i FACULTAD DE FARMACIA Y BIOQUÍMICA Escuela Académico Profesional de Farmacia y Bioquímica Cumplimiento de buenas prácticas de dispensación y satisfacción de los usuarios que acuden a boticas Inkafarma en la provincia de Chachapoyas, noviembre - 2021. Tesis Para optar el título profesional de Químico Farmacéutico Autor: PURIZACA JIMENEZ, LILIANA Asesora MG. AQUINO COMUN, MERY CODIGO ORCID: 0000-0003-4574-9237 Lima – Perú 2021 ii Tesis Cumplimiento de buenas prácticas de dispensación y satisfacción de los usuarios que acuden a boticas Inkafarma en la provincia de Chachapoyas, noviembre - 2021. Línea de investigación Derecho y salud Asesora MG. AQUINO COMUN, MERY CODIGO ORCID: 0000-0003-4574-9237 iii DEDICATORIA: A todos mis seres queridos, en especial a mis padres Lidia Esperanza Jiménez de Purizaca Jorge Luis Purizaca Imán por su apoyo constante en mi formación académica profesional y que ahora desde el cielo siempre están pendiente de mí. iv AGRADECIMIENTOS: A Dios por permitirme concluir con una de mis metas y continuar en el camino de la investigación. A todos los catedráticos de la universidad Norbert Wiener que con sus enseñanzas me direccionaron y animaron a culminar esta tesis. A mi asesora de Tesis, Dra. Mery Aquino Común, por su constante apoyo y guía para la elaboración de la presente investigación. v ÍNDICE GENERAL Pág. Portada ……………………………………………………..……………………... i Titulo…………………………………………………………..…………………… ii Dedicatoria ……………………………………………………………………….... iii Agradecimientos ………………………………………………………………….,, iv Índice general……………………………………………………………………… v índice de tablas ……………………………………………………………………. viii Resumen ………………………………………………………………………….,. x Abstract …………………………………………………………………………… xi Introducción ………………………………………………………………………. xii CAPÍTULO I: EL PROBLEMA………………………………………………… 1 1.1. Planteamiento del problema ………………………………………………… 1 1.2. Formulación del problema ………………………………………………….. 3 1.1.1. Problema general ………………………………………………………. 3 1.1.2. Problemas específicos …………………………………………………. 3 1.3. Objetivos de la investigación ……………………………………………….. 4 1.3.1. Objetivo general ……………………………………………………….. 4 1.3.2. Objetivos específicos ………………………………………………….. 4 1.4. Justificación de la investigación ……………………………………………. 4 1.4.1. Teórica ……………………………………………………………... 4 1.4.2. Metodológica ……………………………………………………... 5 1.4.3. Práctica ……………………………………………………………… 5 1.5. Limitaciones de la investigación ………………………………... ………. 6 1.5.1. Temporal …………………………………………………………….... 6 vi 1.5.2. Espacial …………………………………………………………........ 6 1.5.3. Recursos …………………………………………………………….... 6 CAPÍTULO II: MARCO TEORICO ………..…………………….………….... 7 2.1. Antecedentes ………………………………………………………. ………. 7 2.1.1. Antecedentes internacionales ………………………………………….. 7 2.1.2. Antecedentes nacionales ………………………………………………. 8 2.2. Bases teóricas …………………………………………………………….... 14 2.2.1. Buenas prácticas de dispensación (BPD) ……………………………… 14 Dimensión 1: El proceso de dispensación o expendio………………... 16 Dimensión 2: El entorno para el acto de dispensación o expendio …… Dimensión 3: Personal que realiza la dispensación o expendio ……… 21 22 2.2.2. Satisfacción del usuario ……………………………………………….. 2.2.2.1. Dimensiones de la variable: Satisfacción del usuario……………….. 24 25 Dimensión 1: seguridad del usuario con el proceso de dispensación o expendio………………………………………………………………. 25 Dimensión 2: Confianza en el personal que realiza el acto de la dispensación o expendio ……………………………………………… 26 Dimensión 3; empatía del personal con el usuario……………………… 27 2.2.3. Cadena de boticas Inkafarma ………………………………………….. 29 2.2.4. Definición de términos básicos ………………………………………... 30 2.2.5. Base legal …………………………………………………………….... 31 2.3. Formulación de hipótesis ………………………………………… ………. 36 2.3.1. Hipótesis general ……………………………………………………… 32 2.3.2. Hipótesis especificas ……………………………………………… 32 3. METODOLOGIA …………………………………………………… ………. 33 vii 3.1. Método de la investigación ………………………………………………… 33 3.2. Enfoque de la investigación ………………………………………………... 33 3.3. Tipo de investigación ………………………………………………………. 34 3.4. Diseño de la investigación ………………………………………… ………. 34 3.5. Población, muestra y muestreo …………………………………… ………. 35 3.5.1. Población ……………………………………………………………… 35 3.5.2. Muestra …………………………………………………………….. 35 3.5.2.1. Criterios de inclusión ……………………………………………….. 3.5.2.2. Criterios de exclusión ……………………………………………….. 36 36 3.5.3. Muestreo …………………………………………………………....... 37 3.6. Variables y operacionalización …………………………………… ………. 37 3.6.1. Variables ………………………………………………………………. 37 3.6.2. Operacionalización de variables ……………………………………... 37 3.7. Técnicas e instrumentos de recolección de datos ………………… ……… 39 3.7.1. Técnica ……………………………………………………………... 39 3.7.2. Descripción de los Instrumentos ……………………………………… 40 3.7.3. Validación …………………………………………………………….. 41 3.7.4. Confiabilidad …………………………………………………. ……… 43 3.8. Plan de procesamiento y análisis de datos ………………………………… 45 3.9. Aspectos éticos ……………………………………………………………. 47 CAPÍTULO IV: PRESENTACIÓN Y DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS 48 4.1. Resultados……………….. …………………………………………………. 48 4.1.1. Análisis descriptivo de los resultados ………………………………... 48 4.1.2. Prueba de hipótesis …………………………………………………... 50 4.2. Discusión de resultados ……………………………………………………... 53 viii CAPÍTULO V: CONCLUSIONES Y RECOMEDACIONES ………………... 55 5.1. Conclusiones …………………………………………………………… 55 5.2 Recomendaciones…………………………………….............................. 56 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS …………………………………………. 57 6. ANEXOS ……………………………………………………………………... 64 Anexo N° 01: Matriz de consistencia ……………………………………… 56 Anexo N° 02: Instrumento de recolección de datos …………………………….. 66 Anexo N° 03: Validez de los instrumentos ……………………………………… 69 Anexo N° 04: Confiabilidad de los instrumentos ……………………………….. 72 Anexo N° 05: Formato de consentimiento informado …………………………... 74 Anexo N° 06: Carta de autorización del gerente general de Boticas Inkaframa…. 75 Anexo N° 07: Informe de asesor de turnitin …………………………………….. 76 Índice de tablas N° Título de la tabla Pág. 1 Operacionalización de las variables …………………………………………... 38 2 Prueba de validación binomial de la variable BPD ………………..……........ 41 3 Prueba de validación binomial de la variable satisfacción de los usuarios …… 42 4 Confiabilidad de los datos de la variable BPD ………………………………... 43 5 Confiabilidad de los datos de la variable Satisfacción del usuario ……………. 44 ix 6 Codificación de las variables …………………………………………………. 46 7 Categorización de las variables ………………………………………………. 46 8 Satisfacción de los usuarios con el acto de dispensación del QF ……………. 48 9 Satisfacción de los usuarios en las dimensiones de la satisfacción con el acto de dispensación ……………………………………………………………… 49 10 Grado de cumplimiento de buenas prácticas de dispensación ………………… 49 11 Cumplimiento de buenas prácticas de dispensación por dimensiones ………… 50 12 Relación entre la satisfacción del usuario y el cumplimiento de las BPD …….. 50 13 Relación entre el cumplimiento de BPD y las dimensiones de la satisfacción de los usuarios ………………………………………………………………… 51 14 Relación entre la satisfacción de los usuarios y las dimensiones del cumplimiento de BPD ………………………………………………………… 52 x RESUMEN La presente investigación tuvo como objetivo general, determinar la relación que existe entre el nivel de cumplimiento de las buenas prácticas de dispensación (BPD) y el grado de satisfacción de los usuarios que acuden a boticas Inkafarma en la provincia de Chachapoyas, noviembre – 2021. El Método utilizado fue el hipotético deductivo, de tipo básico, enfoque cuantitativo, nivel descriptivo – correlacional, de corte transversal y diseño no experimental. Se trabajó con un cuestionario de 23 preguntas para la variable satisfacción, el cual se aplicó a 347 usuarios que participaron de forma voluntaria; y, otro cuestionario de 43 preguntas para la variable cumplimiento de BPD aplicada a los químicos farmacéuticos. Según los resultados, el cumplimiento de buenas prácticas de dispensación es de grado medio, así como también el grado de satisfacción de los usuarios es medio. Por otro lado, se determinó en forma general que no existe relación entre el cumplimiento de las BPD y la satisfacción de los usuarios dado que el valor de chi2 es mayor a 0.9, superior a 0.05. En conclusión, aunque el grado de cumplimiento de las BPD y la satisfacción es de grado medio, no existe relación significativa entre ambas variables, siendo que ambas variables son independientes; no obstante, dichas variables mostraron una posible relación con la dimensión entorno de BPD y satisfacción, por tanto, se podría plantear un nuevo estudio con el siguiente problema general: ¿existe relación entre el entorno del acto de dispensación y satisfacción de los usuarios? Palabras Clave: cumplimiento de buenas prácticas de dispensación – satisfacción de los usuarios. xi ABSTRACT The general objective of this research was to determine the relationship between the level of compliance with good dispensing practices (BPD) and the degree of satisfaction of users who go to Inkafarma pharmacies in the province of Chachapoyas, November - 2021. The method used was the hypothetical deductive, basic type, quantitative approach, descriptive-correlational level, cross-sectional and non-experimental design. A 23-question questionnaire was used for the satisfaction variable, which was applied to 347 users who participated voluntarily; and, another questionnaire of 43 questions for the variable BPD compliance applied to pharmaceutical chemists. According to the results, compliance with good dispensing practices is medium, as well as the degree of user satisfaction is medium. On the other hand, it was generally determined that there is no relationship between compliance with the BPD and user satisfaction since the value of chi2 is greater than 0.9, greater than 0.05. In conclusion, although the degree of compliance with the BPD and satisfaction is medium, there is no significant relationship between both variables, as both variables are independent; However, these variables showed a possible relationship with the BPD environment dimension and satisfaction, therefore, a new study could be proposed with the following general problem: is there a relationship between the environment of the act of dispensing and user satisfaction? Keywords: compliance with good dispensing practices - user satisfaction. xii INTRODUCCION Las Buenas Prácticas de Dispensación (BPD) se funda en la correcta y efectiva entrega de medicamentos al paciente, con miras de asegurar un uso adecuado de los mismos; esto involucra “la entrega del medicamento correcto, en la dosis y cantidad prescritas, con información clara sobre su uso y conservación, y en un envase que permita mantener la calidad del medicamento”. Es decir que, el cumplimiento de las buenas prácticas de dispensación garantiza que se entregue al usuario el producto o dispositivo en la dosis y cantidades correctas, con información clara sobre su uso, la vía de administración, los efectos indeseables, la interacción con otros medicamentos y alimentos, y la adecuada conservación en el hogar, en este contexto surge la importancia del acto dispensatorio que realiza el profesional químico farmacéutico que labora en las oficinas farmacéuticas 7,8. En el Perú, las buenas prácticas de dispensación se encuentra regulada bajo los preceptos del D.S. 014-2011-SA, donde se establece que el único profesional facultado para realizar la dispensación es el químico farmacéutico, por ello con el presente estudio se pretende determinar la relación que existe entre el cumplimiento de las buenas prácticas de dispensación y la satisfacción de los usuarios que acuden a la cadena de boticas Inkafarma en la provincia de Chachapoyas, esto en aras de identificar también que tan impactante es para la población la recibida por parte del profesional químico farmacéutico. En ese sentido, el presente estudio se ha estructurado en cinco capítulos: El capítulo I, abarca el problema de investigación, los objetivos, la justificación y limitaciones. En el capítulo II, se desarrolla el sustento teórico de las variables, incluyendo los antecedentes, las bases teóricas y las hipótesis. En el capítulo III, se describe aspectos relacionados con la xiii metodología utilizada en la investigación, el tipo, enfoque, diseño de la investigación, las variables, población, muestra y muestreo, técnicas e instrumentos de investigación, el procesamiento y análisis de datos. En el capítulo IV, se muestran los resultados, la prueba de hipótesis, la discusión de los resultados considerando los antecedentes verificados. Finalmente, en el capítulo V, se presentan las conclusiones, las recomendaciones, las referencias bibliográficas y anexos. Bajo esta estructura la presente investigación pretende contribuir con información actualizada para la toma de decisiones de los altos directivos de la empresa Inkafarma en Chachapoyas, a fin de que se brinde un mejor acto de dispensación para lograr la plena satisfacción de los usuarios, orientada siempre a lograr la finalidad de proteger la salud de los peruanos. 1 CAPÍTULO I: EL PROBLEMA 1.1. Planteamiento del problema Según la Organización Mundial de la Salud (OMS) el uso inadecuado de medicamentos por malas prácticas de dispensación es un problema que aqueja a muchos países en desarrollo, por lo que estableció ciertas características de los servicios de salud en todas las dependencias estatales y paraestatales, los cuales deben ser: accesibles, eficientes, gestionados adecuadamente y responder a las necesidades de salud de las personas en igualdad de condiciones; asimismo, introdujo el término “el goce del grado de satisfacción máxima de salud que puede lograr todo ser humano”, para lo cual se hace necesario que todos los profesionales del sistema de atención de salud, brinden un trato humano a los usuarios que acuden a los distintos establecimientos de salud, no siendo ajeno a ello los establecimientos farmacéuticos (farmacias o boticas) 1,2. Las farmacias o boticas son un sector empresarial que crece vertiginosamente a nivel mundial, ya que los medicamentos y dispositivos médicos representan un elemento indispensable y escaso para preservar la salud de las personas y que deben ser utilizados de manera adecuada y racional. Del otro lado se encuentra el usuario de los servicios farmacéuticos, quien es cada día más exigente y apunta hacia una atención y producto de alta calidad 3. En el punto medio se encuentran las autoridades 2 reguladoras de salud, quienes, mediante acciones de control y vigilancia sanitaria, se esfuerzan en garantizar que los establecimientos farmacéuticos desarrollen sus actividades empresariales respetando la legislación farmacéutica, en aras de que los productos que comercializan cumplan con la debida garantía de calidad, seguridad y eficacia, acompañada de una buena práctica de dispensación a cargo del profesional químico farmacéutico 4. A nivel Nacional en la última década, se han registrado una creciente apertura de farmacias y boticas (con mayor expansión, las cadenas de boticas) y con ello la frecuencia del uso irracional, la automedicación irresponsable y la insatisfacción de los usuarios por malas prácticas de dispensación, así como sus efectos negativos contra la salud de los peruanos y el impacto en el gasto del Estado para erradicar tales fenómenos, lo que conlleva a preguntarnos sobre uno de los factores más influyentes en la detonante de este fenómeno, ¿cuál es el grado de relación que existe entre el nivel de cumplimiento de las buenas prácticas de dispensación y el grado de satisfacción de los usuarios que acuden a boticas Inkafarma de Chachapoyas en julio del 2021? 5,6. La Buenas Prácticas de Dispensación (BPD) se fundamenta en la correcta y efectiva dispensación (entrega) de medicamentos al paciente, en aras de asegurar un uso adecuado de los mismos; esto implica la entrega del medicamento correcto, en la dosis y cantidad prescritas, con información clara sobre su uso y conservación, y en un envase que permita mantener la calidad del medicamento. En otras palabras, el cumplimiento de las buenas prácticas de dispensación garantiza que se entregue al usuario el producto o dispositivo en la dosis y cantidad correctas, con información clara sobre su uso, vía de administración, efectos indeseables, interacción con otros medicamentos y alimentos, y la adecuada conservación del medicamento en el hogar, 3 en este escenario surge la importancia de la labor del profesional químico farmacéutico y técnicos en farmacia que laboran en las farmacias y boticas 7,8. Es así que, con el presente estudio se pretende estudiar la relación que existe entre el grado de satisfacción de los usuarios que acuden a la cadena de boticas Inkafarma en la provincia de Chachapoyas con el nivel de cumplimiento de las buenas prácticas de dispensación, para que a partir de los resultados proponer mejoras en el proceso de dispensación, donde el máximo beneficiado será la comunidad. 1.2. Formulación del problema 1.2.1. Problema general ¿Cuál es la relación que existe entre el nivel de cumplimiento de las buenas prácticas de dispensación y el grado de satisfacción de los usuarios que acuden a boticas Inkafarma en la provincia de Chachapoyas, noviembre - 2021? 1.2.2. Problemas específicos 1. ¿Cuál es la relación que existe entre el nivel de cumplimiento del proceso de dispensación y el grado de satisfacción con la seguridad que perciben los usuarios que acuden a boticas Inkafarma de la provincia de Chachapoyas, noviembre - 2021? 2. ¿Cuál es la relación que existe entre el nivel de cumplimiento del entorno para la dispensación y el grado de satisfacción con la confianza en los usuarios que acuden a boticas Inkafarma en la provincia de Chachapoyas, noviembre - 2021? 3. ¿Cuál es la relación que existe entre el nivel de cumplimiento del entorno para la dispensación y el grado de satisfacción con la empatía en los usuarios que acuden a boticas Inkafarma en la provincia de Chachapoyas, noviembre – 2021, 4 1.3 Objetivos de la investigación 1.3.1. Objetivo general Determinar la relación que existe entre el nivel de cumplimiento de las buenas prácticas de dispensación y el grado de satisfacción de los usuarios que acuden a boticas Inkafarma en la provincia de Chachapoyas, noviembre – 2021. 1.3.2. Objetivos específicos 1. Determinar la relación que existe entre el nivel de cumplimiento del proceso de dispensación y el grado de satisfacción con la seguridad que perciben los usuarios que acuden a boticas Inkafarma de la provincia de Chachapoyas, noviembre – 2021. 2. Determinar la relación que existe entre el nivel de cumplimiento del entorno para la dispensación y el grado de satisfacción con la confianza en los usuarios que acuden a boticas Inkafarma en la provincia de Chachapoyas, noviembre - 2021. 3. Determinar la relación que existe entre el nivel de cumplimiento respecto al personal que realiza la dispensación y el grado de satisfacción con la empatía en los usuarios que acuden a boticas Inkafarma en la provincia de Chachapoyas, noviembre - 2021. 4. Determinar si existe una relación significativa entre el nivel de cumplimiento respecto al personal que realiza la dispensación y el grado de satisfacción con la empatía en los usuarios que acuden a boticas Inkafarma en la provincia de Chachapoyas, noviembre – 2021. 1.4. Justificación de la investigación 1.4.1. Teórica 5 Desde un aspecto teórico, la presente investigación origina conocimientos respecto al cumplimiento de las Buenas Prácticas de Dispensación (BPD) de los productos farmacéuticos y su relación con el grado de satisfacción de los usuarios que acuden a boticas Inkafarma en la provincia de Chachapoyas, en noviembre del 2021, toda vez que la salud constituye un elemento indispensable para el goce de una buena calidad de vida, y su acceso se encuentra muy limitado por la poca disponibilidad de los servicios sanitarios en nuestro país, por lo que resulta preponderante la atención profesional que reciben los usuarios de las farmacias y boticas del sector privado. Las farmacias y boticas constituyen una vía de acceso a la salud de los peruanos porque contribuye a la recuperación de su salud, mediante la entrega de los medicamentos con la debida atención profesional del personal especializado en medicamentos, por lo que resulta importante conocer en qué medida el profesional químico farmacéutico de boticas Inkafarma está cumpliendo con las disposiciones del manual de buenas prácticas de dispensación a los usuarios 7, y como impacta en la satisfacción de los usuarios. 1.4.2. Metodológica Desde un enfoque metodológico, la presente investigación se ha desarrollado siguiendo los pasos del método científico, utilizó el método hipotético-deductivo, el estudio es de tipo básico, de nivel descriptivo-correlacional, de corte transversal; de enfoque cuantitativo; y de diseño no experimental, sirvió para ver su eficacia y a partir de ello plantear mejoras metodológicas en futuras investigaciones a nivel de otras cadenas de boticas u oficinas farmacéuticas del sector privado 9. Cabe señalar que, la cadena de boticas Inkafarma no ha tenido trabajos de investigación sobre el nivel de cumplimiento de Buenas Prácticas de Dispensación 6 de productos farmacéuticos y su relación con el grado de satisfacción de los usuarios, por la que el presente trabajo sirve de aporte metodológico para el desarrollo de otras investigaciones relacionadas al tema. 1.4.3. Practica Desde una mirada práctica, mediante el nivel de estudio descriptivo - correlacional se busca determinar la relación que existe entre el nivel de cumplimiento de las Buenas Prácticas de Dispensación y la satisfacción de los usuarios que acuden a boticas Inkafarma en la provincia de Chachapoyas, como factores muy importantes en la prestación de salud para garantizar la prevención del uso irracional de los medicamentos, la automedicación irresponsable y los problemas de salud a largo plazo. Por ello, los resultados del estudio constituyen un aporte y una herramienta muy útil para que los gerentes de la empresa Inkafarma, puedan tomar las medidas necesarias para garantizar el cumplimiento de las disposiciones del manual de buenas prácticas de dispensación y seguir mejorando la satisfacción de los usuarios que constituyen un valor en la recuperación de la salud 7. 1.5. Limitaciones de la investigación 1.5.1. Temporal El presente trabajo de investigación se desarrolló en el mes de noviembre del año 2021, tiempo que no fue modificado, por la situación sanitaria que atraviesa nuestro País. 1.5.2. Espacial 7 El presente trabajo se realizó en la cadena de boticas Inkafarma de la provincia de Chachapoyas en el departamento de Amazonas, lugar donde me encuentro laborando actualmente. 1.5.3. Recursos La presente investigación, fue autofinanciada, por la que no hubo ninguna limitación al respecto. CAPÍTULO II: MARCO TEORICO 2.1. Antecedentes de la investigación 2.1.1. Antecedentes internacionales Castaño (2016), en su investigación “desafíos para la Buena Dispensación de Medicamentos” tuvo como objetivo el reconocimiento de los indicadores que evidencian factores influyentes durante la dispensación, de acuerdo con la administración correcta de medicamentos dentro del establecimiento. Su estudio fue de tipo cuantitativo, de diseño transversal con intención analítica donde se requirió evidenciar la influencia de indicadores durante el expendio de los productos. Utilizo una encuesta estructurada y lo aplico al personal (trabajadores) a cargo del expendio y a los pacientes, fue realizado mediante un parámetro en la 8 encuesta en SPSS Statistics 19. Con base en la técnica multivariante del análisis de correspondencias múltiples, fue analizada la relación entre los administradores responsables de la dispensación, los dispensadores y los usuarios de la droguería. Como resultado obtuvo que, el 25 % de pacientes tiene conocimiento en expendio, el 32 % admiten que el servicio no brinda buena dispensación. El 23% en personal auxiliar no cuenta con el conocimiento necesario. En el caso de talleres, estos son los más motivacionales para el personal tanto administrativo, expendedor y paciente, en tanto los controles de observación, padrón de ingreso, término de trabajo, inspección de inventario. Resultados. La evaluación realizada dio como resultado la similitud es escasa, siendo adecuado replantear los requerimientos de los usuarios durante su expendio en medicinas del establecimiento, teniendo como prioridad el bienestar público 10. Márquez y Pérez (2017), en su investigación tuvieron como objetivo “conocer el grado de satisfacción como el motivo de insatisfacción de los pacientes que acuden a la Unidad de Atención Farmacéutica a Pacientes Externos (UFPE) respecto a la atención recibida". Realizó un estudio observacional - transversal de 2 meses de duración. Fueron incluidos todos los usuarios de la UFPE que dieron su consentimiento. Aplicó una encuesta con validación de tipo Likert, con 5 posibles respuestas cerradas (1: en desacuerdo, y 5: muy de acuerdo), utilizándose el indicador índice de satisfacción establecido por la Consejería de Sanitat de la Comunidad Valenciana. La insatisfacción fue evaluada mediante los reclamos presentados al servicio de atención e información a los usuarios durante los últimos 10 años. Obtuvo como resultados que, el Índice de satisfacción (IS) global: 76% (IC 95%: 72-80%). Mayor satisfacción: habilidades del farmacéutico (IS: 88%; IC 95%: 87-88%). Menor satisfacción: espacio de expendio (IS: 63%; IC 95%: 60- 9 66%) y proceso de dispensación (IS: 68%; IC 95%: 67-70%). Reclamaciones (n = 22). Razones insatisfactorias: durante el expendio (72%) y zona de dispensación (10%). Concluye que los aspectos a mejorar son la zona y el proceso de dispensación, siendo necesario un aumento de recursos estructurales y humanos 11. 2.1.2. Antecedentes nacionales Paredes (2016), en su investigación tuvo como objetivo “describir el cumplimiento de las Buenas Prácticas de dispensación en establecimientos farmacéuticos inspeccionados por UFREMID en marzo 2014 – marzo 2015 en la Región La Libertad”. Su muestra estuvo constituida por 230 actas de inspección para establecimientos de dispensación de productos farmacéuticos, dispositivos médicos y productos sanitarios, emitidas por UFREMID en inspecciones reglamentarias a farmacias y boticas, correspondiendo 150 actas a farmacias y 80 actas a boticas. El cumplimiento de las BPD se determinó en función del cumplimiento de los 10 ítems del acta de inspección, y se encontró que en los establecimientos inspeccionados por UFREMID durante el periodo de estudio si hubo cumplimiento de las BPD. Huamán (2016), en su investigación tuvo como objetivo “determinar el nivel de Satisfacción de los usuarios atendidos en la Cadena de Boticas MIFARMA de la zona 15 de Huaycan, Ate- Lima, 2016”. Su muestra estuvo constituida por 383 usuarios atendidos en la Cadena de Boticas en el mes de diciembre 2016. Para recolectar los datos utilizó el cuestionario SERVPERF (Percepciones del Modelo SERVQUAL) estructurado de 22 preguntas cerradas tipo escala de Likert, con opciones de respuesta de 1 a 7. Concluye que los usuarios de boticas Mifarma presentan un nivel de satisfacción alta de la atención recibida en: la dimensión de fiabilidad, en capacidad de respuesta, en seguridad, empatía y en la dimensión 10 tangibilidad 12. Burga (2017), en su tesis tuvo como objetivo evaluar las Buenas Prácticas de Dispensación de antibióticos en establecimientos farmacéuticos del distrito de Bambamarca – Cajamarca, 2017. Utilizó como instrumento dos encuestas validadas por expertos, las cuales fueron aplicadas al personal que labora en los establecimientos farmacéuticos y a los usuarios que acuden a conseguir antibióticos; su muestra estuvo conformada por 32 trabajadores de establecimientos farmacéuticos y 382 usuarios. Obtuvo como resultados que, en Bambamarca hay 30 boticas (93,8%) y 2 farmacias (6,2 %) en las cuales evidenció que, en 6 de los establecimientos se encontraba el Químico Farmacéutico (18,8%), en 4 el propietario (12,5%), en 20 el técnico (62,5%) y en 2 otras personas (6,2%). Se evidenció 382 pacientes que no habían presentado receta médica al adquirir antibióticos, quienes fueron recomendados por: el personal técnico que lo atendió en un (61,5%), por el Químico Farmacéutico (12%), por otro personal de salud (16,6%) y por familiares y amigos (9,9%). Concluyo que, en los establecimientos farmacéuticos del distrito de Bambamarca – Cajamarca no se está cumpliendo con las Buenas Prácticas de Dispensación de antibióticos. Montenegro (2018), en su tesis tuvo como objetivo “describir las opiniones de satisfacción de usuarios que acuden a farmacias y boticas de Chiclayo”. Para ello, tomó como base la satisfacción del paciente y la atención farmacéutica según el concepto de la Organización Mundial de la Salud - OMS, enfocándose en la atención farmacéutica brindada, la dispensación del medicamento y el servicio prestado. La investigación fue de tipo cuantitativo, de nivel descriptivo. La población estuvo conformada por 420 usuarios de farmacias y boticas; utilizándose un cuestionario validado por el Dr. Pedro Armando en su tesis doctoral “Desarrollo 11 y validación de cuestionarios de satisfacción de pacientes con los servicios esenciales de atención farmacéutica en farmacias comunitarias". Como resultado hallo que, el nivel de satisfacción de los usuarios de farmacias y boticas es alto en la ciudad de Chiclayo 14. Cárdenas (2018), en una investigación tuvo como objetivo “analizar la relación que existe entre la dispensación de medicamentos e insumos y la satisfacción de pacientes en un establecimiento de salud del primer nivel de atención, Cajamarca 2018”. Su estudio fue de tipo cuantitativo correlacional, de diseño no experimental de corte transversal; su población estuvo conformado por 8995 usuarios, con una muestra de 369 usuarios. El instrumento fue la encuesta SERVQUAL validada por MINSA, con 22 preguntas (percepciones). Logró, demostrar la existencia de relación entre la dispensación de medicamentos y la satisfacción de los usuarios del servicio de farmacia del primer nivel Cajamarca. La relación significativa (p < 0.01) entre la dispensación de medicamentos e insumos y la satisfacción de los usuarios dentro de una institución de salud del primer nivel de Cajamarca, se ha obtenido una correlación 0,882 que indica una alta correlación según el coeficiente Rho de Spearman con 99% de confiabilidad. El autor demostró la existencia de una relación entre ambas variables y recomendó que, para la dispensación de medicamentos e insumos es indispensable la presencia y actuación del farmacéutico 15. Valle (2019), en su tesis planteó como objetivo “determinar la relación que existe entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario con la dispensación de productos farmacéuticos en el Centro de Salud Paiján, 2018”. Fue una investigación de nivel descriptiva-correlacional, de diseño transversal involucrando a 149 usuarios, a quienes aplicó los cuestionarios PECASUSS del MPS-Colombia, 2010, para la medición de la calidad del servicio y, el Servqual (P-E) para la medición de 12 la satisfacción de usuarios y sus cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta o responsabilidad, seguridad, empatía y tangibilidad. Obtuvo como resultado que, la calidad del servicio es percibida como Regular (57,7%) y la satisfacción con la calidad de la atención a nivel general como Poco Satisfecho/a (67,1%). Respecto a la satisfacción con la fiabilidad, capacidad de respuesta o responsabilidad, seguridad, empatía y tangibilidad los usuarios se encontraron, en su mayoría, Poco Satisfechos (en 66,8%; 65,1%; 65,8%; 66,4% y 67,1% respectivamente). Concluye, que la calidad de los servicios está relacionada significativamente con la satisfacción del usuario a nivel general y con sus dimensiones de fiabilidad, capacidad de respuesta o responsabilidad, seguridad, empatía y tangibilidad, en todos los casos se obtuvo una p<0,05 16. Paredes (2019), en su tesis se formuló como objetivo “demostrar la relación entre el nivel de cumplimiento de prácticas de dispensación con la satisfacción de los usuarios en Farmacia del Hospital Carlos Monge Medrano Juliaca, enero-marzo 2018”. Su instrumento fue un cuestionario de preguntas cerradas dirigida a los usuarios y personal químico farmacéutico que labora en dicho hospital. Utilizó como muestra a 288 pacientes y 4 químicos farmacéuticos. Obtuvo como resultado que 3 químicos farmacéuticos (75%) si cumplen con las buenas prácticas de dispensación, y uno (25%), no cumple con las buenas prácticas de dispensación. Los usuarios se ven insatisfechos por la atención de un Q. F. que no cumple con buenas Prácticas de Dispensación. Concluye que, el nivel de cumplimiento de prácticas de dispensación si tiene relación con la satisfacción de los usuarios en farmacia, la cual es significativamente alta. Las características (proceso, entorno, personal) de prácticas de dispensación satisfacen medianamente a los usuarios 17. 13 López (2019), en su investigación se planteó como objetivo “conocer si existe relación entre el Cumplimiento de Buenas Prácticas de Dispensación (BPD) y Satisfacción del Usuario Externo – Servicio Farmacia – Hospital de Paita – 2018”. Su muestra fue 92 usuarios atendidos en dicho establecimiento y personal que laboran en el Servicio de Farmacia. Empleó el método observacional – descriptivo - transversal; mediante el llenado de una encuesta de 30 ítems aplicadas al personal del Servicio de Farmacia del Hospital y otra encuesta de 15 ítems aplicada al Usuario Externo que acude al establecimiento. Relacionándolos a través del coeficiente de correlación de Spearman (r), así como también la prueba de chi - cuadrado (X) con un intervalo de confianza del 95%. y un valor p < 0.005, obtuvo como resultados que, el 71.74% de los Usuarios se encuentran satisfechos; asimismo el 80 % del personal cumplen con las BPD, la relación entre las BPD y la Satisfacción del Usuario mediante la prueba del Chi cuadrado calculado = 19.2 lo que indica que si existe relación entre ambas variables 18. Puma y Villanueva (2021), en su tesis tuvieron como objetivo “determinar el nivel de cumplimiento de las Buenas Prácticas de Dispensación de medicamentos para el Covid 19, en los Establecimientos Farmacéuticos de la Urb. Zárate, San Juan de Lurigancho, en el periodo de junio-septiembre, 2020”. Fue una investigación descriptiva, no experimental y transversal. Su muestra fue de 15 establecimientos farmacéuticos: 11 boticas independientes y 4 cadenas del sector retail. Utilizó como instrumento un cuestionario validado por juicio de expertos. Obtuvo como resultados un 100% de incumplimiento en identificar las interacciones medicamentosas y en acondicionar en envases adecuados los productos dispensados en unidades inferiores; 80% de incumplimiento en advertir los posibles efectos adversos del medicamento y en brindar información sobre el uso adecuado y sus 14 interacciones medicamentosas. El mayor incumplimiento a las BPD observó en las cadenas del sector retail en un 77%-86%, seguida de Botica Ideal Bussines con 73% y las demás boticas independientes con 50%-32%, siendo Botica Max Farma el de menor porcentaje. Concluyeron que, en los Establecimientos Farmacéuticos de la Urb. Zárate, San Juan de Lurigancho, no se cumplen al 100% con las Buenas Prácticas de Dispensación de medicamentos para el Covid-19 19. 2.2. Bases teóricas 2.2.1. Buenas Prácticas de Dispensación (BPD) Las buenas prácticas de dispensación es un elemento esencial de la atención farmacéutica, toda vez que la dispensación involucra entregar el medicamento según la condición de venta impuesta en el registro sanitario y siguiendo las pautas señaladas en el 1manual de buenas prácticas de dispensación de la DIGEMID. El acto de dispensación está a cargo del profesional químico farmacéutico, quien ostenta la facultad de ofrecer al usuario alternativas de medicamentos química y farmacológicamente equivalentes a lo prescrito, bajo responsabilidad; siempre que el medicamento alternativo le sea más favorable al usuario 4. Desde una definición jurídica-normativa, las buenas prácticas de dispensación son un conjunto de normas establecidas para asegurar el uso adecuado de los productos farmacéuticos y dispositivos médicos en los establecimientos de dispensación. Su fiel cumplimento garantiza que se entregue al usuario el medicamento o dispositivo 15 en la dosis y cantidad prescritas, con la debida información en forma clara y sencilla sobre su uso, administración, seguridad y conservación, además en un envase que permita conservar la calidad del producto 8. La dispensación adecuada y correcta de los medicamentos y dispositivos médicos no se agota en la mera practica de dispensación, sino involucra hablar de un concepto sistemático más amplio, como la “atención farmacéutica”, siendo este último un concepto de práctica profesional especializada donde el principal beneficiario de las actuaciones del químico farmacéutico es el usuario. Tal como lo proponían los profesores Hepler y Strand de las Universidades de Florida y Minnesota en U.S.A., citado por Faus (2000) que la Atención Farmacéutica es “la provisión responsable de la farmacoterapia con el propósito de alcanzar unos resultados concretos que mejoren la calidad de vida de cada usuario/paciente”, esto implica: “la curación de la enfermedad, eliminación o reducción de la sintomatología del usuario/paciente, interrupción o enlentecimiento del proceso patológico y prevención de una enfermedad o de una sintomatología”20. En esa línea, la OMS mediante la declaración de Tokio, afirma que la Atención Farmacéutica es "una práctica profesional, en el que el usuario es el principal beneficiario de las acciones del farmacéutico”, práctica que involucra actitudes, comportamientos, compromisos, valores éticos, conocimientos, responsabilidades y destrezas del farmacéutico en la atención farmacoterapéutica, dirigidos a lograr los resultados terapéuticos definidos en la salud y la contribución a la calidad de vida del usuario, teniendo presente al medicamento como un bien social 20. Según informes de la OMS, basados en la declaración de Nueva Delhi (1984), la declaración de Tokio (1993) y la declaración de Vancouver (1994), el profesional químico farmacéutico forma parte del sistema de atención de salud, por lo que 16 nuestra legislación farmacéutico considera al profesional químico farmacéutico de las oficinas farmacéuticas, como un pilar fundamental para garantizar el acceso a una atención de salud de los pacientes, y sobre todo con la garantía de recibir una farmacoterapia acorde a sus condiciones y necesidades clínicas con la debida información sobre su uso adecuado y correcto del medicamento o dispositivo prescrito, para lo cual debe cumplir una serie de disposiciones que implica el cumplimiento de las buenas prácticas de dispensación 21. Asimismo, la Federación Internacional Farmacéutica señala que, “es indispensable cumplir detalladamente con todas las etapas de la dispensación, porque de ello depende que el usuario que acude al servicio de farmacia pueda mantener una buena adherencia al medicamento” y comprender la importancia de cumplir la prescripción médica, para evitar futuras repercusiones negativas en la salud de los usuarios 22. Cuando el usuario acude a la oficina farmacéutica con su receta médica, da inicio al proceso de dispensación por parte del profesional que lo recibe, quien debe cumplir con todas las etapas de la dispensación y garantizar que el usuario utilice el medicamento de manera adecuada, con un correcto almacenamiento en el hogar, toda vez que de ello depende la eficacia y seguridad terapéutica, y por ende la recuperación de salud y la satisfacción del paciente/usuario con el servicio brindado 7. 2.2.1.1. Dimensiones de la variable: Buenas prácticas de dispensación (BPD) Dimensión 1: El proceso de dispensación. – Según el manual de buenas prácticas de dispensación (BPD) aprobada por la DIGEMID, el proceso de dispensación “incluye todas las actuaciones realizadas por 17 el profesional Químico Farmacéutico desde la recepción de la receta hasta la entrega del medicamento al paciente”, este acto se podrá realizar con o sin receta. El acto de dispensación debe ser realizado exclusivamente por el profesional químico farmacéutico, quien realiza cinco actividades 7: 1) Recepción y validación de la prescripción 2) Análisis e interpretación de la prescripción 3) Preparación y selección de los productos para su entrega 4) Registro de los productos atendidos 5) Entrega de los productos e información por el profesional que lo atiende 1) De la recepción y validación de la prescripción. - La receta médica como parte del proceso, es un documento legal que contiene el diagnóstico y decisión terapéutica del médico. Está debe ser presentado ante la oficina farmacéutica autorizada para su correcta dispensación por el profesional químico farmacéutico o el técnico en farmacia según el tipo de medicamento prescrito (es decir, si es producto ético o producto de venta libre), en cualquier caso, el profesional deberá verificar si la receta cumple los requisitos de validez como son 23: a) Nombre, dirección y número de colegiatura del médico que la extiende y nombre del establecimiento de salud cuando se trate de recetas estandarizadas. b) Nombres y apellidos del paciente/usuario c) Nombre del medicamento prescrito en su denominación común internacional (DCI) 18 d) Concentración y forma farmacéutica e) Posología, indicando el número de unidades por toma y día, así como la duración del tratamiento f) Lugar y fechas de emisión y expiración de la receta. g) Sello y firma del médico prescriptor que extendió la receta Según los elementos de validez verificados en la receta médica, el Químico Farmacéutico o técnico en farmacia, según sea el caso, decidirá la dispensación o no del medicamento y/o la pertinencia de una interconsulta con el medico prescriptor. En caso de que la receta no cumpla con los requisitos de validez, no procede la atención y se comunicará al paciente sobre el problema detectado 7. 2) Del Análisis e Interpretación de la prescripción. – este proceso implica evaluar cuidadosamente el contenido de la prescripción, que por cierto debe estar con letra clara y legible, con una lectura minuciosa a fin interpretar correctamente las abreviaturas que utilizan los médicos prescriptores, confirmar las dosis prescritas según el estado y situación clínica del paciente, hacer un cálculo correcto de la dosis y la cantidad de medicamentos a entregar, implica también una adecuada identificación de las interacciones medicamentosas y la duplicidad terapéutica. Cualquier duda sobre la prescripción, debe ser resueltas a través de una interconsulta con el medico prescriptor, antes de ser entregado 7. Según el artículo 33° de la ley N° 26842, ley general de salud en concordancia con el último párrafo del artículo 32° la Ley N° 29459, en 19 esta etapa el profesional químico farmacéutico queda “facultado para ofrecer al usuario alternativas de medicamentos química y farmacológicamente equivalentes al prescrito en la receta, en igual forma farmacéutica y dosis”; sin embargo, debe abstenerse de inducir al usuario a comprar las alternativas 4,24. 3) De la Preparación y Selección de los productos para su entrega. – Es la etapa más crucial del proceso, inicia tras la correcta lectura, interpretación y comprensión del contenido de la receta, se da inicio con la identificación de los medicamentos en las estanterías/anaqueles, lo cual se debe realizar leyendo cuidadosamente la etiqueta del producto y confrontando con la receta, se debe asegurar que el nombre, la concentración, la forma farmacéutica y la presentación de este corresponde a lo prescrito y a lo digitado en la boleta de venta 7. En el proceso de selección, se debe comprobar que los medicamentos tengan el aspecto adecuado, con los envases primario y secundario en buenas condiciones, que los rotulados de ambos envases correspondan al mismo producto y cumplan con las especificaciones establecidas en las normas sanitarias vigentes. Asimismo, deben acondicionarse en un empaque seguro para su conservación y traslado, respetando la cadena de frío cuando corresponda. Cuando se dispensan medicamentos en forma fragmentada, deben acondicionarse en envases donde se consigne la siguiente información 7:  Nombre y dirección del establecimiento  Nombre del producto 20  Concentración del principio activo  Vía de administración  Fecha de vencimiento  Número de lote. Contar con un sistema de correcta identificación y control de productos en las estanterías, permite garantizar que los productos entregados a los usuarios sean bien seleccionados y entregados de manera correcta, evitándose errores de entrega y pérdidas económicas tanto para el paciente como para la oficina farmacéutica 7. 4) De los registros. – Esta etapa es muy relevante, toda vez que en esta etapa se debe registrar ya sea en un sistema computarizado o manual los medicamentos entregados a los pacientes, y esta debe estar disponible para realizar una adecuada trazabilidad de las existencias y servir también como una herramienta útil en la solución de problemas relacionados con los medicamentos entregados a los pacientes. La utilización de sistemas informáticos resulta muy útil para conservar toda la información, y puede ser recuperada para la elaboración de los informes requeridos por las autoridades 7. 5) De la Entrega de los medicamentos e Información al paciente. – Constituye la etapa en el cual el profesional debe entregar el medicamento al paciente o su representante con indicaciones claras y sencillas sobre la vía de administración, uso y dosis del medicamento, sus interacciones con otros medicamentos, sus reacciones adversas y las condiciones de su conservación en el hogar. Cuando se brinde información sobre los posibles efectos adversos, deben realizarse con objetividad y claridad, a fin de garantizar el cumplimiento del tratamiento prescrito. Se debe incidir en brindar información sobre: la frecuencia de dosis, la 21 duración del tratamiento y la vía de administración de los medicamentos, debiendo informar también sobre 7: a) Cuando tomar el medicamento, en relación con los alimentos (antes, junto con o después de los alimentos) y en relación con otros medicamentos. b) Cómo tomar o aplicar el medicamento (masticarlo, con abundante agua, aplicarlo localmente). c) Cómo guardar y proteger los medicamentos para su adecuada conservación. Resulta imprescindible asegurarse que el paciente comprenda las instrucciones y siempre que sea posible, solicitar que el paciente repita las instrucciones brindadas. Los usuarios deben ser tratados con respeto y cordialidad, manteniéndose la confidencialidad e intimidad sobre su patología y tratamiento farmacológico, lo cual surte relevancia al momento de evaluar la satisfactorio de los usuarios respecto al acto de dispensación del profesional químico farmacéutico y técnico en farmacia de la oficina farmacéutica 7. Dimensión 2: El entorno para el acto de dispensación o expendio. - a) Ambiente físico. – La oficina farmacéutica debe contar con un área identificada, delimitada y rotulada para el acto de dispensación, con espacio suficiente para realizar adecuadamente las tareas de preparación y entrega de los medicamentos, así como brindar la información para su uso correcto. Asimismo, dicha área debe ser limpio, libre de polvo y suciedad y de fácil acceso para los pacientes 7. b) Estanterías y superficies de la oficina farmacéutica. – el área de dispensación debe brindar seguridad tanto al personal profesional como a los usuarios; con 22 suficiente espacio para el fácil desplazamiento y tránsito del profesional que dispensa. Dicha área debe estar exento de alimentos y bebidas que obstaculicen el acto de dispensación o impida el fácil desplazamiento del personal. La refrigeradora debe ser utilizada exclusivamente para los medicamentos que requieran bajas temperaturas de conservación, se debe contar con un cronograma de comprobación de la limpieza y descongelación 7. La limpieza y conservación de las estanterías y el entorno físico de la oficina farmacéutica, requiere de un sistema regular de limpieza diaria tanto de estanterías, muebles, suelos, paredes y superficies de trabajo, lo cual impactara en el aspecto valorativo de los pacientes y su satisfacción de haber sido atendidos en un ambiente limpio y saludable 7. c) Medicamentos, equipo y materiales de envasado. - los medicamentos deben almacenarse organizadamente en los respectivos estantes, con los rotulados al alcance de la vista del personal, estar limpios y conservados. Los medicamentos que requieren condiciones especiales de almacenamiento como temperatura, luz y humedad deben cumplirse estrictamente a fin de conservar su calidad, seguridad y eficacia. Es importante mantener la limpieza de los equipos y materiales que se utilizan en el almacenamiento y el acto de dispensación, también se debe establecer un sistema de rotación de existencias que minimice el vencimiento de los medicamentos 7. Dimensión 3: Personal que realiza el acto de dispensación o expendio. – El personal que realiza el acto de dispensación sea el profesional químico farmacéutico o el técnico en farmacia bajo la supervisión del químico 23 farmacéutico, deben estar debidamente identificado como tal, deben mantener una higiene personal correcta y llevar el uniforme impecable. a) El Químico farmacéutico. - Según las normas sanitarias vigentes, el químico farmacéutico deberá:  “Participar y promover la selección de los medicamentos necesarios para la comunidad aplicando criterios de uso racional”.  Establecer una eficaz y segura dispensación de medicamentos, verificando entre otros, el registro sanitario y fecha de vencimiento de los medicamentos disponibles en el establecimiento farmacéutico de dispensación”  “Adoptar una actitud orientadora y educadora de los pacientes en todo lo relacionado a los medicamentos”  “Promover la adherencia de los usuarios al tratamiento prescrito”  “Seleccionar, capacitar y supervisar al personal técnico de cuyas acciones en este proceso, el profesional Químico Farmacéutico es el directo responsable”  “Mantenerse actualizado para absolver en forma adecuada las interrogantes e inquietudes de los pacientes, controlando el autodiagnóstico y la automedicación”  “Cumplir y hacer cumplir las Buenas Prácticas de Almacenamiento en lo que corresponda” El profesional químico farmacéutico que realiza la dispensación de medicamentos debe tener presente los deberes éticos profesionales para con el usuario y el debido respeto entre profesionales de la salud. “Se debe actuar 24 con la seguridad que da el respaldo científico, sin olvidar las limitaciones propias de la profesión farmacéutica” 7. b) Del técnico en farmacia. – Según la Ley N° 30512, Ley de Institutos y Escuelas de Educación Superior y de la Carrera Pública de sus Docentes, el profesional técnico en farmacia es aquel que recibe tres años de formación en un instituto autorizado, en donde desarrolla competencias de buenas prácticas de almacenamiento, buenas prácticas de dispensación/expendio, de gestión documentaria de establecimientos farmacéuticos y asistencia en preparados magistrales, lo cual le faculta a conocer todos los procesos de la dispensación de los medicamentos y forme parte del equipo de profesionales de la salud, constituyendo un agente importante en las oficinas farmacéuticas para el cumplimiento de las buenas prácticas de dispensación, el mismo que estará bajo la supervisión del químico farmacéutico, estando limitado solo a realizar actos de expendio; sin embrago podrá realizar actos de dispensación bajo la responsabilidad del químico farmacéutico director técnico y del propietario; asimismo, este personal debe recibir una constante capacitación para su buen desempeño 25. Hoy en día el profesional técnico en farmacia cumple un rol muy importante en las oficinas farmacéuticas, toda vez que son los que responden a la atención de las recetas ante la ausencia del químico farmacéutico, cuya calidad de atención será sometido a una valoración por los usuarios en esta investigación. 2.2.2. Satisfacción de los usuarios En las investigaciones se tiende a utilizar los términos satisfacción y calidad de servicio de manera equivalente, sin embargo, ambos términos tienen una 25 conceptualización distinta porque subyacen de causas específicas para dar resultados concretos 21. Aunque tienen ciertos elementos en común, la satisfacción es vista por lo general como un concepto más amplio, mientras que la calidad del servicio se enfoca de manera específica en dimensiones de servicio, por tanto, de acuerdo a esta perspectiva, en el ámbito de la salud la calidad del servicio es un componente de la satisfacción del usuario desde el componente humano, y es definida como el bienestar y motivación del usuario en la medida en que los profesionales de farmacia logran cumplir sus necesidades y expectativas durante la atención brindada 26. 2.2.2.1. Dimensiones de la variable: Satisfacción del usuario Dimensión 1: seguridad del usuario con el proceso de dispensación o expendio. El profesional químico farmacéutico o el técnico en farmacia quien realiza acciones bajo la supervisión del primero, al brindar una atención farmacéutica dentro de los parámetros de la norma sanitaria vigente, garantizan una evidente mejoría en el estado mental y emocional de los usuarios/pacientes, y así contribuye a una rápida recuperación y rehabilitación de la salud, promoviendo además el uso adecuado y racional de los medicamentos, y su correcta conservación en el hogar. 26 El personal químico farmacéutico y técnico en farmacia, deben tener la capacidad, habilidad y la competencia necesaria para revisar los elementos de validez de la receta médica que presenta el usuario/paciente, y debe estar en la capacidad de interpretarla y poder advertir cualquier error de medicación y tomar las acciones pertinentes como una interconsulta con el medico prescriptor a fin de brindar un servicio ágil y oportuno al usuario. Deben tomarse el tiempo necesario para contestar las dudas e inquietudes de los usuarios que pudieran surgir durante el proceso de dispensación de los medicamentos o dispositivos médicos; asimismo, al orientar o informar sobre su uso, aplicación, reacciones adversas, interacciones con otros medicamentos o alimentos, o conservación del medicamento, deben hacerlo con un lenguaje sencillo, asegurándose que el usuario sea capaz de entenderlo y comprenderlo y así inspirar confianza en el usuario de que ha sido atendido por un profesional de la salud que se preocupa por su bienestar antes que por sus intereses personales o comerciales 7,8. Estudios efectuados en los establecimientos de salud y hospitales nos demuestran que el menor tiempo de espera a ser atendido incrementa la satisfacción por parte de los usuarios/pacientes; en las mismas circunstancias ocurre con los usuarios que acceden a los servicios de farmacias 27, por otro lado el tiempo de espera excesivo y la falta de prescripción de su medicamento que provoca demasiada insatisfacción en los usuarios, por lo que muchas veces se prefiera adquirir las medicinas en farmacias privadas, por lo que las farmacias privadas deben estar preparados para brindar un servicio farmacéutico que satisfagan las necesidades y deseos de los usuarios sobre todo enfocado en el trato humano y digno que merece todo ser humano 23. 27 Dimensión 2: confianza en el personal que realiza el acto de dispensación o expendio).- El área de dispensación debe estar debidamente identificada, delimitada y rotulada con la expresión “área de dispensación y/o expendio”; el nombre del profesional químico farmacéutico director técnico debe estar a la vista de los usuarios, acompañado de su horario de atención, de tal manera que garantice al usuario ser atendido por el profesional competente dentro de su horario declarado, el usuario debe identificar fácilmente si quien le atiende es el técnico en farmacia o el químico farmacéutico, por lo que se requiere que el personal debe estar debidamente identificado como tal. Asimismo, el personal debe tener una presentación impecable con el uniforme que corresponde según el cargo que ocupa 7. El área de dispensación también debe disponer de espacios adecuados para realizar las acciones de preparación, entrega de medicamentos, orientación e información para el correcto uso; para lo cual, los ambientes o áreas deben estar libres de polvo y suciedad con el propósito de que el acto de dispensación y/o expendio se realice de manera adecuada y oportuna, sin interferencias de ningún tipo. Los alimentos y bebidas no deben encontrase dentro del área de dispensación. Asimismo, en esta área se debe contar con los materiales e implementos necesarios para el acondicionado y rotulado de los medicamentos a entregar según su condición de transporte y almacenamiento como por ejemplo bolsas de plástico, cajas, bolsas de hielo para medicamentos que requieren cadena de frio, rótulos para la entrega medicamentos en forma fragmentada, entre otros 7,8. 28 Dimensión 3: empatía del personal con el usuario. – Esta dimensión se basa en el servicio dirigido a garantizar el beneficio del ser humano individual y colectivo. El sistema de atención en salud debe tener como fin el beneficio del paciente como individuo, respetando sus decisiones, cultura, contexto social y familiar y su estructura de preferencias y necesidades clínicas, teniendo como pilares fundamentales en la atención: la individualidad, la información veraz y oportuna (definida como la posibilidad de conocer el qué, entender por qué y comprender el para qué usar un medicamento), respeto por la intimidad del paciente, los cuales lo llevan a tener necesidades y expectativas diferentes al momento de acudir a los servicios de salud. Maimónides (1904) citado por Aranaz, (2014), señala que “el bienestar del alma sólo se consigue cuando se ha garantizado el del cuerpo”, en esa línea el papel fundamental del médico y el personal que dispensa los medicamentos es brindar un trato cordial y amable al paciente, manteniendo en todo momento una actitud empática ya que ellos esperan una atención respetuosa y compasiva a su necesidad 28. En el caso específico, los pacientes/usuarios que acuden a las oficinas farmacéuticas estarán en tanto más satisfechos cuando el personal químico farmacéutico o técnico en farmacia que lo atiende, demuestre preocupación por brindarle orientación e información útil y veraz sobre el cumplimiento de su tratamiento farmacológico, se preocupe por resolver todas sus dudas e inquietudes sobre como tomar el medicamento, con que tomarlo, cuando tomarlo, con que medicamentos y alimentos no se puede combinar, como conservar el medicamento en el hogar, que efectos indeseables se podrán presentar y como resolverlos, entre otros. Y, sobre todo que mediante términos sencillos se asegure que el usuario haya entendido y comprendido todas las orientaciones e 29 indicaciones brindadas; asimismo, el personal de farmacia debe respetar las ideas y puntos de vista del paciente respecto a su padecimiento y comprender su estado emocional 7,8. Según Worley y Schommer citados en la revista mexicana de Ciencias Farmacéuticas 29, la relación humana del químico farmacéutico respecto al usuario/paciente será más empático en tanto desarrolle los siguientes actos:  La responsabilidad principal de proteger la salud de los pacientes, buscando siempre su bienestar físico y mental.  Promueve el derecho del paciente a tratamientos farmacológicos y terapéuticos eficaces y seguros.  Promueve el correcto procedimiento farmacoterapéutico  Brinda información veraz y segura sobre su tratamiento, sin mentir al usuario/paciente.  Prioriza el beneficio de los usuarios/pacientes; antes que los intereses personales, profesionales, comerciales, entre otras.  Respeta las decisiones personales, puntos de vista y dignidad del usuario/paciente  Respeta la diversidad cultural y costumbres de los usuarios/pacientes  Protege el derecho del usuario/paciente de la privacidad de sus datos, sin divulgarlos para otros fines  Programa con el usuario/paciente una entrevista personalizada en un ambiente adecuado que permite desarrollar sus actividades profesionales como tal. 30 El profesional químico farmacéutico y técnico en farmacia, en el deber de sus funciones deben mostrar siempre una actitud respetuosa, amable y cálido durante la atención a los usuarios/pacientes, debe usar el uniforme adecuado con su respectiva identificación que los distingas entre ambas profesiones (director técnico y técnico en farmacia), aplicando los componentes éticos del proceso de dispensación y expendio de medicamentos, y manteniendo la discreción de la información del usuario, evitando en todo momento expresar sus opiniones personales sobre las enfermedades que padecen los usuarios, que podrían afectar a la persona en su recuperación 7, 8,29. 2.2.3. Cadenas de boticas Inkafarma Boticas Inkafarma forma parte del grupo Eckerd Perú, una organización moderna, eficiente, eficaz y junto con un equipo de profesionales vuelcan lo mejor de su experiencia para ser reconocida por sus clientes y la sociedad como la empresa líder en la comercialización de productos farmacéuticos, de perfumería y tocador del Perú. Tiene como visión, “Ser Reconocidos; por los usuarios como la empresa líder en los negocios que operan, con una organización eficiente y eficaz en la que el personal es el factor clave del éxito; por la generación de valor agregado para los inversionistas y por la sociedad, por la responsabilidad con la comunidad donde opera”. En esa línea, en la provincia de Chachapoyas se encuentran dos locales de boticas Inkafarma, atendiendo aproximadamente 350 usuarios diarios que acuden a dicha botica a comprar sus medicamentos o solicitar información para sus dolencias más leves de manera diaria, siendo atendidos por los profesionales químicos farmacéuticos y técnicos en farmacia 30. 2.2.4. Definición de términos básicos 31  Dispensación. – Acto del profesional químico farmacéutico, donde provee uno o más medicamentos o dispositivos médicos al usuario, generalmente ante la presentación de la receta médica. Este acto comprende orientar e informar al usuario sobre el uso adecuado del producto, sus reacciones adversas, interacciones con otros medicamentos y la condición de almacenaje o conservación del producto en el hogar 8.  Expendio. - venta al detalle de productos farmacéuticos, dispositivos médicos o productos sanitarios directamente al usuario final, sin que medie el acto de dispensación 8.  Buenas prácticas de dispensación (BPD). – cumplimiento de normas jurídicas dirigidas a asegurar que el medicamento o dispositivo medico sea entregado al usuario de manera correcta, en la dosis y cantidad que corresponda, con instrucciones claras sobre su uso, vía de administración y en un envase que garantice la conservación del medicamento de manera segura 7.  Uso racional del medicamento. – Requiere que los pacientes reciban apropiadamente los medicamentos, de acuerdo con las necesidades de la enfermedad o mal que le aquejen, con la dosis correcta, dentro del tiempo adecuado. Otra característica importante es el costo bajo para las personas de pocos recursos económicos 4,7.  Receta médica. – documento legal que representa una instrucción de un prescriptor a un dispensador, debe estar escrita con letra clara y legible, para poder ser interpretada por todos los involucrados a fin de evitar errores de comprensión. Asimismo, debe cumplir con todos los requisitos mínimos de validez que contempla la norma sanitaria vigente 23. 32  Satisfacción. - Grado de percepción de parte del usuario/paciente respecto a la atención brindada en la oficina farmacéutica o el centro de salud u hospital 3.  Seguridad. – conocimiento especializado y cortesía del personal químico farmacéutico y técnico en farmacia, y su capacidad para inspirar confianza y seguridad a los usuarios respecto a su tratamiento farmacológico 26.  Confianza. - apariencia de los ambientes físicos, rotulados, equipos, materiales, estanterías, personal químico farmacéutico y técnico en farmacia identificado, y materiales utilizados para la entrega de los productos 26.  Empatía. - cuidado, atención individualizada dada a los usuarios/pacientes, preocupación por su bienestar y disposición a ayudar y proporcionar un servicio ágil y oportuno 26. 2.2.5. Base legal  Ley N° 26842, Ley General de Salud, publicado en la página web de la DIGEMID, el 15 de julio de 1997 24.  Ley N° 29459: Ley de los Productos Farmacéuticos, Dispositivos Médicos y Productos Sanitarios 4.  Decreto Supremo N° 014-2011-SA, del 27 de julio de, 2011, que aprueba el Reglamento de Establecimientos Farmacéuticos 8.  DIGEMID - Ministerio de Salud. Manual de buenas Prácticas de dispensación; Lima, 2009 7.  DGEMID – Ministerio de Salud. Manual de Buenas Prácticas de Prescripción; Lima; 2005 23. 2.3. Formulación de hipótesis 33 2.3.1. Hipótesis general Existe una relación significativa entre el nivel de cumplimiento de las buenas prácticas de dispensación y el grado de satisfacción de los usuarios que acuden a boticas Inkafarma en la provincia de Chachapoyas, noviembre – 2021. 2.3.2. Hipótesis especificas 1. Existe una relación significativa entre el nivel de cumplimiento del proceso de dispensación y el grado de satisfacción con la seguridad que perciben los usuarios que acuden a boticas Inkafarma de la provincia de Chachapoyas, noviembre – 2021. 2. Existe una relación significativa entre el nivel de cumplimiento del entorno para la dispensación y el grado de satisfacción con la confianza en los usuarios que acuden a boticas Inkafarma en la provincia de Chachapoyas, noviembre - 2021. 3. Existe una relación significativa entre el nivel de cumplimiento respecto al personal que realiza la dispensación y el grado de satisfacción con la empatía en los usuarios que acuden a boticas Inkafarma en la provincia de Chachapoyas, noviembre - 2021. CAPÍTULO III: METODOLOGÍA 3.1. Método de la investigación 34 La investigación se llevó a cabo mediante el método hipotético - deductivo, ya que se inició con la observación de los fenómenos cumplimiento de buenas prácticas de dispensación y satisfacción de los usuarios, y a partir de ello se formularon las hipótesis para explicar dichos fenómenos, consecuentemente se dedujeron las implicancias más elementales de las hipótesis y luego fueron comprobadas para ser refutadas. Al respecto, Ruiz señala que “el método hipotético deductivo, se basa en la inducción y deducción, es decir que, el investigador posee la facultad de formular las hipótesis y luego deducirlas a partir de la observación y la verificación” 31. 3.2. Enfoque de la investigación La investigación se desarrolló bajo el enfoque cuantitativo, debido a que fue necesario realizar el conteo de datos y procesos matemáticos y estadísticos para determinar la relación que existe entre el nivel de cumplimiento de las buenas prácticas de dispensación y la satisfacción de los usuarios que acuden a boticas Inkafarma de la provincia de Chachapoyas en el departamento de Amazonas y así obtener los resultados y conclusiones. Como lo señalan Hernández-Sampieri y colegas (2015), que el enfoque cuantitativo “usa la recolección de datos para probar hipótesis, con base en la medición numérica y el análisis estadístico, para establecer patrones de comportamiento y probar teorías” 32. 3.3. Tipo de investigación La presente investigación es de tipo básica, toda vez que busca fundamentar la relación que existe entre el nivel de cumplimiento de las Buenas Prácticas de Dispensación y la satisfacción de los usuarios que acuden a boticas Inkafarma en la 35 provincia de Chachapoyas. Así, como lo refieren Ruiz y Ceroni, el estudio “busca argumentar los problemas teoréticos o sustantivos, en tal sentido está en situar, describir y predecir el contexto con lo cual se va a buscar los principios y leyes generales que permite administrar un contexto teórico” 31,33. 3.4. Diseño de la investigación El presente estudio fue de diseño no experimental, pues solo se basó en la observación de los fenómenos a investigar sin manipular de manera deliberada la variable para ver los efectos en la otra. Por otro lado, fue de corte transversal, dado que la medición de las variables se realizó en un momento determinado. Asimismo, fue de nivel descriptivo, ya que se describió las dimensiones de la variable buenas prácticas de dispensación y satisfacción de los usuarios, tal como ocurrieron al momento de la aplicación de la encuesta 32. Según, Hernández, Fernández y Baptista, la investigación de diseño no experimental “se realiza sin manipular deliberadamente las variables. Es decir, se trata de estudios en los que no hacemos variar en forma intencional las variables independientes para ver su efecto sobre otras variables”. Asimismo, el estudio será transversal cuando “las variables son medidas en una sola ocasión”, y respecto al nivel descriptivo, señala que es descriptivo porque “muestra las dimensiones de los fenómenos” en un contexto especifico” 32. 3.5. Población, muestra y muestreo 3.5.1. Población La población estuvo conformada por todos los profesionales químicos farmacéuticos, que laboran en boticas Inkafarma de la provincia de Chachapoyas del departamento de Amazonas y los usuarios que acuden a comprar sus medicamentos a dicha botica. 36 3.5.2. Muestra La muestra para el estudio de la variable cumplimiento de buenas prácticas estuvo conformado por 04 químicos farmacéuticos que laboran en las dos boticas Inkafarma en Chachapoyas; mientras que la muestra para la variable satisfacción de usuarios fue calculado haciendo uso de la siguiente formula: Donde: N = tamaño de la población, 7500 usuarios atendidos mensualmente, 4 Químicos farmacéuticos y 13 técnicos en farmacia. Z = nivel de confianza, 1.96 P = probabilidad esperada, 0.5 Q = probabilidad de fracaso 0.5 D = precisión (Error máximo admisible en términos de proporción), 0.05 Reemplazando la formula, se obtuvo como muestra a 347 usuarios. 3.5.2.1. Criterios de inclusión:  Usuarios de ambos sexos, mayores de 18 años y menores de 69 años que acudieron a boticas Inkafarma de Chachapoyas durante el mes de noviembre del 2021, previo consentimiento y participación voluntaria. 37  Familiar u otras personas mayores de 18 años y menores de 69 años que acompañaron al usuario o paciente atendido en boticas Inkafarma de Chachapoyas durante el mes de noviembre del 2021.  Todos los químicos farmacéuticos que laboran en boticas Inkafarma de Chachapoyas al mes de noviembre del 2021. 3.5.2.2. Criterios de exclusión:  Todos los usuarios no atendidos en boticas Inkafarma de Chachapoyas en el mes de noviembre del 2021.  Usuarios de ambos sexos, menores de 18 años y mayores de 69 años que acudieron a boticas Inkafarma de Chachapoyas en el mes de noviembre del 2021.  Familiares u otras personas menores de 18 años y mayores de 69 años que acompañaron al usuario-paciente a ser atendido en boticas Inkafarma de Chachapoyas en el mes de noviembre del 2021.  Usuarios que no desearon participar en el estudio  Personal técnico y de manteniendo que labora en Inkafarma de Chachapoyas en el mes de noviembre del 2021. 3.5.3. Muestreo Para el muestreo de la presente investigación se utilizó el método de selección empírico (no probabilístico) por conveniencia, debido a que por la facilidad de acceso al establecimiento se pudo aplicar el instrumento tanto al personal químico farmacéutico que labora en la empresa como a los usuarios, en un momento 38 determinado, la cual fue determinado teniendo en consideración el objetivo principal. Como señalan Hernández, Fernández y Baptista, en las muestras no probabilísticas, “la elección de los elementos no depende de la probabilidad, sino de causas relacionadas con las características de la investigación o los propósitos del investigador” 31. 3.6. Variables y operacionalización 3.6.1. Variables VI: Nivel de cumplimiento de las buenas prácticas de dispensación (BPD): Dimensiones: 1. Proceso de dispensación o expendio 2. Entorno para el acto de dispensación o expendio 3. Personal que realiza el acto de dispensación o expendio V2: Satisfacción de los usuarios Dimensiones: 1. Seguridad del usuario con el proceso de dispensación o expendio 2. Confianza en el personal que realiza el acto de dispensación o expendio 3. Empatía del personal que realiza el acto de dispensación o expendio 3.6.2. Operacionalización de las variables Tabla N° 01: V1 - Nivel de cumplimiento de las Buenas Prácticas de Dispensación (BPD) 39 Variables Definición operacional Dimensiones Indicadores Escala de medición Escala de valoración (Niveles de rango) N iv el d e cu m pl im ie nt o de B u en as p rá ct ic as d e di sp en sa ci ón ( B P D ) Es la opinión del profesional químico farmacéutico que trabaja en boticas Inkafarma de la provincia de Chachapoyas, sobre el nivel de cumplimiento de las buenas prácticas de dispensación al momento de atender a los usuarios que acuden a comprar sus medicamentos y dispositivos médicos. El instrumento consta de 43 ítems con tres dimensiones: Proceso, entorno y personal, tiene tres alternativas de respuesta con el siguiente puntaje: 3, 2 y 1 que corresponden a las escalas de Si cumple, A veces cumple y No cumple. Los valores finales de la variable son: Alto cumplimiento, mediano cumplimiento y bajo cumplimiento. Proceso de dispensación o expendio  Recepción y validación de la receta medica  Análisis e Interpretación de la prescripción  Preparación y selección de los productos para su entrega  Registro de productos entregados  Entrega de productos e información. Ordinal Alto cumplimiento: 87 – 129 Mediano cumplimiento: 44 – 86 Bajo cumplimiento: 0 - 43 Entorno para el acto de dispensación o expendio  Área identificada y delimitada para la dispensación  Estanterías y superficies utilizadas durante el trabajo  Productos farmacéuticos equipos y materiales de envasado Personal que realiza la dispensación o expendio  El químico farmacéutico  El técnico en farmacia G ra do d e Sa ti sf ac ci ón d el u su ar io Es la opinión del usuario que acude a boticas Inkafarma de la provincia de Chachapoyas, sobre su satisfacción con la atención recibida de parte del profesional químico farmacéutico y técnico en farmacia en el momento que realiza su compra de medicamentos y dispositivos médicos. El instrumento consta de 23 ítem, cada ítem tiene tres alternativas, con el  Seguridad del usuario con el proceso de dispensación o expendio  Revisión de la prescripción  Tiempo para contestar sus dudas y preguntas  Información respecto a su tratamiento y conservación del medicamento  Uso de lenguaje claro y sencillo  Percepción de confianza por parte del personal Ordinal Altamente satisfecho: 21 – 30 Medianamente satisfecho: 11 – 20 Insatisfecho: 0 - 10 40 siguiente puntaje: 3, 2 y 1 que corresponden a las escalas de Si cumple, A veces cumple y No cumple. Los valores finales de la variable son: Altamente satisfecho, medianamente satisfecho e insatisfecho.  Confianza en el personal que realiza el acto de dispensación o expendio  Identificación del QF  Presentación personal o apariencia del personal  Ambientes adecuados para la dispensación  Materiales necesarios para realizar dispensación  Empatía del personal  Trato amable y respetuoso  Información útil sobre cumplimiento de su tratamiento  Preocupación del personal por resolver sus dudas  Respeto de ideas y puntos de vista por parte del personal  EL personal comprende el estado emocional del usuario Fuente: elaboración propia adecuada al manual de buenas prácticas de dispensación (BPD) de la DIGEMID. 3.7. Técnicas e instrumentos de recolección de datos 3.7.1. Técnicas La técnica utilizada fueron dos encuestas estructuradas aplicadas: una al personal químico farmacéutico para recoger datos sobre el nivel de cumplimiento de las buenas prácticas de dispensación y otra que fue aplicada a los usuarios para recolectar datos sobre grado de satisfacción con la atención brindada por dichos profesionales en boticas Inkafarma de la provincia de Chachapoyas. 3.7.2. Descripción de instrumentos 41 Los instrumentos utilizados fueron elaborados por el investigador teniendo en cuenta los indicadores que se encuentran en el manual de buenas prácticas de dispensación (BPD). El cuestionario para recolectar datos sobre el nivel de cumplimiento de buenas prácticas de dispensación tuvo tres dimensiones con un total de 43 ítems, dirigidos al personal químico farmacéutico que laboraban en boticas Inkafarma de la provincia de Chachapoyas al mes de noviembre del 2021.  Dimensión N° 01: proceso de dispensación o expendio, de los ítems 01 al 21  Dimensión N° 02: Entorno para el acto de dispensación o expendio, de los ítems 22 al 31  Dimensión N° 03: Personal que realiza el acto de dispensación o expendio, de los ítems 32 al 43 El cuestionario para recolectar datos sobre el grado de satisfacción de los usuarios con el cumplimiento de buenas prácticas de dispensación tuvo tres dimensiones con un total de 23 ítems, que estaban dirigidos a los usuarios que acudieron a adquirir sus medicamentos y dispositivos médicos a boticas Inkafarma de la provincia de Chachapoyas:  Dimensión N° 1: Seguridad del usuario con el proceso de dispensación o expendio, de los ítems 01 al 10  Dimensión N° 2: Confianza en el personal que realiza la dispensación o expendio, de los ítems 11 al 17  Dimensión N° 3: Empatía con el personal, de los ítems 18 al 23 3.7.3. Validación 42 El instrumento aplicado a la presente investigación fue validado sometiendo a juicio de tres expertos químicos farmacéuticos especialistas en la línea de Buenas Prácticas de Dispensación en oficinas farmacéuticas, quienes atribuyeron la validez del instrumento y su aplicabilidad (ver anexos 4). La congruencia de sus afirmaciones se midió con la prueba binomial que a continuación se muestran en las siguientes tablas: Tabla N° 02: prueba de validación binomial de la variable buenas prácticas de dispensación Ítems Juez 1 Juez 2 Juez 3 p valor Claridad Pertinencia Relevancia Claridad Pertinencia Relevancia Claridad Pertinencia Relevancia 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001953 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001953 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001953 4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001953 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001953 6 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001953 7 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001953 8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001953 9 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001953 10 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001953 11 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001953 12 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001953 13 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001953 14 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001953 15 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001953 16 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001953 17 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001953 18 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001953 19 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001953 20 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001953 21 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001953 22 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001953 23 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001953 24 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001953 25 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001953 26 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001953 27 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001953 28 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001953 29 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001953 30 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001953 31 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001953 32 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001953 33 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001953 34 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001953 35 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001953 36 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001953 37 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001953 38 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001953 39 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001953 40 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001953 41 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001953 42 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001953 43 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001953 Fuente: elaboración propia 43 Como p valor de la prueba binomial es inferior a 0.05 significa que existe concordancia de jueces y coinciden en que el instrumento para medir la variable 1 es válido y es aplicable. Tabla N° 03: prueba de validación binomial de la variable satisfacción de los usuarios Fuente: elaboración propia Como p valor de la prueba binomial es inferior a 0.05 significa que existe concordancia de jueces y coinciden en que el instrumento para medir la variable 1 es válido y es aplicable. Ítems Juez 1 Juez 2 Juez 3 p valor Claridad Pertinencia Relevancia Claridad Pertinencia Relevancia Claridad Pertinencia Relevancia 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001953 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001953 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001953 4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001953 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001953 6 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001953 7 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001953 8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001953 9 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001953 10 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001953 11 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001953 12 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001953 13 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001953 14 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001953 15 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001953 16 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001953 17 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001953 18 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001953 19 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001953 20 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001953 21 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001953 22 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001953 23 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.001953 44 3.7.4. Confiabilidad Dada la situación sanitaria por la que atraviesa nuestro país, no fue posible la aplicación de una prueba piloto para medir la consistencia interna de los datos, sino la aplicación de los instrumentos a la totalidad de los usuarios teniendo en cuenta los criterios de inclusión y exclusión. Los instrumentos resultan confiables para determinar la relación entre ambas variables, toda vez que la estadística de fiabilidad (alpha de Cronbach nos da un valor suprior a 0,8). Al respecto, Hernández, Fernández y Baptista, señalan que “no existen reglas para el límite de confiabilidad, sin embargo; muchos autores señalan que el valor debe encontrase entre .70 y .90” 31. así, en el presente estudio al valor alpha de Cronbach, es superior a 0,8 lo cual indica que los atributos o ítems de los instrumentos es confiable. A continuación, las tablas de confiabilidad: Tabla N° 04: confiabilidad de los datos de la variable BPD Resumen de procesamiento de casos N % Casos Válido 347 100,0 Excluidoa 0 ,0 Total 347 100,0 a. La eliminación por lista se basa en todas las variables del procedimiento. Estadísticas de fiabilidad Alfa de Cronbach N de elementos ,867 43 45 Fuente: elaboración propia con ayuda del SPSS 25.0 Tabla N° 05: confiabilidad de los datos de la variable Satisfacción del usuario Estadísticas de total de elemento Media de escala si el elemento se ha suprimido Varianza de escala si el elemento se ha suprimido Correlación total de elementos corregida Alfa de Cronbach si el elemento se ha suprimido Item1 110,08 123,285 ,432 ,865 Item2 109,91 124,739 ,300 ,866 Item3 110,04 124,771 ,293 ,866 Item4 110,01 125,278 ,246 ,867 Item5 109,93 125,007 ,274 ,867 Item6 110,04 126,568 ,131 ,869 Item7 109,96 126,011 ,181 ,868 Item8 110,04 124,644 ,304 ,866 Item9 109,95 124,858 ,286 ,867 Item10 109,99 124,873 ,283 ,867 Item11 109,99 124,747 ,294 ,866 Item12 110,01 124,012 ,360 ,866 Item13 110,01 124,164 ,347 ,866 Item14 110,08 125,083 ,267 ,867 Item15 110,08 125,159 ,260 ,867 Item16 109,98 126,253 ,159 ,868 Item17 109,86 124,373 ,343 ,866 Item18 109,89 126,658 ,127 ,869 Item19 109,96 124,290 ,336 ,866 Item20 110,08 124,880 ,286 ,867 Item21 109,96 125,024 ,270 ,867 Item22 110,06 123,730 ,389 ,865 Item23 109,94 125,528 ,226 ,867 Item24 109,94 125,275 ,249 ,867 Item25 109,93 126,399 ,148 ,868 Item26 110,00 125,468 ,229 ,867 Item27 109,96 124,087 ,355 ,866 Item28 110,03 126,582 ,130 ,869 Item29 110,01 125,759 ,203 ,868 Item30 109,89 124,228 ,351 ,866 Item31 109,88 125,984 ,190 ,868 Item32 110,00 124,405 ,325 ,866 Item33 109,88 126,364 ,155 ,868 Item34 110,04 124,872 ,284 ,867 Item35 110,01 125,228 ,251 ,867 Item36 110,00 125,494 ,227 ,867 Item37 110,10 125,509 ,231 ,867 Item38 109,95 124,504 ,318 ,866 Item39 109,96 124,391 ,327 ,866 Item40 110,04 125,530 ,224 ,867 Item41 109,96 124,442 ,323 ,866 Item42 110,03 126,025 ,180 ,868 Item43 109,96 125,631 ,215 ,867 Resumen de procesamiento de casos N % Casos Válido 347 100,0 Excluidoa 0 ,0 Total 347 100,0 a. La eliminación por lista se basa en todas las variables del procedimiento. Estadísticas de fiabilidad Alfa de Cronbach N de elementos ,877 23 46 Fuente: elaboración propia con ayuda del SPSS 25.0 3.8. Procesamiento y análisis de datos Procesamiento de datos: Los datos obtenidos en el cuestionario fueron ordenados y tabulados de acuerdo con un parámetro elaborado en función del propósito de la investigación. El cuestionario de la variable “buenas prácticas de dispensación” y la “satisfacción de los usuarios”, se codificó de la siguiente manera: Estadísticas de total de elemento Media de escala si el elemento se ha suprimido Varianza de escala si el elemento se ha suprimido Correlación total de elementos corregida Alfa de Cronbach si el elemento se ha suprimido Item1 43,81 112,812 ,561 ,867 Item2 43,63 115,098 ,519 ,869 Item3 43,85 116,509 ,455 ,871 Item4 43,63 112,060 ,623 ,865 Item5 43,79 112,980 ,534 ,868 Item6 43,81 117,572 ,475 ,870 Item7 43,78 114,632 ,469 ,870 Item8 43,76 114,715 ,465 ,871 Item9 43,69 117,686 ,401 ,873 Item10 43,85 114,484 ,509 ,869 Item11 43,68 116,349 ,445 ,871 Item12 43,81 112,711 ,587 ,866 Item13 43,89 117,139 ,441 ,871 Item14 43,89 117,367 ,388 ,873 Item15 44,01 118,823 ,395 ,873 Item16 43,75 114,747 ,486 ,870 Item17 43,61 112,367 ,581 ,866 Item18 43,74 115,057 ,511 ,869 Item19 43,86 117,614 ,375 ,875 Item20 43,86 117,614 ,371 ,874 Item21 43,86 117,614 ,371 ,874 Item22 43,86 117,614 ,371 ,874 Item23 43,86 117,614 ,371 ,874 47 Tabla N° 06: codificación de las variables Buenas prácticas de dispensación Satisfacción de los usuarios Alto cumplimiento 3 Altamente satisfecho 3 Mediano cumplimiento 2 Medianamente satisfecho 2 Bajo cumplimiento 1 Insatisfecho 1 Fuente: elaboración propia La variable “cumplimiento de buenas prácticas de dispensación” y la “satisfacción de los usuarios”, fue categorizada a través de una escala percentilar, construyendo sus parámetros: Tabla N° 07: categorización de las variables Buenas prácticas de dispensación Satisfacción de los usuarios Alto cumplimiento De 87 a 129 Altamente satisfecho 47 a 69 Mediano cumplimiento De 44 a 86 Medianamente satisfecho 24 a 46 Bajo cumplimiento De 0 a 43 Insatisfecho 0 a 23 Fuente: elaboración propia Análisis de datos: La investigación se llevó a cabo con el apoyo del software IBM-SPSS v. 25.0 Se ha recurrido a técnicas estadísticas descriptivas (frecuencias) para dar respuesta al problema de investigación y a los objetivos planteados. Para una mejor interpretación y comprensión, los resultados se presentarán en tablas de frecuencias en las cuales se muestran el cumplimiento de las buenas prácticas de dispensación y su relación con el grado de satisfacción de los usuarios que acuden a boticas Inkafarma en la provincia de Chachapoyas. 48 3.9. Aspectos éticos En el desarrollo de la presente investigación se guarda estricta confidencialidad de la información recolectada, además se solicitó a los participantes la manifestación de su voluntad de participar en el estudio mediante la firma del consentimiento informado. 49 CAPÍTULO IV: PRESENTACIÓN Y DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS 4.1 Resultados 4.1.1 Análisis descriptivo de resultados Los resultados se presentan haciendo uso de tablas que permiten entender el comportamiento de las variables, con su respectiva descripción, producto del análisis estadístico de los datos para cada uno de los objetivos. Tabla N° 08. Satisfacción de los usuarios con el acto de dispensación del químico farmacéutico Satisfacción de los usuarios altamente satisfecho medianamente satisfecho insatisfecho 0.30% 92.20% 7.50% Fuente: Elaboración propia Interpretación. Se determinó el grado de satisfacción del usuario en una escala tipo Likert de tres niveles, y los resultados se expresan en porcentaje. Se aprecia que el mayor porcentaje de usuarios se siente medianamente satisfechos con el acto de dispensación del químico farmacéutico. 50 Tabla N° 09. Satisfacción de los usuarios en las dimensiones de la satisfacción con el acto de dispensación Dimensiones Grado de satisfacción altamente satisfecho medianamente satisfecho insatisfecho Seguridad del usuario con el proceso de dispensación o expendio 22.40% 60.60% 17% Confianza en el personal que realiza la dispensación o expendio 0% 15.20% 84.80% Empatía con el personal 0% 71.60% 28.40% Fuente: Elaboración propia Interpretación. Para discernir entre las dimensiones de la satisfacción y analizar cuál de estas satisfacía al usuario en mayor o menor grado, se calcularon las frecuencias por dimensión para cada grado de satisfacción. El análisis dimensional, muestra que la Seguridad del usuario con el proceso de dispensación es la dimensión en la que más satisfecho se siente el paciente. A la vez expresa insatisfacción en la confianza y empatía con la que el personal realiza el acto de dispensación. Tabla N° 10. Grado de cumplimiento de buenas prácticas de dispensación Cumplimiento de buenas prácticas de dispensación alto cumplimiento mediano cumplimiento bajo cumplimiento 0% 99.70% 0.30% Fuente: Elaboración propia Interpretación. Se determinó el grado de cumplimiento de las Buenas Prácticas de Dispensación del personal químico farmacéutico en una escala tipo Likert de tres niveles, y los resultados se expresan en porcentaje. De la tabla se aprecia que, el personal químico farmacéutico cumple medianamente con las buenas prácticas con cerca del cien por ciento de buenas prácticas. 51 Tabla N° 11. Cumplimiento de buenas prácticas de dispensación por dimensiones Dimensiones Grado de cumplimiento alto cumplimiento mediano cumplimiento bajo cumplimiento Proceso de dispensación 10.30% 81.60% 8% Entorno para el acto de dispensación 0% 62.60% 37.40% Personal que realiza el acto de dispensación 0% 88.80% 11.20% Fuente: Elaboración propia Interpretación. Para discernir entre las dimensiones de las buenas prácticas de dispensación y analizar cuál de estas se cumplían en mayor o menor grado, se calcularon las frecuencias por dimensión para cada grado de cumplimiento. De la tabla se aprecia porcentajes de bajo cumplimiento en la dimensión entorno de la botica y el personal que realiza el acto dispensatorio. 4.1.2 Prueba de hipótesis Hipótesis general: Tabla N° 12. Relación entre la satisfacción del usuario y el cumplimiento de las BPD Satisfacción del usuario BPD Bajo cumplimiento Mediano cumplimiento Altamente satisfecho 0% 0.29% Medianamente satisfecho 1% 91.95% Insatisfecho 0% 7.47% chi 0.959 Fuente: Elaboración propia 52 Interpretación. Para determinar la relación entre la satisfacción del usuario respecto a las buenas prácticas de dispensación del personal químico farmacéutico se contabilizaron las frecuencias cruzadas por grados de cumplimiento y satisfacción respectivamente. En la tabla se aprecia una tendencia entre el mediano cumplimiento y satisfacción; sin embargo, al ejecutar el estadístico chi cuadrado se encontró un valor de 0.959 que resulta mayor a 0.05 lo que se interpreta como rechazo de la hipótesis de independencia, o sea no existe relación entre la satisfacción del usuario y las buenas prácticas de dispensación, son variables independientes. Prueba de hipótesis especificas: Tabla N° 13. Relación entre el cumplimiento de buenas prácticas de dispensación y las dimensiones de la satisfacción de los usuarios. Satisfacción del usuario Buenas Práctica de Dispensación Valor de Chi cuadrado Relación Bajo cumplimiento Mediano cumplimiento Dimensiones de la Satisfacción Seguridad del usuario con el proceso de dispensación o expendio altamente satisfecho 0 78 0.722 No medianamente satisfecho 1 210 insatisfecho 0 59 Confianza en el personal que realiza la dispensación o expendio altamente satisfecho 0 0 0.671 No medianamente satisfecho 0 53 insatisfecho 1 294 Empatía con el personal altamente satisfecho 0 0 0.528 No medianamente satisfecho 1 248 insatisfecho 0 99 Fuente: Elaboración propia 53 Interpretación. Para determinar la relación entre el cumplimiento de las buenas prácticas de dispensación y las dimensiones de las BPD del personal farmacéutico se contabilizaron las frecuencias cruzadas por grados de cumplimiento y satisfacción, respectivamente. Se aprecia una tendencia entre el mediano cumplimiento y la mediana satisfacción; sin embargo, al ejecutar el estadístico chi cuadrado como prueba de hipótesis se encontró valores que resultan mayor a 0.05 lo que se interpreta como rechazo de la hipótesis de independencia, o sea no existe relación entre las BPD y las dimensiones de la satisfacción del usuario. Tabla N° 14. Relación entre la satisfacción de los usuarios y las dimensiones del cumplimiento de buenas prácticas de dispensación. Buenas Práctica de Dispensación Satisfacción del usuario Valor de Chi cuadrado Relación altamente satisfecho medianamente satisfecho insatisfecho Dimensiones BPD Proceso de dispensación Alto cumplimiento 0 34 2 0.877 No Mediano cumplimiento 1 260 23 Bajo cumplimiento 0 27 1 Entorno para el acto de dispensación Alto cumplimiento 0 0 0 0.02 Sí (hay más de 30% de casillas con valores menores a 5) Mediano cumplimiento 1 209 8 Bajo cumplimiento 0 112 18 Personal que realiza el acto de dispensación Alto cumplimiento 0 0 0 0.13 No Mediano cumplimiento 1 288 20 Bajo cumplimiento 0 33 6 Fuente: Elaboración propia Interpretación. Para determinar la relación entre la satisfacción y el cumplimiento de las buenas prácticas de dispensación del personal farmacéutico, se contabilizaron las frecuencias cruzadas por grados de cumplimiento y satisfacción, respectivamente. Se aprecia una tendencia entre el mediano cumplimiento y la mediana satisfacción; sin embargo, al ejecutar el estadístico chi cuadrado como prueba de hipótesis se encontró 54 valores que resultan mayores a 0.05 lo que se interpreta como rechazo de la hipótesis de independencia, o sea no existe relación entre las BPD y las dimensiones de la satisfacción del usuario. Cabe resaltar que en el caso de la dimensión entorno de las BDP y la satisfacción se aprecia un valor que parece indicar una relación entre ambas variables; sin embargo, existen casillas dentro del análisis con valores menores a 5, por lo que se recomienda no interpretar como una relación válida, o se debe interpretar con precaución según los supuestos del estadístico chi cuadrado. 4.2. Discusión de resultados Según los resultados obtenidos, existe un grado medio de cumplimiento de las buenas prácticas de dispensación en la cadena de boticas de la provincia de Chachapoyas; asimismo, existe un grado medio de satisfacción de los usuarios con el acto de dispensación que realizan los profesionales químicos farmacéuticos; no obstante, no existe una relación entre el cumplimiento de las buenas prácticas de dispensación y la satisfacción de los usuarios (chi = 0.959). Estos hallazgos lo corroboramos con los resultados hallados por Castaño (2016), en cuyo resultado obtuvo que el 32% de los encuestados refirieron que en la farmacia no se brinda buena dispensación, por lo que sugirió replantear los requerimientos de los usuarios durante su expendio en medicinas del establecimiento, teniendo como prioridad el bienestar público. Otro hallazgo que corrobora nuestro estudio es la de Burga (2017), quien tuvo como objetivo evaluar el cumplimiento de las buenas prácticas de dispensación, obteniendo como resultado que, en los establecimientos farmacéuticos del distrito de Bambamarca – Cajamarca no se está cumpliendo con las Buenas Prácticas de Dispensación de antibióticos. 55 Por otro lado, encontramos discrepancias con lo resultados hallados por Márquez y Pérez (2017), donde su objetivo fue determinar el grado de satisfacción de los usuarios en un servicio de farmacia, obteniendo como resultados que, existe un alto grado de satisfacción de los usuarios con las habilidades del farmacéutico y la menor satisfacción con el espacio de expendio y el proceso de dispensación, concluyendo que los aspectos a mejorar son el espacio y proceso de dispensación. Asimismo, Montenegro (2018), obtuvo en su investigación que, el nivel de satisfacción de los usuarios que acuden a las farmacias y boticas de la ciudad de Chiclayo es alto. Finalmente, respecto a la relación que existe entre el cumplimiento de las buenas prácticas de dispensación y el grado de satisfacción de los usuarios en un servicio de farmacia encontramos discrepancias con el estudio de Cárdenas (2018), toda vez que el autor obtuvo como resultado una correlación de 0,882 que indica una alta correlación según el coeficiente Rho de Spearman con 99% de confiabilidad. El autor demostró la existencia de una relación entre ambas variables y recomendó que, para la dispensación de medicamentos e insumos es indispensable la presencia y actuación del farmacéutico. Asimismo, nuestro resultado discrepa con los hallazgos de Paredes (2019), toda vez que el autor obtuvo como resultado que, el nivel de cumplimiento de prácticas de dispensación si tiene relación con la satisfacción de los usuarios en farmacia, la cual es significativamente alta. Las características (proceso, entorno, personal) de prácticas de dispensación satisfacen medianamente a los usuarios. Finalmente, el estudio de López (2019), señala que más del 70% de os Usuarios se encuentran satisfechos, el 80 % del personal cumplen con las BPD, la relación entre las BPD y la Satisfacción del Usuario mediante la prueba del Chi cuadrado calculado = 0,192 lo que indica que si existe relación entre ambas variables. 56 CAPÍTULO V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 5.1. Conclusiones En términos generales, existe un grado medio de cumplimiento de las buena prácticas de dispensación por parte del profesional químico farmacéutico en la cadena de boticas Inkafarma de la provincia de Chachapoyas; también, existe un grado medio de satisfacción de los usuarios con el acto dispensatorio del profesional; sin embargo, no existe una relación significativa entre el cumplimiento de las buenas prácticas de dispensación y la satisfacción de los usuarios (chi = 0959), por ende, ambas variables son independientes. No obstante, las dimensiones entorno de dispensación y la satisfacción del usuario, parecieran indicar la existencia de una relación (chi2 = 0.02), en el presente estudio se recomienda no interpretar como valida, sin perjuicio de plantear un nuevo problema de investigación a futuro: ¿Existe una relación significativa entre el entorno del acto de dispensación y la satisfacción de los usuarios? En términos específicos, no existe una relación significativa entre el nivel de cumplimiento del proceso de dispensación y el grado de satisfacción con la seguridad que perciben los usuarios que acuden a boticas Inkafarma de la provincia de Chachapoyas, noviembre – 2021, dado que chi2 = 0.877. Según el valor de chi2 = 0.02, parece indicar que existe una relación significativa entre el nivel de cumplimiento del entorno para la dispensación y el grado de satisfacción con la confianza en los usuarios que acuden a boticas Inkafarma en la provincia de Chachapoyas, noviembre – 2021; sin embargo, existen casillas dentro del análisis con 57 valores menores a 5, por lo que se concluye no interpretar como una relación válida, o se debe interpretar con precaución según los supuestos del estadístico chi cuadrado. No obstante, se abre a un nuevo problema de investigación entre ambas variables. Finalmente, no existe una relación significativa entre el nivel de cumplimiento respecto al personal que realiza la dispensación y el grado de satisfacción con la empatía en los usuarios que acuden a boticas Inkafarma en la provincia de Chachapoyas, noviembre – 2021, dado que el valor de chi2 = 0.13. 5.2. Recomendaciones Primero: desde el punto de vista metodológico se sugiere realizar más investigaciones sobre nel tema en otras jurisdicciones donde se encuentra la cadena de boticas Inkafarma, esto con el fin de comparar los resultados hallados. Segundo: desde lo práctico y aplicativo, realizar constantes capacitaciones al personal químico farmacéutico que realiza el acto de dispensación, puesto que los resultados revelan un grado medio de cumplimiento de las buenas prácticas de dispensación, esto en aras de garantizar el uso adecuado de los medicamentos por la población de Chachapoyas. Tercero: dada la implicancia que reviste el cumplimiento de las buenas prácticas de dispensación como garantía de acceso a una atención integral de salud de la población, se sugiere a las autoridades de la DIRESA de Chachapoyas, realizar capacitaciones a los profesionales químicos farmacéuticos y la consecuente inspección con fines precautorios y educativos, más que sancionatorios. 58 REFERENCIAS BIBLIOFRAFICAS 1. Organización Mundial de la salud. Sobre la cobertura sanitaria universal. [Internet]; Ginebra OMS; 2014 [citado el 21 abril del 2021]. URL disponible en: http://www.who.int/mediacentre/factsheets/fs395/es/. 2. Organización Mundial de la Salud. Sobre la Salud y derechos humanos. [Internet]; Ginebra OMS; 2015 [citato el 21 abril del 2021]. URL disponible en: http://www.who.int/mediacentre/factsheets/fs323/es/. 3. Universidad del Zulia. 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ANEXOS Anexo N° 01: Matriz de consistencia FORMULACION DEL PROBLEMA OBJETIVOS HIPOTESIS VARIABLES DISEÑO METODOLOGICO Problema general: ¿Cuál es la relación que existe entre el nivel de cumplimiento de las buenas prácticas de dispensación y el grado de satisfacción de los usuarios que acuden a boticas Inkafarma en la provincia de Chachapoyas, noviembre - 2021? Determinar la relación que existe entre el nivel de cumplimiento de las buenas prácticas de dispensación y el grado de satisfacción de los usuarios que acuden a boticas Inkafarma en la provincia de Chachapoyas, noviembre – 2021. Existe una relación significativa entre el nivel de cumplimiento de las buenas prácticas de dispensación y el grado de satisfacción de los usuarios que acuden a boticas Inkafarma en la provincia de Chachapoyas, noviembre – 2021. Variable 1: Nivel de cumplimiento de buenas prácticas de dispensación (BPD) Dimensiones:  Proceso de dispensación  Entorno del acto de dispensación  Personal Variable 2: Grado de satisfacción de los usuarios Dimensiones:  Seguridad del usuario  Confianza en el personal Tipo de investigación: Básica o pura Método: hipotético – deductivo, de corte transversal. Enfoque: cuantitativo Nivel: descriptivo – correlacional Diseño: no experimental Población: Usuarios que acuden a boticas Inkafarma de la provincia de Chachapoyas y profesionales químicos farmacéuticos que atienden en dicha botica. Muestra: 04 químicos farmacéuticos, y 347 usuarios de boticas Inkafarma. Técnica: encuesta aplicada a QF, y usuarios Instrumento: cuestionario de cumplimiento de buenas prácticas de dispensación dirigida a químicos farmacéuticos que laboran en boticas Inkafarma de Chachapoyas. Y cuestionario de grado de satisfacción dirigida a los usuarios que acuden a Problemas específicos:  ¿Cuál es la relación que existe entre el nivel de cumplimiento del proceso de dispensación y el grado de satisfacción con la seguridad que perciben los usuarios que acuden a boticas Inkafarma de la provincia de Chachapoyas, noviembre - 2021?  ¿Cuál es la relación que existe entre el nivel de cumplimiento del entorno para la dispensación y el grado de satisfacción con la confianza en los usuarios que acuden a boticas Inkafarma en la provincia de Chachapoyas, noviembre - 2021?  Determinar la relación que existe entre el nivel de cumplimiento del proceso de dispensación y el grado de satisfacción con la seguridad que perciben los usuarios que acuden a boticas Inkafarma de la provincia de Chachapoyas, noviembre – 2021  Determinar la relación que existe entre el nivel de cumplimiento del entorno para la dispensación y el grado de satisfacción con la confianza en los usuarios que acuden a boticas Inkafarma en la provincia de Chachapoyas, noviembre – 2021  Existe una relación significativa entre el nivel de cumplimiento del proceso de dispensación y el grado de satisfacción con la seguridad que perciben los usuarios que acuden a boticas Inkafarma de la provincia de Chachapoyas, noviembre – 2021.  Existe una relación significativa entre el nivel de cumplimiento del entorno para la dispensación y el grado de satisfacción con la confianza en los usuarios que acuden a boticas Inkafarma en la provincia de Chachapoyas, noviembre - 2021 66  ¿Cuál es la relación que existe entre el nivel de cumplimiento respecto al personal que realiza la dispensación y el grado de satisfacción con la empatía en los usuarios que acuden a boticas Inkafarma en la provincia de Chachapoyas, noviembre - 2021?  Determinar la relación que existe entre el nivel de cumplimiento respecto al personal que realiza la dispensación y el grado de satisfacción con la empatía en los usuarios que acuden a boticas Inkafarma en la provincia de Chachapoyas, noviembre - 2021.  Existe una relacion significativa entre el nivel de cumplimiento respecto al personal que realiza la dispensación y el grado de satisfacción con la empatía en los usuarios que acuden a boticas Inkafarma en la provincia de Chachapoyas, noviembre - 2021  Empatía del personal comprar sus medicamentos a boticas Inkafarma de Chachapoyas. Fuente: elaboración propia 67 Anexo N° 02: Instrumentos de recolección de datos ENCUESTA DE CUMPLIMIENTO DE BUENAS PRACTICAS DE DISPENSACION (BPD). Estimado químico farmacéutico, estamos interesados en conocer el nivel de cumplimiento de las Buenas Prácticas de Dispensación en su centro laboral; esta encuesta es voluntaria y sus respuestas serán totalmente confidenciales y anónimas. Por favor, tome su tiempo para responder con sinceridad todas las preguntas planteadas y sírvase contestar marcando con un aspa (X) la respuesta que cree conveniente. Gracias por su contribución. AFIRMACIONES CUMPLE SI A VECES NO PROCESO DE DISPENSACIÓN o EXPENDIO: 1. El personal de la farmacia, solicita receta médica cuando el usuario solicita medicamentos éticos 2. El personal de la farmacia verifica los requisitos de validez de la receta, antes de atender. 3. Cuando el personal verifica que la receta médica no cumple con los requisitos legales para su atención, comunica al usuario sobre el problema detectado 4. El personal verifica el plazo de validez de la receta, absteniéndose dispensar recetas vencidas 5. El personal analiza mediante una lectura minuciosa del contenido de la receta, tratando de encontrar errores 6. El personal interpreta adecuadamente las abreviaturas utilizadas por los prescriptores 7. El personal confirma el correcto cálculo de la dosis y la cantidad de medicamentos a entregar, Identifica la duplicidad terapéutica 8. El personal ofrece al usuario alternativas de medicamentos química y farmacológicamente equivalentes, absteniéndose a inducir la compra de las alternativas. 9. El personal identifica los medicamentos en los anaqueles leyendo su etiqueta, asegurándose que el nombre, concentración, forma y presentación del producto corresponda a lo prescrito en la receta. 10. El personal antes de entregar el medicamento, verifica que tenga el aspecto adecuado y que sus envases primario y secundario estén en buenas condiciones y los rotulados sean iguales. 11. Cuando se entrega tabletas o capsulas a granel (sueltas), el personal usa guantes para evitar que las manos entren en contacto con el medicamento 12. El personal acondiciona los medicamentos en un empaque seguro para su conservación y transporte, respetando la cadena de frio cuando corresponda 13. El personal que dispensa medicamentos fraccionados, acondiciona en un envase donde se consigna por lo menos: nombre del establecimiento, del producto, concentración, vía de administración, fecha de caducidad y numero de lote. 14. El personal realiza un registro de los medicamentos que entrega al usuario. 15. Cuando la personal entrega medicamentos alternativos al prescrito, anota en el dorso de la receta el nombre del producto alternativo, la fecha de dispensación y su firma 16. El personal informa al usuario en forma clara sobre los posibles efectos adversos del medicamento, procurando que no abandone el tratamiento. 17. El personal informa al usuario sobre la vía de administración, frecuencia de dosis, duración del tratamiento. 18. El personal informa al usuario como tomar el medicamento en relación con los alimentos (antes, después, con alimentos) y en relación a otros medicamentos. 19. El personal informa al usuario como tomar o aplicar el medicamento (masticarlo, con mucha agua, aplicar localmente, etc). 20. El personal informa al usuario cómo guardar y proteger los medicamentos para su adecuada conservación en el hogar 21. El personal se asegura que el usuario ha comprendido las indicaciones, de ser posible le pide que repita la información brindada. ENTORNO PARA EL ACTO DE DISPENSACIÓN O EXPENDIO: 22. El área de dispensación esta identificada y delimitada para el acto de dispensación, preparación y entrega de medicamentos y brindar información sobre el uso correcto de los mismos. 23. El ambiente del establecimiento de encuentra limpio y ordenado. 24. El espacio donde se realiza la dispensación permite el fácil desplazamiento del personal. 25. Se evita consumir alimentos y bebidas dentro del área de dispensación de la farmacia 26. La refrigeradora se utiliza exclusivamente para almacenar medicamentos refrigerados. 68 27. El establecimiento cuenta con un cronograma de comprobación de limpieza y descongelación de la refrigeradora. 28. Se realiza una limpieza diaria a los anaqueles, suelos y áreas de trabajo. 29. Los medicamentos están almacenados en los anaqueles en forma organizada, manteniendo su rotulado al alcance de la vista y debidamente conservados. 30. Las condiciones de temperatura, luz y humedad se mantienen de manera estricta para los medicamentos que lo requieren. 31. Se cuenta con un sistema de rotación de existencias que minimizan el vencimiento de los medicamentos. PERSONAL QUE REALIZA EL ACTO DE DISPENSACION O EXPENDIO: 32. El personal que realiza la dispensación o expendio, está debidamente identificado. 33. El personal viste un uniforme impecable y adecuado a su trabajo 34. El personal promueve la selección de los medicamentos necesarios para la comunidad aplicando criterios de uso racional 35. El personal verifica el registro sanitario y fecha de vencimiento de los medicamentos a dispensar. 36. El personal adopta una actitud educadora y orientadora a los usuarios en todo lo relacionado a los medicamentos 37. El personal promueve la adherencia de los usuarios al tratamiento prescrito 38. El personal químico farmacéutico, selecciona, capacita y supervisa al personal técnico de cuyas acciones en este proceso, es el directo responsable. 39. El personal químico farmacéutico y técnico en farmacia se mantiene capacitado para resolver las interrogantes e inquietudes de los usuarios, controlando la automedicación. 40. El químico farmacéutico cumple y hace cumplir las buenas practicas de almacenamiento y dispensación. 41. El personal técnico de farmacia está impedido de realizar acto de dispensación de medicamentos 42. El personal técnico recibe una capacitación continua para el correcto expendio de medicamentos 43. La dispensación de medicamentos éticos, es de responsabilidad exclusiva del químico farmacéutico Fuente: elaboración propia adecuada del manual de buenas prácticas de dispensación (BPD) de la DIGEMID. Escala de medición: Cada pregunta presenta tres alternativas, con el siguiente puntaje:  SI cumple: 03 puntos  A veces cumple: 02 punto  No cumple: 01punto ENCUESTA DE SATISFACCION DE LOS USUARIOS Estimado usuario (a), la presente encuesta tiene por objetivo conocer su grado de satisfacción con la atención que ha recibido por parte del profesional químico farmacéutico y técnico en farmacia; esta encuesta es voluntaria y sus respuestas son totalmente confidenciales. Por favor, sírvase contestar todas las preguntas marcando con un aspa (X) la respuesta que cree conveniente. AFIRMACIONES RESPUESTAS SI A VECES NO Seguridad del usuario con el proceso de dispensación o expendio 1. Ud. Pudo diferenciar sin quien le atendió fue el químico farmacéutico o el técnico en farmacia. 2. El personal se tomo tiempo para revisar minuciosamente su receta antes de atenderlo 3. El personal le informó cómo tomar el medicamento. 4. El personal le informó sobre las precauciones durante la utilización del medicamento y efectos secundarios más comunes. 5. El personal le advirtió sobre los riesgos que representa no cumplir con el tratamiento prescrito o de la automedicación. 6. El personal le indicó cómo debe almacenar en su casa los medicamentos que le ha vendido. 7. El personal se dio tiempo para contestar sus dudas e inquietudes respecto a los medicamentos que le ha vendido 8. El personal le brindo confianza al brindarle información sobre los medicamentos que le ha vendido. 69 9. El personal se expresó con un lenguaje claro y sencillo cuando conversaba con Usted. 10. Esta satisfecho con el tiempo que se tomo el personal para atenderlo Confianza en el personal que realiza la dispensación o expendio: 11. El nombre del farmacéutico encargado de atenderlo se encontraba en un lugar visible. 12. El personal que lo atendió estaba debidamente uniformado e identificado como químico farmacéutico o técnico en farmacia 13. El personal vestía uniforme impecable 14. El área donde le brindo información y entrega de sus medicamentos era adecuado 15. Pudo comunicarse con el personal que la atendió sin interferencias de otras personas 16. El material en la que te entrego el medicamento (bosas, cajas) fue suficiente y adecuado para trasladar tus medicamentos. 17. Los ambientes de la farmacia se encuentran limpios y ordenados. Empatía con el personal 18. El personal que lo atendió, lo saludó de manera amable, cordial y respetuoso. 19. Usted cree que el personal le brindo información útil y suficiente sobre el cumplimiento de su tratamiento. 20. Usted percibió la preocupación del personal por resolver sus dudas e inquietudes 21. El personal que la atendió respetó sus puntos de vista y opiniones respecto a su tratamiento 22. El personal comprendió tu estado emocional y la atendió con amabilidad. 23. Usted se encuentra contento con la atención recibida en la botica Inkafarma. Fuente: elaboración propia adecuada del manual de buenas prácticas de dispensación (BPD) de la DIGEMID. Escala de medición: Cada pregunta presenta tres alternativas, con el siguiente puntaje:  SI cumple: 03 puntos  A veces cumple: 02 punto  No cumple: 01 punto 70 Anexo 03: Validación de los instrumentos por juicio de expertos 71 Certificado de validación del experto N° 02: 72 Certificado de validación del Experto 03: 73 Anexo N° 04: Confiabilidad del instrumento confiabilidad de los datos de la variable Buenas prácticas de Dispensación: Fuente: elaboración propia con ayuda del SPSS 25.0 Resumen de procesamiento de casos N % Casos Válido 347 100,0 Excluidoa 0 ,0 Total 347 100,0 a. La eliminación por lista se basa en todas las variables del procedimiento. Estadísticas de fiabilidad Alfa de Cronbach N de elementos ,867 43 Estadísticas de total de elemento Media de escala si el elemento se ha suprimido Varianza de escala si el elemento se ha suprimido Correlación total de elementos corregida Alfa de Cronbach si el elemento se ha suprimido Item1 110,08 123,285 ,432 ,865 Item2 109,91 124,739 ,300 ,866 Item3 110,04 124,771 ,293 ,866 Item4 110,01 125,278 ,246 ,867 Item5 109,93 125,007 ,274 ,867 Item6 110,04 126,568 ,131 ,869 Item7 109,96 126,011 ,181 ,868 Item8 110,04 124,644 ,304 ,866 Item9 109,95 124,858 ,286 ,867 Item10 109,99 124,873 ,283 ,867 Item11 109,99 124,747 ,294 ,866 Item12 110,01 124,012 ,360 ,866 Item13 110,01 124,164 ,347 ,866 Item14 110,08 125,083 ,267 ,867 Item15 110,08 125,159 ,260 ,867 Item16 109,98 126,253 ,159 ,868 Item17 109,86 124,373 ,343 ,866 Item18 109,89 126,658 ,127 ,869 Item19 109,96 124,290 ,336 ,866 Item20 110,08 124,880 ,286 ,867 Item21 109,96 125,024 ,270 ,867 Item22 110,06 123,730 ,389 ,865 Item23 109,94 125,528 ,226 ,867 Item24 109,94 125,275 ,249 ,867 Item25 109,93 126,399 ,148 ,868 Item26 110,00 125,468 ,229 ,867 Item27 109,96 124,087 ,355 ,866 Item28 110,03 126,582 ,130 ,869 Item29 110,01 125,759 ,203 ,868 Item30 109,89 124,228 ,351 ,866 Item31 109,88 125,984 ,190 ,868 Item32 110,00 124,405 ,325 ,866 Item33 109,88 126,364 ,155 ,868 Item34 110,04 124,872 ,284 ,867 Item35 110,01 125,228 ,251 ,867 Item36 110,00 125,494 ,227 ,867 Item37 110,10 125,509 ,231 ,867 Item38 109,95 124,504 ,318 ,866 Item39 109,96 124,391 ,327 ,866 Item40 110,04 125,530 ,224 ,867 Item41 109,96 124,442 ,323 ,866 Item42 110,03 126,025 ,180 ,868 Item43 109,96 125,631 ,215 ,867 74 Confiabilidad de los datos de la variable satisfacción de los usuarios. Fuente: elaboración propia con ayuda del SPSS 25.0 Resumen de procesamiento de casos N % Casos Válido 347 100,0 Excluidoa 0 ,0 Total 347 100,0 a. La eliminación por lista se basa en todas las variables del procedimiento. Estadísticas de fiabilidad Alfa de Cronbach N de elementos ,877 23 Estadísticas de total de elemento Media de escala si el elemento se ha suprimido Varianza de escala si el elemento se ha suprimido Correlación total de elementos corregida Alfa de Cronbach si el elemento se ha suprimido Item1 43,81 112,812 ,561 ,867 Item2 43,63 115,098 ,519 ,869 Item3 43,85 116,509 ,455 ,871 Item4 43,63 112,060 ,623 ,865 Item5 43,79 112,980 ,534 ,868 Item6 43,81 117,572 ,475 ,870 Item7 43,78 114,632 ,469 ,870 Item8 43,76 114,715 ,465 ,871 Item9 43,69 117,686 ,401 ,873 Item10 43,85 114,484 ,509 ,869 Item11 43,68 116,349 ,445 ,871 Item12 43,81 112,711 ,587 ,866 Item13 43,89 117,139 ,441 ,871 Item14 43,89 117,367 ,388 ,873 Item15 44,01 118,823 ,395 ,873 Item16 43,75 114,747 ,486 ,870 Item17 43,61 112,367 ,581 ,866 Item18 43,74 115,057 ,511 ,869 Item19 43,86 117,614 ,375 ,875 Item20 43,86 117,614 ,371 ,874 Item21 43,86 117,614 ,371 ,874 Item22 43,86 117,614 ,371 ,874 Item23 43,86 117,614 ,371 ,874 75 Anexo N° 05: Formato de consentimiento informado 76 Anexo N° 06: Carta de aprobación de la institución para la recolección de dato 77 Anexo N° 07: Informe de asesor de turnitin