no se usará para ningún otro propósito 
fuera de los de esta investigación, de conformidad a lo establecido en la Ley N° 29733 
(“Ley de Protección de Datos Personales”), y su Reglamento, Decreto Supremo N° 
003-2013-JUS. Estos datos serán almacenados en la Base de Datos del investigador. 
Asimismo, usted puede modificar, actualizar o eliminar, según crea conveniente, sus 
datos en el momento que desee. Se garantiza la confidencialidad de los datos 
obtenidos.  
 
Si tiene alguna duda sobre este estudio, puede hacer preguntas en cualquier 
momento durante su participación en él. Igualmente, puede retirarse del estudio en 
cualquier momento sin que eso lo perjudique en ninguna forma. Si alguna de las 
preguntas durante la entrevista le parece incómodas, tiene usted el derecho de 
hacérselo saber al investigador o de no responderlas. 
 
99 
  
 
Usted no tendrá ningún gasto y también no recibirá retribución en dinero por 
haber participado del estudio. Los datos finales le serán comunicados al finalizar el 
estudio. 
 
Desde ya le agradezco su participación. 
 
Mediante el presente documento yo, …………………………………………….. 
Identificado(a) con DNI ……..…………., acepto participar voluntariamente en este 
estudio, conducido por Karla Benigna Bazán Trujillo del cual he sido informado(a) el 
objetivo y los procedimientos. Además, acepto que mis datos personales sean tratados 
para el estudio, es decir, el investigador podrá realizar las acciones necesarias con 
estos (datos) para lograr los objetivos de la investigación.  
 
Entiendo que una copia de este documento me será entregada, y que puedo 
pedir información sobre los resultados de este estudio cuando éste haya concluido. 
 
Firmo en señal de conformidad: 
 
__________________________ 
DNI: ………………….. 
 
Fecha: 22/04/2019 
Investigador: Bazán Trujillo, Karla Benigna 
Teléfono celular: 944927640 
Correo electrónico: KARLIBE@HOTMAIL.COM 
 
 
100 
  
Anexo: 7 Carta de aprobación de la institución para la recolección de los datos. 
 
101 
  
 
 
102 
  
 
 
 
103 
  
 
Anexo 8: Informe del asesor del Turnitin. 
 
 
 
104