UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT WIENER 
Escuela de Posgrado 
Tesis 
Calidad de atención y la satisfacción del usuario externo en 
consultorio de diferentes especialidades del Hospital Santa Rosa, 
Pueblo Libre, Periodo, Abril-Mayo, 2021 
Para optar el grado académico de 
Maestro de gestión en salud 
Presentada por: 
MILLA DÁVILA, SOLEDAD BETTY. 
LIMA – PERU, 2021. 
   
 
Tesis 
 
Calidad de atención y la satisfacción del usuario externo en 
consultorio de diferentes especialidades del hospital santa rosa, 
pueblo libre, periodo, abril-mayo, 2021. 
 
 
Asesor: 
Mg, Roció Hermoza Moquillaza
   
i 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Dedicatoria. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
El presente trabajo de investigación le dedicó. A mí 
esposo y a mi hermoso bebe Mateo Nicolás. Por haberme 
acompañado y darme las fuerzas necesarias para yo seguir 
adelante con esta investigación, le doy gracias por 
comprender los momentos más estresantes de mi vida. 
 Gracias a los maestros por innovar y fortalecer 
cada día mis conocimientos y darnos su tiempo de guiarnos 
en nuestra investigación.  
 
   
ii 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Agradecimiento. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Agradezco a la Universidad Norbert Wiener, 
por darme la oportunidad de estudiar la presente 
maestría de gestión en Salud y optar el grado 
magister, gracias a la institución de mi centro laborar 
por facilitarme el horario de trabajo, a todas las 
autoridades y en especial a los docentes por haberme 
apoyado y aportado todos sus conocimientos 
profesionales, lo cual hizo posible realizar el 
presente trabajo de tesis 
 
 
   
iii 
 
 
Indice 
Dedicatoria. ........................................................................................................ i 
Agradecimiento. ................................................................................................ ii 
Indice ................................................................................................................ iii 
Resumen ............................................................................................................. i 
Abstract ............................................................................................................ iii 
Introducción ........................................................................................................v 
CAPITULO I: EL PROBLEMA .............................................................................1 
Planteamiento Del Problema...................................................................................1 
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA. ..........................................................3 
1.2.1. Problema General ..................................................................................3 
1.2.2.   Problemas Específicos .........................................................................3 
1.3. Objetivos de la investigación ........................................................................4 
1.3.1 Objetivo General ....................................................................................4 
1.3.2. Objetivos especifico...............................................................................4 
1.4. Justificación de la Investigación ...................................................................4 
1.4.1. Justificación Teórica ..............................................................................4 
1.4.2. Justificación Metodológica. ...................................................................5 
1.4.3. Justificación Práctica. ...........................................................................5 
1.5. Delimitaciones de la Investigación ...............................................................6 
CAPITULO II: MARCO TEÓRICO.......................................................................7 
   
iv 
 
2.1. Antecedentes ................................................................................................7 
2.1.1. Internacionales. ......................................................................................7 
2.1.2. Nacionales .............................................................................................9 
2.1.3. Local. .................................................................................................. 11 
2.2. Bases Teóricas. .......................................................................................... 13 
2.2.1. Definición de la calidad. ...................................................................... 13 
2.2.2. Calidad total ........................................................................................ 13 
2.2.3. Calidad de atención. ............................................................................. 15 
2.2.4. Calidad de servicio. ............................................................................. 15 
2.2.5. Principios de gestión de calidad. .......................................................... 16 
2.2.6.  Relación médico paciente. .................................................................. 17 
2.2.7.  Trabajo del Médico. ............................................................................ 17 
2.2.8. Dimensión De Calidad De Atención. ................................................... 18 
2.2.9. Calidad en consulta externa.................................................................. 19 
2.2.10. Satisfacción. .......................................................................................... 19 
2.2.11. Conceptos de la Satisfacción. ............................................................. 20 
2.2.12. Importancia de la Satisfacción............................................................ 20 
2.2.13. SUCE. ............................................................................................... 21 
2.2.14. Atención Administrativa en Salud ...................................................... 22 
2.2.15. Actitud Del Profesional. ..................................................................... 23 
2.2.16. Las Dimensiones de Satisfacción. ...................................................... 23 
2.2.17.  Ubicación E Infraestructura .............................................................. 23 
   
v 
 
2.2.18.  Recursos humanos y Equipamiento ................................................... 24 
2.3. Formulación de la hipótesis ........................................................................ 24 
2.3.1. Hipótesis general. ................................................................................ 24 
2.3.2. Hipótesis específica ............................................................................. 24 
2.5. Definición de Términos Básicos. ................................................................ 30 
2.5.1. Calidad  de Atención. ............................................................................. 30 
CAPITULO III: METODOLOGÍA....................................................................... 31 
3.1. Tipo de investigación. ................................................................................ 31 
3.2. Diseño de la investigación. ......................................................................... 31 
3.3 Población y muestra: ................................................................................... 31 
3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos. ....................................... 32 
3.4.1. Validación del Instrumento de Calidad de Atención ............................. 33 
3.4.2. El segundo  instrumento de la variable satisfacción. ............................. 33 
3.5. Plan de Procesamiento y Análisis de Datos................................................. 34 
3.6. Aspectos Éticos. ......................................................................................... 34 
3.7. Aspectos Administrativo ............................. ¡Error! Marcador no definido. 
CAPITULO IV: PRESENTACIÓN Y DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS 36 
4.1. Procesamiento de datos: resultados............................................................. 36 
4.2.1. Hipótesis general. ................................................................................ 39 
4.3. Discusión de resultados. ............................................................................. 46 
CAPITULO   V: CLONSIONES Y RECOMENDACIONES. .............................. 49 
5.1 Conclusiones ............................................................................................ 49 
   
vi 
 
5.2. Recomendaciones....................................................................................... 50 
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS. ................................................................. 52 
ANEXO 3 ......................................................................................................... 62 
Validación de instrumento. ............................................................................... 62 
ANEXO 4/Aprobación del comité de ética ........................................................ 63 
ANEXO 5 ......................................................................................................... 64 
Consentimiento informado. ............................................................................... 64 
ANEXO 6/Carta  de aprobación por el comité de ética .............................. 65 
 
 
   
i 
 
 
Resumen 
En la investigación realizada tiene por objetivo, determinar la relación que existe 
entre calidad de atención y la satisfacción del usuario externo en consultorios de diferentes 
especialidades del Hospital Santa Rosa, Pueblo libre, periodo, abril-mayo, 2021, teniendo 
en cuenta 3 Dimensiones de mi consideración de la primera variable. 
Siendo así la metodología aplicada del estudio descriptivo, no experimental, de 
diseño correlacional de enfoque cuantitativo, con una muestra de 80 usuarios externos 
atendidos en los arriba mencionado, lo cual se le brinda dos cuestionarios, calidad de 
atención y la segunda la satisfacción del usuario externo, bajo su conocimiento y su autoría 
para proseguir con las respuestas según su evaluación y percepción del mismo. De una vez 
terminada se hace el vaciado de datos al programa Excel y luego procesado con el 
programa SPSS.vrs 21, con análisis descriptiva, tablas gráficos e interpretación, así mismo 
el análisis interferencial y correlación de variables y dimensiones de acuerdo al objetivo 
trazado. 
El resultado obtenido sobre calidad de atención se observa 58% de los usuarios 
consideran tener buena calidad de atención en los diferentes servicios, 35% regular y 6% 
mala, la satisfacción 66.3% perciben estar satisfechos, 28% poco, 5% insatisfecho. Cuanto 
al sociodemográfico  mujeres  60.5% consideran que la calidad atención es buena, en 
comparación a los hombres 56.8%; mala 10.8%.,El análisis de la relación entre calidad de 
atención y satisfacción  se observa el coeficiente de Correlación de Spearman es 0.795 que 
indica que la calidad de atención y satisfacción tienen relación directa; con  probabilidad 
de error es p= 0.000, menor que el nivel de significancia 1%; rechaza la hipótesis nula; por 
lo tanto, la calidad de atención se relaciona estadísticamente con la satisfacción., La 
relación entre la dimensión capacidad de respuesta de la calidad de atención y la variable 
   
ii 
 
satisfacción observamos el coeficiente de Correlación de Spearman es 0.657; valor  
directa; teniendo de error  p= 0.000, menor que el nivel de significancia 1%; se rechaza la 
hipótesis nula. La dimensión seguridad el coeficiente de Correlación de Spearman es 
0.727; valor de error es p= 0.000, menor que el nivel de significancia 1%; e rechaza la 
hipótesis nula; la dimensión confiabilidad de la calidad de atención y la variable 
satisfacción. El coeficiente de Correlación de Spearman es 0.641; valor de error es p= 
0.000, menor que el nivel de significancia 1%; entonces se rechaza la hipótesis nula; por lo 
tanto, en las 3 dimensiones de la calidad de atención se relaciona estadísticamente con la 
satisfacción de los usuarios externo en consultorio de diferentes especialidades del hospital 
santa rosa, pueblo libre, periodo, abril-mayo, 2021. 
Palabras claves: calidad de atención, Satisfacción del usuario, calidad de servicio  
   
iii 
 
Abstract 
The objective of the research carried out is to determine the relationship between 
the quality of care and the satisfaction of the external user in offices of different specialties 
of the Hospital Santa Rosa, Pueblo Libre, period, April-May, 2021, taking into account 3 
Dimensions of my consideration of the first variable. 
 
Thus, the applied methodology of the descriptive, non-experimental study, of 
correlational design with a quantitative approach, with a sample of 80 external users 
attended in the aforementioned, which is provided with two questionnaires, quality of care 
and the second, user satisfaction external, under their knowledge and authorship to 
continue with the answers according to their evaluation and perception of it. Once finished, 
the data is emptied into the Excel program and then processed with the SPSS.vrs 21 
program, with descriptive analysis, graphic tables and interpretation, as well as the 
interferential analysis and correlation of variables and dimensions according to the 
objective set. 
 
The result obtained on quality of care is observed 58% of users consider having 
good quality of care in the different services, 35% regular and 6% bad, satisfaction 66.3% 
perceive to be satisfied, 28% little, 5% dissatisfied. Regarding the sociodemographic, 
women 60.5% consider that the quality of care is good, compared to men 56.8%; bad 
10.8%., The analysis of the relationship between quality of care and satisfaction is 
observed, the Spearman Correlation coefficient is 0.795 which indicates that the quality of 
care and satisfaction are directly related; with probability of error is p = 0.000, less than the 
level of significance 1%; reject the null hypothesis; Therefore, the quality of care is 
statistically related to satisfaction. The relationship between the response capacity 
   
iv 
 
dimension of the quality of care and the satisfaction variable, we observe the Spearman 
Correlation coefficient is 0.657; direct value; having error p = 0.000, less than the level of 
significance 1%; the null hypothesis is rejected. The security dimension Spearman's 
Correlation coefficient is 0.727; error value is p = 0.000, less than the 1% level of 
significance; e reject the null hypothesis; the reliability dimension of the quality of care 
and the satisfaction variable. Spearman's Correlation coefficient is 0.641; error value is p = 
0.000, less than the 1% level of significance; then the null hypothesis is rejected; 
Therefore, in the 3 dimensions of the quality of care, it is statistically related to the 
satisfaction of external users in different specialties of the Santa Rosa Hospital, Pueblo 
Libre, period, April-May, 2021. 
Keywords: quality of care, user satisfaction, quality of service  
   
v 
 
 
 
Introducción 
Teniendo en cuenta la calidad de atención y la satisfacción del usuario externo 
basado en la necesidad primordial para la salud de nuestros usuarios externos que acuden a 
recibir los servicios básicos al Hospital Santa Rosa que pertenece al Minsa, donde acceden 
a un servicio equitativa sin importar el grado de instrucción, género, raza, edad, etc. Y 
reciban una atención de calidad satisfaciendo las necesidades del usuario y resolver su 
inquietud. 
En este estudio del capítulo I, se hace el planteamiento del problema a investigar, lo 
cual da idea con un enfoque claro al objetivo que desarrollaremos en lo largo del estudio 
basado a la interrogación de cada uno de ello y de esa manera tener una idea clara sobre la 
atención que se brinda en nuestro hospital santa rosa, o quizás hay debilidades que se 
tengan que reforzar. 
En el segundo capítulo II, se hace búsqueda de diversas teorías acerca de la 
investigación de la calidad de atención y la satisfacción del usuario externo atendidos en 
consultorio por el personal de la salud en general, encontrando una serie de investigaciones 
tanto internacionales como nacionales y locales, además de ellos se encontró teorías que 
justifican a cada una de las variables en qué consisten. 
En el capítulo III, se detalla el tipo de estudio, es no experimental, ya que se obtuvo 
la información de una serie de investigaciones y teorías, con diseño transversal – 
correlacional, por el uso de dos instrumentos (servqual modificado y Suce). 
El capítulo IV, se presentan resultados de las variables mencionadas y las 3 
dimensiones, con las hipótesis e interpretaciones de la investigación y discusiones del 
caso., concluyendo con el V capítulo sobre las conclusiones y recomendaciones
  
1 
 
 
 CAPITULO I: EL PROBLEMA  
 Planteamiento Del Problema  
En este contexto hablamos de la Calidad de atención, como también sobre la 
satisfacción del usuario externo en consultorios de diferentes áreas del Hospital Santa 
Rosa, Pueblo libre, Periodo, abril-mayo 2021. 
Durante la investigación se consideraron algunos estudios nacionales e 
internacionales relacionados directa e indirectamente con las variables del estudio, calidad 
de atención y la satisfacción del usuario Externo, que nos permitirá conocer y entender la 
situación real del problema en relación entre las variables de estudio. 
La problemática del estudio de las variables se da a nivel mundial en el sector 
salud, relacionado a la calidad de atención vs satisfacción del usuario, contando con el 
objetivo de innovar y hacer uso de las tecnologías y retos con el fin de llevar a las 
instituciones un servicio de calidad, satisfaciendo el servicio al usuario externo. 
En el sector público de nuestro país, pasan por problemas similares, buscando la 
mejora y brindar la calidad de atención y satisfacción a los usuarios, cumpliendo con las 
expectativas esperadas de la institución en cuanto a la atención. 
Inga, Arosquipa, 2019, Rev. Perú Med Exp Salud Publica, hace mención en su 
estudio según la organización mundial (OMS) que, los especialistas de diferentes campos 
realizan trabajo en conjunto con fines de mejorar la salud de la población, buscando a nivel 
mundial desde el 2015 hasta el 2030 con agenda para el desarrollo sostenible, garantizando 
la calidad de la atención de salud de la población. (1) 
 
En Perú, existen estudios de los últimos 30 años con  diversas reformas que han 
innovado en las políticas de recursos humanos en la salud,  con fines de brindar un servicio 
  
2 
 
de agradable cuanto a la de atención del pueblo, como también existen estudios que busca 
obtener un análisis de avance en el campo de la gestión y desarrollo de los recursos 
humanos del sector salud, enfatizando la importancias de la calidad de atención, logrando  
la distribución en forma equitativa e  identificados para  brindar una servicio de calidad a 
los usuarios. 
Vargas.et al. 2012, pg.665. Revista de Ciencias Sociales (Ve), hace mención en 
relación  a la  Organización panamericana de la salud 2001,  donde considera  la calidad de 
atención de salud a los usuarios  se debe de evitar de  considerar  producto u objeto 
poniéndole valor  para la salud, por lo contrario se debe de garantizar al acceso de la 
igualdad  de  las atenciones  brindando servicios a los usuarios  en forma general para la 
población.(2) Por lo tanto, la calidad de atención en los usuarios, debe ser de vital 
importancia en las instituciones públicas y valorar el concepto. Ya que los servidores serán 
el mejor ejemplo para el éxito de la institución. 
Carbajal, 2016, menciona según las teorías estudiadas, que no se encontró 
evidencia suficiente de temas innovadas en la mejora de la calidad de atención con el 
paciente. A pesar de ello en estos tiempos, existen entidades públicas que no se abastece 
con la capacidad de dar lo mejor, por motivos de conformismo o la falta de creatividad o 
simplemente el no ser capaz de invertir en un bien tangible para mejorar la calidad de 
atención. (3) 
 Conocemos cuanto a la actitud en la atención del paciente es fundamental, el trato, 
el contacto directo, que resulta ser eficiente con un fin de brindar una atención adecuada. 
La importancia de las constantes capacitaciones, incentivos, mejorara la actitud y el 
compromiso al personal, para dar un trato amable, y eficaz cuanto a la atención al usuario 
externo.  
  
3 
 
La problemática en la institución de estudio, se identifica la problemática más 
frecuente donde está asociada a insumos insuficientes para el trabajo del personal de salud, 
desabastecimiento de medicamentos, por causa de ello los usuarios tienen que salir a la 
calle a conseguir, existe falta de soporte técnico para los materiales que actualmente se 
encuentran en desuso. Esperas largas para ser atendido por el especialista tanto en 
consultorios externos como en los diversos servicios.  
Las dimensiones estudiadas que mide la calidad de atención y  la satisfacción del 
usuario externo consisten: confiabilidad, la dm capacidad de respuesta, la dm Seguridad, 
dm Empatía y la dm, Elementos Tangibles, de la segunda variable, calidad clínica y 
calidad administrativa, atreves de ello podemos conocer la satisfacción y  la calidad de  la 
atención del usuario externo. 
Motivo en el cual, a la problemática, planteo hacer un estudio en la calidad de 
atención vs.  Satisfacción del usuario atendido en consultorio externo del Hospital Sata 
Rosa, Pueblo Libre-Lima 
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA. 
1.2.1. Problema General 
¿Qué relación existe entre calidad de atención y la satisfacción del usuario externo 
en consultorios de diferentes especialidades Del Hospital Santa Rosa, Pueblo Libre, 
Periodo, abril-mayo, 2021 
1.2.2.   Problemas Específicos 
¿Qué relación existe entre la dimensión capacidad de respuesta de la calidad de 
atención y la satisfacción del usuario externo en consultorios de diferentes áreas del 
Hospital Santa Rosa, Pueblo Libre, Periodo, abril-mayo, 2021 
  
4 
 
¿Qué relación existe entre la dimensión seguridad de la calidad de atención y la 
satisfacción del usuario externo en consultorios de diferentes especialidades del Hospital 
Santa Rosa, Pueblo Libre, Periodo, abril-mayo, 2021 
¿Qué relación existe entre la dimensión confiabilidad de la calidad de atención y la 
satisfacción del usuario externo en consultorios de diferentes especialidades del Hospital 
Santa Rosa, Pueblo Libre, periodo, abril-mayo, 2021 
1.3. Objetivos de la investigación 
1.3.1 Objetivo General 
Determinar la relación  que existe  entre  calidad de atención y la satisfacción del 
usuario externo en consultorios de diferentes especialidades del Hospital Santa Rosa, 
Pueblo libre, periodo, abril-mayo,  2021 
1.3.2. Objetivos especifico 
Identificar la relación de la dimensión capacidad de respuesta de la calidad de 
atención y la satisfacción del usuario externo en consultorios de diferentes especialidades 
del Hospital Santa Rosa, Pueblo Libre, periodo, abril-mayo, 2021 
Identificar la relación de la dimensión seguridad de la atención de la calidad de 
atención y la satisfacción del usuario externo en consultorios de diferentes especialidades 
del Hospital Santa Rosa, Pueblo Libre, periodo, abril-mayo, 2021 
Identificar la relación de la dimensión confiabilidad de la calidad de atención y la 
satisfacción del usuario externo en consultorios de diferentes áreas del Hospital Santa 
Rosa, Pueblo Libre, Periodo, abril-mayo, 2021 
1.4. Justificación de la Investigación 
1.4.1. Justificación Teórica. En el presente contexto se justifica teóricamente, por el 
aporte de información valiosa, que   profundiza los conocimientos del tema, permitiendo 
identificar las teorías existentes cuanto a la calidad de atención vs satisfacción del usuario 
  
5 
 
que son atendidos  en consultorio de diferentes áreas, donde describe las variables con el 
fin de proponer alternativas de mejorar la prestación de servicio con el fin de mejorar la 
atención del usuario externo del consultorio del Hospital Santa Rosa. 
1.4.2. Justificación Metodológica.  
En este contexto nos basamos con el uso de instrumentos validados para aplicar en 
nuestro estudio de la población del usuario externo con una muestra de 80 usuarios, en el 
Hospital Santa Rosa De Lima, con el fin de obtener los objetivos planteados, es por ello 
que, en la variable de calidad de atención se aplica el instrumento “SERVQUAL,” que 
consta de 22 ítems y  5 dimensiones, de las cuales se escogió 3 dimensione para el estudio, 
para la variable satisfacción del usuario  se aplica el instrumento “SUCE” que consta de 2 
dimensiones y 12 ítems validados en la ciudad de Madrid en el año 2006,  con una 
validación IC.95%, con el fines de obtener el objetivo planteado para el estudio, donde 
determina la calidad de atención vs  satisfacción del usuario atendido en consultorio 
externo de la institución pública  Hospital Santa Rosa, este estudio es no experimental, 
descriptiva, trasversal, aplicando encuesta a los usuarios, de esta manera sabremos si los 
usuarios están satisfechos con la atención o tenemos que mejorar en diferentes ámbitos. 
1.4.3. Justificación Práctica. 
El Desarrollo del Proyecto permite conocer la satisfacción del usuario del 
consultorio externo del servicio de medicina, brindándonos datos importantes en cuanto a 
la calidad del servicio y la satisfacción del cliente externo. En base a ello se puede plantear 
un programa de capacitación para mejorar la atención al usuario externo, con el fin de 
mejorar y modernizar el proceso de trabajo, logrando la satisfacción del usuario externo. 
De esta manera reduciremos quejas y reclamos emitidos por los usuarios externos, 
obteniendo resultados finales la satisfacción del usuario externo por mejorar la atención de 
servicio y que tengan un buen concepto de los servicios brindados por la institución. 
  
6 
 
1.5. Delimitaciones de la Investigación  
1.5.1 Temporal. 
Teniendo como limitación de tiempo, podemos emitirlos en el periodo del mes de 
abril al mes de mayo del 2021, en el turno mañana, ya que por la situación actual la 
mayoría de los pacientes solo acuden a consulta presencial por urgencia durante el turno de 
8am a 12am, y de 2pm a 5pm, es por ello que contaremos con menor número de muestra 
que respondan el instrumento presentado de calidad de atención vs satisfacción del usuario 
externo. 
1.5.2.  Espacial. 
El estudio que se va realizar en el centro de estrategias del Hospital Santa Rosa, 
ubicado Jr. Moreira y Riglos N° 128, en el primer piso, distrito de pueblo libre Lima. 
1.5.3. Recursos.  
Los recursos que se hacen uso para aplicar nuestra encuesta será el cuestionario, 
tanto de la calidad de atención, SERVQUAL modificado, así como de la satisfacción del 
usuario de consultorio externo, SUCE. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
  
7 
 
CAPITULO II: MARCO TEÓRICO. 
2.1. Antecedentes 
Se revisa diferentes estudios a nivel internacional, nacional y local relacionados al 
tema de la calidad de atención y la satisfacción del usuario, teniendo como una base de 
soporte a la presente investigación. 
2.1.1. Internacionales. 
El estudio de Escalona Araya, 2019, hace mención, De la satisfacción del usuario 
externo en relación a la calidad de los cuidados en enfermería en un servicio de urgencia de 
la región de Maule, (post grado Mg, gestión en el cuidado), universidad católica del Maule 
Chile. El objetivo es, conocer el grado de la satisfacción obtenido por el usuario externo 
atendido  en urgencias de la región del Maule, con sustento de la teoría del cuidado 
humano de  Jean Watson, por intermedio de una relación entre ayuda y confianza con los 
usuario entre cuidadores y cuidados, diseño del estudio descriptivo, transversal y 
correlacional,  el instrumento utilizado fue el cuestionario mediante la encuesta con escala 
SERVQUAL divididas en dos partes, expectativas y percepciones y la segunda encuesta 
fue datos de biosociodemográficos, obtenido como resultado que destaca es la variable 
biosociodemográfica que influye en la percepción  cuanto a la calidad de atención hacia los 
atendidos del lugar de residencia, con un valor p_0,0112 altamente con gran significativo 
demostrando los que viven en el sector rural perciben una calidad de atención en 
comparación los que viven en el sector urbano, pero en las dimensiones de entorno físico y 
tangibles no hay diferencia significativa entre lo esperado. Concluyendo que la atención 
brindada es satisfecho con un valor de 75% de aprobación.(4) 
En el estudio de Maggi Vera., 2018, hace mención sobre la Evaluación de la 
calidad de atención en relación con la satisfacción del usuario de los servicios de 
emergencia pediátrica Hospital General de Milagro, (tesis postgrado Mg, en Gerencia en 
  
8 
 
Servicios de la Salud), Guayaquil Ecuador. con el objetivo de evaluar el nivel de 
satisfacción de  la calidad de atención dada en ese servicio mencionado, con una muestra 
de 357 niños, el instrumento utilizado fue SERVQUAL con 5 dimensiones, el diseño del 
estudio fue transversal analítico, obteniendo como resultado del estudio en las 4 
dimensiones fue insatisfactorio, pero la dimensión capacidad de respuesta arroja  
parcialmente satisfecho en las expectativas y percepciones donde obtuvieron valoraciones 
bajas, se concluye  que la atención brinda de la dimensión seguridad  con cumple la calidad  
ni calidez. (5) 
En el estudio de Juana Orozco, 2017, hace mención. Del grado de satisfacción de 
los usuarios sobre la calidad de atención recibida en consulta externa, Hospital Militar 
escuela Dr. Alejandro Dávila bolaños, (tesis. Mg, Adm en salud), Managua, Nicaragua. 
Aplicando una muestra de 364 personas, teniendo en cuenta las características 
sociodemográficas de 5 dimen, de la guía SERVQUAL, teniendo con  información 
primaria, obteniendo resultado de cuatro categorías de edades entre la población joven 
hasta la 3era edad, 57% mujeres y 64,4 bachilleres y universitarios, 93% procedente del 
área urbana y las dimensiones estudiadas fueron tangible.0.08, confiabilidad,0.35, 
seguridad,0.23, empatía,032, que concluye  que la brecha más alejada de cero  fue la 
confiabilidad y las más lejanas bienes tangibles, el índice de calidad de servicio  interpreta  
por el servicio brindado de consulta externa  de medicina general, según las percepciones y 
expectativas cumplen moderadamente el estándar de calidad. (6) 
En el estudio de Rivas.et al. 2016, hace mención. Satisfacción de pacientes con 
atención médica en emergencias, Pontificia Universidad Católica del Ecuador sede Santo 
Domingo. Ecuador. II Universidad Técnica Equinoccial del Ecuador. Articulo publicada, 
tiene  el objetivo del estudio de encontrar nivel de satisfacción médica atendidos en la 
unidad de emergencia, su estudio fue descriptivo de corte transversal, el instrumento  
  
9 
 
aplicado fue la encuesta  validada por 382 pacientes, el resultados se obtiene atreves del 
sistema SPSS V21, para la correlación bivariada de Kendall, con un  porcentual, teniendo 
en cuenta que el personal de enfermería reino el primer contacto con el usuario externo con 
una atención de buen trato, calidad, amable, obteniendo el 44% de la muestra, siendo la 
mayor parte del encuestado 66% mujeres, el estudio se concluye con resultados exitosos en 
cuanto la satisfacción del servicio  brindado  al usuario externo. (7) 
2.1.2. Nacionales  
En el estudio de Wong, William, 2020, hace mención, Nivel de satisfacción del 
servicio odontológico en usuarios externos del Centro de Salud José Olaya - Chiclayo. 
(tesis postgrado Mg, GSS), tiene como objetivo  Determinar el nivel de satisfacción de los 
usuarios en cuanto a la atención que se ofrece en el servicio odontológico del Centro de 
Salud José Olaya, teniendo como resultado del estudio en cuanto el nivel de satisfacción en 
usuarios externos en la dimensión de fiabilidad es bajo, así como la dimensión de 
capacidad de respuesta del servicio estudiado son regular, continuando con la dimensión de 
seguridad es regular, en la dimensión de empatía es alto, culminando con la dimensión de 
la satisfacción  de Aspectos Tangibles es regular. (8) 
En el estudio de Burgos.et al, (2019), hace mención, Nivel de satisfacción del 
usuario externo hospitalizado en el servicio de medicina interna del hospital regional 
docente de Cajamarca. (artículo Original publicada).la investigación tiene por objetivo, 
Determinar el Nivel de Satisfacción de Usuarios Externos Hospitalizados en el Servicio de 
Medicina Interna del Hospital Regional Docente de Cajamarca - Perú periodo enero a 
febrero 2019, la investigación fue descriptivo,  con 118 usuarios externos de muestra, el 
instrumento aplicado fue SERVQUALl, obteniendo como resultado la mayor parte mujeres 
con educación secundaria, entre 37 a 41 años de edad, teniendo en la dimensión de 
fiabilidad un 45.9%.(9) 
  
10 
 
En el estudio de calderón calderón, 2018, hace mención, sobre satisfacción del 
paciente y la calidad de atención del servicio de laboratorio clínico en el hospital de la 
solidaridad Tacna, enero del 2018. (Tesis postgrado, Gs) Universidad Norbert  Wiener, 
Lima. El estudio tiene por  objetivo, definir la relación de la variable satisfacción del 
paciente con la calidad de atención en el servicio de laboratorio clínico del hospital de la 
solidaridad Tacna, periodo , enero del 2018, concluyen que el  nivel de satisfacción en 
relación de la calidad de atención en la institución se obtienen una respuesta estadístico 
significativo,  siguiendo el grado de satisfacción y la dimensión humana de la calidad de 
atención  encuentran estadísticamente significativa, y el nivel de satisfacción de paciente 
entre la dimensión técnica  de la calidad de atención  estadísticamente resulta 
significativamente, por último, el nivel de satisfacción del usuario externo entre la 
dimensión entorno de la calidad de atención también es significativa. (10) 
El estudio de Correa et al, 2018. Hace mención en su estudio acerca de Calidad de 
atención en relación de la satisfacción de la población que acude al del servicio de 
Medicina Física y Rehabilitación (Minsa, Essalud chota  2018), (estudio post grado Mg, 
publicada) UCV, Lima. durante la investigación en el establecimiento del Minsa e   
Essalud, realizan la prueba cuanto a la hipótesis, evidenciando estadísticas que confirma  
existe diferencia en la variable calidad de atención e satisfacción del usuario externo, 
mientras la  hipótesis  en Minsa  obtiene un valor significativo bilateral  de valor-p=0,376  
a diferencia del establecimiento de Es salud que obtiene el valor significativo bilateral 
valor-p = 0,071, mostrando diferencia entre las dos instituciones, rechazando la hipótesis 
nula (Ho), aceptando la (Hi), concluyendo la inexistencia en  relación de  calidad de 
atención vs satisfacción del usuario atendido en el servicio del estudio. (11) 
  
11 
 
2.1.3. Local. 
El estudio de Sullón. 2019, hace menciona, cuanto a la calidad de atención y 
fidelización de usuarios externos en centro oftalmológico particular de Lima, 2019, en la 
universidad UCV, (tesis, post grado Mg, Gss), con el objetivo de establecer la relación de 
la calidad de atención y la fidelización de usuarios externos, el método fue cuantitativo - 
correlacional, no experimental ,transversal, la muestra estuvo formado  210 personas 
externos entre varón y mujer que asistieron a la institución con visión 20/20, de los cuales 
137 usuarios fue muestreo aleatorio simple, el instrumento “SERVPERF” en la  
fidelización fue basado en la teoría de alcaide, la técnica fue cuestionario, para el análisis 
de datos se usó SPSS versión 21,obteniendo como resultado la relación positiva de la 
variable calidad de atención como también la fidelización del usuario externo en dicha 
institución, con esto se concluye mayor calidad de atención brindada será más alto la taza 
de fidelización de usuarios externos para la institución. (12) 
El estudio de Miranda et al. 2019, hace mención, calidad de servicio y satisfacción 
de pacientes sometidos a tratamientos estéticos faciales mínimante invasivos de una clínica 
privada. Lima, (artículo original Menciona en su estudio sobre  sus resultados cuanto a la 
calidad de atención alta, con 58%, media, atención de calidad baja 19%, en su estudio 
reporta a la vez las dimensiones de servicio, teniendo la tasa más alta la dimensión D, 
empatía con 57%, D. Seguridad con 56%, fiabilidad, 49%y capacidad de respuesta 48%. 
La variable satisfacción, 95% en seguida satisfacción media y obteniendo el 5% en cuanto 
a la satisfacción baja, se demuestra de las dos dimensiones de la variable de satisfacción, 
administrativa e asistencial observando nivel de satisfacción media, y la relación calidad de 
servicio y satisfacción demuestra una relación significativa (sig < 0,05) en las dimensiones 
fiabilidad, elementos tangibles, capacidad de respuesta, de calidad de servicio y 
  
12 
 
satisfacción sin encontrar la relación significativa si < 0,05, en la v. satisfacción y las  
dimensiones de la variable calidad de servicio(seguridad). (13) 
El estudio de Castillo. 2018, hace Mención, el objetivó del estudio es determinar la 
relación entre el Modelo SERVQUAL de la Calidad de servicio y la satisfacción del 
Usuario Externo en el Centro de Rehabilitación en Sustancias Psicoactivas del Hospital 
Hermilio Valdizán, Lima – (tesis, post grado Mg,en Gestión), el método del estudio  
descriptivo, diseño no experimenta  correlacional, el  instrumento que aplican es el 
cuestionario del (SERVQUAL) en cuanto a la calidad de atención y de satisfacción de 
usuario  externo el instrumento es (SUCE), con una población de 56 usuarios., en 
conclusión  existe la relación positiva considerable en la calidad de atención con la 
satisfacción del usuario externo con coeficiente 0.757, la dimensión de fiabilidad y 
satisfacción del usuario  existe relación  media siendo positiva con un coeficiente de 0.563, 
capacidad de respuesta en relación satisfacción del usuario externo de la institución el 
coeficiente de correlación de 0.336 lo cual indica la correlación es débil y la relación entre 
elementos tangible y la satisfacción del usuario externo resulta de un coeficiente 0.497 con 
correlación positiva débil. (14) 
El estudio de Layton. 2017, hace mención,  en el informe de encuesta de 
satisfacción aplicada a los usuarios externos de los servicios de emergencia, 
hospitalización y consultorios externos primer semestre 2017, tiene el  objetivo de saber la 
satisfacción del usuario externo con fines de mejora para la calidad de atención dentro del 
establecimientos de salud del Hospital Santa Rosa, mediante una metodología 
estandarizada y de aplicación periódica, instrumento de mediciones se basa en la guía 
(SERVQUAL) modificada, que consta 22 preguntas Expectativas y  22 Percepciones, 
contando con 5  dimensiones que son: Fiabilidad, capacidad de Respuesta, Seguridad, 
  
13 
 
Empatía, Aspectos Tangibles., el proceso y análisis de los datos son registrados y 
analizados a través del programa MS Excel.(13) 
2.2. Bases Teóricas. 
2.2.1. Definición de la calidad. 
Se define la Calidad. 2018, pág. 9, múltiples  autores coinciden con la palabra 
calidad que proviene de latín qualĭtis, que  refiere a la propiedad, atributos o cualidades de 
algo, teniendo como  término subjetivo a nivel mundial la calidad, se tiene en cuenta que 
las  personas crean  su propia definición, desde una perspectiva técnica y por otro lado 
señalando  la totalidad de características del servicio producto va  determinar la necesidad 
de la capacidad de satisfacer, por el otro lado lo define  como servicio libre. (15) 
 
Mayer.et al. (2003, p 623). La Real Academia Española define calidad como un 
conjunto de propiedades inherentes que permite juzgar su valor, en el cual esta definición 
establece dos elementos importantes en su estudio. El primero se refiere a características u 
propiedades, el segundo, su bondad para valorar algo a través de ello.(16) 
2.2.2. Calidad total 
Maderuelo. 2002, La Fundación Europea la Gestión de la Calidad, propone un 
modelo constituido por un conjunto de factores interrelacionados entre sí, que define la 
gestión de calidad de ser una organización teóricamente excelente, capaz de lograr y 
mantener los mejores resultados posibles, con énfasis de excelencia que fundamenta con 
principios de la Gestión de la Calidad Total en base al desarrollo y la autoevaluación de las 
organizaciones como un método de mejora continua. (17) 
Concepto. 
Mario D.et al. Pag 41, 2020, Menciona. La calidad trata de un concepto impreciso 
de cualquier individuo que define diversos factores personales en el contexto general, 
  
14 
 
basado a nivel social y expectativas, etc. Añade también que el concepto de la calidad es 
amplio que define en cualquier organización según ventajas, aplicando en proyectos de 
sistemas de gestión en instituciones públicos y privados que esperan definiciones factibles 
que presenten el grado de adecuación de la características de un producto o servicio según 
las necesidad del consumidor y la totalidad  de las características de la entidad que 
confieren en la aptitud de la satisfacción de las necesidades del usuario  establecidas según 
(ISO 8402), la calidad de atención consiste en satisfacer las necesidades del usuario, 
basado en la motivación y aplicando ciertos métodos y técnicas de mejora continua 
teniendo en cuenta proceso de la institución.(18) 
Loly. pág. 6,2007, hace mención, Según los múltiples autores sugieren que el 
concepto de la calidad total se refiere a una filosofía empresarial coherente con enfoque a 
satisfacer mejores a los competidores de manera permanente y plena, donde las 
necesidades e expectativas de los clientes cuenten con mejoras de toda la organización con 
participación activa con el beneficio de la empresa y desarrollo humano de los integrantes. 
Cantos y Camarova.(19), 2018, dice, la calidad total y cultural consiste en mejora continua, 
con proyecciones de brindar un servicio de alta satisfacción al usuario, la creación de un 
modelo de calidad tiene como objetivo un valor agregado al servicio, obteniendo la 
eficacia organizacional con mejoras continuas, control de procesos, optimizando recursos 
con aumento de desempeño y productividad (20) 
Según la organización mundial,(OMS),1991, revela que el concepto  de la calidad 
de servicio de salud consiste en la responsabilidad compartida que debe existir entre el 
estado y los prestadores del servicio con los usuarios y pacientes, definiendo como el 
conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más adecuados para conseguir una 
atención sanitaria óptima, teniendo en cuenta todos los factores y conocimiento del 
  
15 
 
paciente y del servicio médico y lograr el mejor resultado con el mínimo riesgo de efectos 
iatrogénicos y la máxima satisfacción del paciente en el proceso.(pag.665). 
2.2.3. Calidad de atención. 
Cuanto a la calidad de atención. pag.11, según la entrevista a Donabedian, en la 
Rev. Calidad Asistencial 2001; 16: SlO. Lo define que la calidad de atención es difícil de 
describirla, ya que podría apoyarse en definiciones conceptuales e operativas. Donabedian 
habla desde un enfoque de la interacción del personal médico y pacientes con el fin de 
evaluar el proceso de asistencia sanitaria, la calidad se considera como un juicio de valor 
en distintos aspectos y propiedades. pag.s6, también define desde un enfoque de 
evaluación en cuanto a las dimensiones y criterios, donde se analizan las ventajas e  uso de 
resultados como indicadores de calidad de procesos, planteando el problema de fiabilidad 
de los resultados, en cuanto a estructura, evalúa la adecuación de las instalaciones como 
también equipos, la aptitud del personal de salud y la formación, como también comprende 
procesos administrativos.(21) 
2.2.4. Calidad de servicio. 
Loly pág. 9, hace mención que la calidad de servicio, según John Tschohl (2001), 
lo define como calidad de Servicio en orientación a todos los recursos y empleados de una 
empresa con el fin de lograr mayor satisfacción de los clientes que incluye todas las 
personas que trabajan en la empresa y los clientes, incluyendo a los comunicadores por 
medio del teléfono, fax, carta o cualquier otra forma. 
Duque.pag.60, hace mención, cuanto a la Definición de la calidad del servicio que 
se basa en el paradigma de la desconformidad como resultado de la discrepancia entre la 
percepción y las expectativas respecto al desempeño del servicio.(16) 
Categorías de calidad. 
  
16 
 
Donabedian.vol.28, pág. 324, (Estructura), según Donabedian se refiere a las 
características establecidas y manejo de sistemas de atención a la salud, como Cantidad y 
calidad del personal, Equipo e instrumentos, Recursos financieros, Instalaciones físicas, 
Normas, reglamentos y procedimientos, Sistema de información. (Procesos), refiere 
netamente a la actividad del médico desde un punto de vista técnico en cuanto la 
conducción de la atención de la salud y la interacción  con los usuarios, Acciones del 
personal, de los pacientes,  Precisión y oportunidad, el proceso de comunicación, la 
aplicación de procedimientos, (Resultado), menciona que es la consecuencia de la atención 
o deficiencia de ello en la salud de los usuarios que reciben o dejan de recibir, 
Cumplimiento de indicaciones, Gastos efectuados, Acreditación institucional, 
Mejoramiento de la salud del paciente, Conocimiento que tiene el paciente sobre el 
servicio, Satisfacción de los usuarios con la atención recibida.(16) 
valencia. Pag 120, hace mención en la actualidad, que existe un alto interés por la 
satisfacción del cliente como un aspecto esencial en la evaluación de la calidad donde el 
enfoque al cliente que constituye uno de los principios fundamentales para la gestión de la 
calidad. En este sentido la Norma Internacional ISO 900031, establece que  las 
organizaciones dependen del  cliente, por lo tanto deberían comprender sus necesidades 
actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y exceder sus expectativas.(15) 
2.2.5. Principios de gestión de calidad. 
Valencia. menciona, los principios de la calidad se utilizan para trasmitir la alta 
dirección de la organización donde implemento la norma ISO 9001, con el fin de ser un 
sistema de referencia de un proceso de mejora continua, Teniendo 8 enfoques. Enfoque al 
cliente,  liderazgo, Participación del personal, basado en procesos, sistema para la gestión,  
Mejora continua, Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Relación  mutuo y 
beneficiosas con el proveedor.(15) 
  
17 
 
2.2.6.  Relación médico paciente. 
Marlon.et.al. 2019, menciona, que se realizó un estudio acerca de la relación 
médico paciente en diferentes estudios bibliográficas, obteniendo una información con 
resultados que existe una necesidad de comprensión amplia, teniendo en cuenta las 
características, las circunstancias que alcanzan su corrección. En este sentido se entiende 
que la relación médico paciente requiere reformar la base teórica, en búsqueda de una 
conciliación de interés económicas, sociales, asistencial y salud, donde incluye dos 
componentes principales, el personal médico y paciente, teniendo en cuenta el desarrollo 
tecnológico y los avances de las nuevas tecnologías de la información e comunicación no 
deben de constituir un impedimento en relación médico paciente, por lo contrario debe 
haber un nuevo escalón de mejora.(22) 
2.2.7.  Trabajo del Médico. 
En el art.13, menciona que el médico debe de mantener un consultorio como lugar 
de su trabajo, manteniendo los perfiles profesionales, donde recibe y trata a todo tipo de 
paciente sin excepción., En el art.16,menciona todo médico tiene que ejercer como también 
fomentar la medicina basado en conocimientos científicos, contando con la lista de 
procedimientos médicos lo cual está aprobado por el Colegio Médico del Perú., En el 
art.21, menciona, que el médico es libre de ejercer su profesión  una institución  ya sea 
pública o privado manteniendo ética de la medicina durante su ejercicio, también debe de 
cuidar por el respeto actuando con  el mayor interés del paciente., En el art.22, menciona 
que el médico tiene que ser puntual en la hora y el lugar establecido con la atención del 
paciente, respetando el tiempo de la consulta y la dignidad del paciente., Art.34, 35, 
menciona, que el médico debe de informar al paciente sobre los efectos de los 
medicamentos y de los efectos adversos, obteniendo el consentimiento del paciente. 
Elemento SERVQUAL. 
  
18 
 
La calidad de atención, según los diferentes autores relacionado al tema de salud. 
Refieren cuanto a la calidad de atención se mide atreves de resultados teniendo en cuenta 
las características de calidad que debe de medir, aplicando el modelo de los factores que 
describe la percepción en el servicio, incluido el lugar y el ambiente.  
Patricia. 2001,pag.358, menciona que en la investigación de, Parasuraman.et 
al.(1988), elaboran un instrumento de escala múltiple, donde mide la percepción de la 
calidad de los usuarios de cualquier servicio, donde se entiende  como un juicio de un 
cliente en cuanto a la superioridad o excelencia de una entidad en relación a calidad de 
actitud, cuanto a la satisfacción  de las expectativas frente a las percepciones  contamos 
con un instrumento que cuenta con 5 partes de la calidad de servicio, fiabilidad, elementos 
tangibles, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, donde los autores convirtieron 
estas partes en 22 enunciaciones que son medidas  primero como expectativas  luego como 
lo  percibieron y simplifican en 5 dimensiones., Parasuraman et al. (1998), modelo 
servqual.(23) 
2.2.8. Dimensión De Calidad De Atención. 
RM N° 527-2011/MINSA. 
Empatía. Muestra de interés y nivel de atención individualizada que ofrecen las 
empresas en los usuarios, teniendo toda capacidad de la persona se ponga en lugar del otro, 
de esa manera pueda entender adecuadamente según la necesidad del indicio., (Fiabilidad). 
Habilidad para ejecutar exitosamente el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa., 
(Seguridad) conocimiento y atención de los empleados y sus habilidad para inspirar 
credibilidad y confianza, (Capacidad de respuesta) disposición para ayudar a los usuarios y 
para prestarles un servicio rápido e oportuno frente a una demanda con una respuesta de 
calidad y en un tiempo aceptable.,(Elementos tangibles), apariencia física de las 
instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación, limpieza, de la 
  
19 
 
institución, posterior a los 5 Dimensiones  por los mismos autores  y su respectivo 
instrumento plantean 22 preguntas asociado a expectativas, de igual manera 22 ítems en 
cuanto a las percepciones aplicando la escala de Likert. 
 Kanchary. 2018, cusco, calidad de la atención médica y satisfacción del usuario 
externo en el servicio de pediatría del hospital Antonio Lorena del cusco, 2018, en el cual 
hacen uso del cuestionario adoptado del Cerpef y  Suce validado por estudios 
anteriores.(24) 
2.2.9. Calidad en consulta externa. 
 La calidad de servicio en consulta externa, hoy en día presta más atención en la 
opinión del usuario teniendo en cuanta las necesidades o expectativas  básicas y esperando 
que la asistencia sea fiable teniendo en cuenta según los estudios cuanto a la atención de 
los usuarios. 
2.2.10. Satisfacción. 
Definición. 
Br. Lorenza. 2017. Define la satisfacción del paciente con  enfoque y un 
mecanismo útil  de la calidad de atención, lo cual es muy complejo, además cuenta con 
elementos importantes en la que concierne cuanto a la satisfacción del paciente  que 
constituye  calidad de la atención de salud intentando ver desde un punto de vista 
psicológico, se sabe que la satisfacción se origina con la necesidad de un periodo de 
carencia, insuficiencia o la falta de algo que es el origen de la expresión de un ser vivo 
precisamente para su conservación y el buen desarrollo (Donabedian).(25) 
Salazar. menciona que existen diversos estudios que tratan sobre la satisfacción del 
usuario, donde lo define como un estado mental del usuario, que representa respuestas 
sabias, materiales y emocionales ante una necesidad o deseo de información.(26) 
  
20 
 
2.2.11. Conceptos de la Satisfacción. 
Hernández. menciona según los estudios de Lancaster en 1995, donde se inicia  el 
tema de evaluación en la década de los 60 del ciclo XX, relacionados con la evaluación de 
colección. En la década de 1970 aparece la palabra satisfacción y de a pocos se fue 
ampliando hasta ser obtenida y tener una manera esencial de una valoración habitual de los 
elementos de información, White en 1978 resalta la excelencia de la satisfacción y señala 
como propósito fundamental la evaluación.(27) 
Gabith. 2016, pág. 171, hace mención que los nuevos conceptos  en cuanto a la 
satisfacción aportan una explicación más completa,   donde Cronin y Taylor en  1992; 
Anderson et al., 1994; Oliver, 1992, integran  diferentes mecanismos  que conducen a 
juicio de satisfacción.(28) 
Oliver en 1993 menciona que en los últimos años de investigación muestran un 
gran interés sobre las consecuencias que manifiestan en forma de comportamiento por los 
clientes, señalando aportaciones que reflejan implicaciones sobre la satisfacción del 
usuario acerca de la lealtad del cliente. 
2.2.12. Importancia de la Satisfacción. 
 Lory. pag.85, según la investigación de William B. Martín (1991), menciona en su 
estudio, es necesario conocer la necesidad del cliente, comprender, y ser comprendido, de 
acuerdo a ello es importante de ser recibido y sentirse importante brindando la  comodidad 
de esa manera se cubre la satisfacción de la necesidad.(20) 
En cuanto a la necesidad de ser comprendido, se refiere a los que eligen un servicio 
y que la comunicación sea efectiva, donde la interpretación sea correcta de los mensajes 
que envían las emociones., necesidad de ser bien recibido, refiere a que el cliente necesita 
sentir que usted se alegra de verlo y que es importante para usted., como también la 
necesidad de sentirse importante, el ego y la autoestima son poderosas necesidades 
  
21 
 
humanas, cuanto a la necesidad de comodidad, los usuarios tienen la necesidad de 
comodidad física como contar con  una sala de espera con la finalidad de tener un descanso 
y poder expresarse con toda  seguridad de que serán atendido de manera adecuada y de 
suma confianza  que serán satisfechos sus necesidades. 
2.2.13. SUCE. 
Granados. según sus estudios, Rev. Esp Salud Pública 2007; 81: 637-645, pag.639, 
(consulta externa: satisfacción de pacientes), atendidos en tres hospitales con referencia en 
Huancayo, fue diseñado por un grupo multidisciplinario entre médicos y enfermeras, 
donde realizan una exploración bibliográfica en base de información Medline y Embasy.(29) 
  utilizado los procesos mesh patient satisfacción y outpatient clinics hospital, 
reunidos atreves del operador (and), que identifican aquellos aspectos que incumben  
durante la satisfacción de la atención en las consultas, dando un beneficio especial  con la 
revisiones cualitativos elaborado con pacientes, con el fin de conocer los aspectos que 
generan satisfacción e  insatisfacción al usuario externo., Luego de ello se construye un 
cuestionario llamado SUCE, (satisfacciones a los pacientes de la consultas externas) que 
consta de doce ítems, con una puntuación del 1al 10 ,escala ordinal desde, teniendo el n° 1 
respuesta peor valorada y el n° 10 alto puntaje, junto a ello añaden doce ítems  incluyendo 
sociodemográficas y consultas, 2 con criterios relacionado a la satisfacción general durante 
la atención recibida en consulta externa, una pregunta en relación si conoce los datos del 
médico y la otra es abierta donde solicita sugerencias, el cuestionario  consiste en la 
atención del usuario desde el momento que llega hasta que se retire. 
Luna.2019, consulta externa: satisfacción de pacientes atendidos en tres hospitales 
de referencia en Huancayo, hace uso del cuestionario SUCE, que cuenta con dos 
dimensiones, (calidad administrativa y calidad clínica), que cuenta con 12 ítem, que se 
aplicó con 677 pacientes en consulta externa del hospital Gregorio Marañón (Madrid). 
  
22 
 
La satisfacción del usuario en la atención recibida, se considera como un conjunto 
de características y propiedades de un servicio, con capacidad de satisfacer las necesidades 
y preferencias de cumplir las percepciones del usuario. (30) 
Miranda.et al. 2019, menciona que realizaron un estudio donde usaron el 
instrumento llamado SUCE para medir la satisfacción del usuario, donde usaron dos 
dimensiones de la variable satisfacción. Habla  cuanto a la atención administrativa y 
atención asistencial, incluyendo el cuestionario que  es una herramienta útil y fiable para 
valorar la satisfacción de los pacientes en consulta externa.(13) 
2.2.14. Atención Administrativa en Salud  
Grados. 2004, en este estudio se enfoca en la importancia en la administración de la 
salud que posee herramientas que pueden ayudar a desarrollar un conjunto de sistemas 
optimizando recursos humanos, técnicos y financieros con la finalidad de llevar en 
crecimiento y eficacia a las instituciones del estado de salud. Se encontraron expertos 
administradores en un déficit en cuanto a la problemática en salud, donde destaca la 
necesidad de capacitación administrativa al médico que conforman el sistema.(31) 
Tener conocimiento del servicio que el hospital presta. no hay datos exactos por 
indiferencia de los clientes que puedan tener ideas equivocadas acerca del servicio, para 
ello es necesario tener objetivos de cada servicio hospitalaria con la finalidad de establecer 
con exactitud el grado de calidad de servicio que presta., el servicio al cliente es 
percepción. pág. 28, como también  servicio al cliente es un valor subjetivo que se podría 
estimar bueno, pero sin embargo las opiniones del cliente es insuficiente, podrían ser 
inadecuado u opinión excesivo al comprar con sus expectativas y su forma de 
expresarlas.(32) 
  
23 
 
2.2.15. Actitud Del Profesional. 
En la Rev. Ciencias Médicas vol.24 no.3 Pinar del Río mayo _jun. 2020 Pub 01-
Mayo-2020, la actitud de los profesionales en la consulta en estos tiempos tan difíciles se 
basan en cómo identificar al paciente con signos y síntomas clínicos por el Covid-19 y a la 
vez las medidas de protección que se debe de seguir en el momento de la consulta  
Según los estudios. sobre la Calidad y características de los sitios web de los 
hospitales españoles de gran tamaño teniendo como resultado solo 22(41.5%) de los webs 
estudiadas superaron y como media, la calidad de webs de los grandes hospitales   
analizados fue bajo, concluyendo que los sitios webs de los hospitales españoles es 
inmenso, espacios informativos, lo cual deberían proveer más interacción, participación y 
colaboración de los usuarios de los hospitales.(33) 
2.2.16. Las Dimensiones de Satisfacción. 
Dimensión calidad administrativo: consta el modo de los trámites documentarios, 
aspectos estructurales, instalaciones, tiempo de espera de ser atendido, que consta de 6 
ítems.  
Dimensión calidad humana: trata en cuanto la atención recibida por el personal 
médico e enfermera, la información brindada, el respeto a la intimidad del usuario externo 
etc., consta de 6 ítems más dos adicionales.  
2.2.17.  Ubicación E Infraestructura 
El Hospital Santo Rosa, está ubicada av. Bolívar y sucre, es estratégico por la 
ubicación esta entre dos calles principales y de fácil acceso, en el cual facilita la 
orientación a los pacientes. El segundo local está ubicado en Jr. Moreira y Riglos N°128 
pueblo libre donde funciona actualmente el servicio de consultorios externo que brinda las 
comodidades y atenciones al cliente, por motivos de la situación actual que pasamos, 
incluyendo salud mental y Medicina Física y Rehabilitación.  
  
24 
 
2.2.18.  Recursos humanos y Equipamiento 
El personal asistencial es insuficiente como también el personal administrativo, el 
sistema de incentivos en relación al desempeño laboral, se implementa progresivamente a 
partir de los acuerdos de gestión suscrita con los departamentos pilotos, se hace esfuerzo 
de realizar capacitación y motivación para la investigación en salud.  
2.3. Formulación de la hipótesis 
2.3.1. Hipótesis general. 
H1: La calidad de atención se relaciona estadísticamente con la satisfacción del 
usuario externo en consultorio de diferentes especialidades del Hospital Santa Rosa, 
Pueblo Libre, periodo, abril-mayo, 2021. 
H0: La calidad de atención NO se relaciona estadísticamente con la satisfacción del 
usuario externo en consultorio de diferentes especialidades del Hospital Santa Rosa, 
Pueblo Libre, Periodo, abril-mayo, 2021. 
2.3.2. Hipótesis específica 
H1: La dimensión capacidad de respuesta de la calidad de atención se relaciona 
estadísticamente con la satisfacción del usuario externo en consultorio de diferentes 
especialidades del Hospital Santa Rosa, Pueblo Libre, periodo, abril-mayo, 2021. 
H0: La dimensión capacidad de respuesta de la calidad de atención NO se relaciona 
estadísticamente con la satisfacción del usuario externo en consultorio de diferentes 
especialidades del Hospital Santa Rosa, Pueblo Libre, Periodo, abril-mayo, 2021. 
H1: La dimensión seguridad de la calidad de atención se relaciona estadísticamente 
con la satisfacción del usuario externo en consultorio de diferentes especialidades del 
Hospital Santa Rosa, Pueblo Libre, periodo, abril-mayo, 2021. 
  
25 
 
H0: La dimensión seguridad de la calidad de atención NO se relaciona 
estadísticamente con la satisfacción del usuario externo en consultorio de diferentes 
especialidades del Hospital Santa Rosa, Pueblo Libre, periodo, abril-mayo, 2021. 
H1: La dimensión confiabilidad de la calidad de atención se relaciona 
estadísticamente con la satisfacción del usuario externo en consultorio de diferentes 
especialidades del Hospital Santa Rosa, Pueblo Libre, periodo, abril-mayo, 2021. 
H0: La dimensión confiabilidad de la calidad de atención NO se relaciona 
estadísticamente con la satisfacción del usuario externo en consultorio de especialidades 
del Hospital Santa Rosa, Pueblo Libre, periodo, abril-mayo, 2021. 
  
26 
 
2.4. Operacionalización 
 de Variables e Indicadores 
 
Variable Definición 
Conceptual 
Dimensión Indicadores Ítem Escala 
de medición 
 
 
CALIDAD DE 
ATENCION. 
 
 
 
 
 
(V1.Independiente.) 
Para fines 
de estudio la 
calidad de 
atención se busca 
cumplir los 
procesos 
relacionados en la 
atención y 
Satisfacer las 
necesidades  de 
los usuarios. 
Fiabilidad 
Capacidad 
para cumplir 
exitosamente con el 
servicio ofrecido. 
1 al 
5 
Ordinal 
Capacidad 
de respuesta 
 Disposición 
de servir a los 
usuarios y 
proveerles un 
servicio rápido y 
oportuno frente a 
una demanda con 
una respuesta de 
calidad y en un 
tiempo aceptable. 
6 al 
9 
Seguridad 
 Evalúa la 
confianza que 
genera la actitud 
del personal que 
brinda la prestación 
10 al 
13 
  
27 
 
de salud 
demostrando 
conocimiento, 
privacidad, 
cortesía, habilidad 
para comunicarse e 
inspirar confianza. 
Empatía 
Es la 
capacidad que tiene 
una persona para 
ponerse en el lugar 
de otra persona y 
entender y atender 
adecuadamente las 
necesidades del 
otro. 
14 al 
18 
Aspectos 
Tangibles 
Son los 
aspectos físicos que 
el usuario percibe 
de la institución. 
Están relacionados 
con las condiciones 
y apariencia física 
de las instalaciones 
equipos, personal, 
19 al 
22 
  
28 
 
material de 
comunicación, 
limpieza y 
comodidad. 
 
Variable 
Definición 
Conceptual 
Dimensión Indicadores Ítem 
Escala 
de medición 
Niveles 
y Rango de 
Escala Final 
 
 
SATISFACCION 
DEL USUARIO 
EXTERNO 
 
 
 
(V2.Dependiente.) 
La 
satisfacción del 
usuario externo 
sobre la calidad 
de atención de 
salud que reciben 
en el servicio de 
consultorio de 
Medicina del 
hospital Santa 
Rosa.. 
1.Calidad 
clínica 
Claridad de 
la información. 
 
Información que da 
el médico. 
 
Trato personal 
médico. 
 
Intimidad de la 
consulta. 
 
Duración de la 
consulta. 
 
Trato personal 
enfermería. 
01 
 al 
 06 
Ordinal 
 
Se aplica 
escala de 
Likert. En  4 
partes 
 
1. Mala 
 
2. Regular 
 
3. Buena. 
 
4.Excelente 
  
29 
 
2.calidad 
administrativa 
Facilidad 
trámites de 
admisión. 
 
Comodidad de la 
sala de espera. 
 
Tiempo de espera 
en consulta. 
 
Demora cita. 
 
Señalización de las 
consultas. 
 
Facilidad trámites 
para recita. 
07 al 
12 
  
30 
 
 
2.5. Definición de Términos Básicos.  
2.5.1. Calidad de Atención. (34). Trata de cualquier cosa que quiera por un bien de 
todos, como también son valores y metas activos en el sistema de atención del profesional 
médico y en la sociedad. 
Intimidad en la consulta: Guardar información de su paciente, hoy en día se ha 
convertido un derecho del paciente. 
La efectiva: Es el interjuego emocional que se produce en el corazón mismo del 
encuentro de cada participante. 
La comunicativa: Son los desafíos que plantea y las peculiaridades que adquiere 
cuando se trata específicamente del escenario de la consulta médica. 
Definición de servicio: 
 Fiabilidad: es la capacidad del personal para hacer eficaz el servicio acordado de 
forma oportuna, fiable y correcta con la honestidad de brindar un buen servicio. 
Capacidad de respuesta: es la disposición de ayudar a los usuarios a la vez proveer 
el servicio con prontitud y eficiencia. 
Seguridad: Es una cualidad, habilidad y aptitud del conocimiento de las personas 
para brindar la información acerca del servicio 
2.5.2. Satisfacción. Se habla de las expectativas cuando son iguales, pero no 
superan la transacción que se desarrolla en estado perfecto. 
Irritación: ha sido concluida la transacción, sin embargo, el proveedor no fue 
satisfecho. 
 Insatisfacción: el éxito de la transacción no fue lo esperado
  
31 
 
 
CAPITULO III: METODOLOGÍA 
3.1. Tipo de investigación. 
La investigación es de tipo correlacional, no experimental 
3.2. Diseño de la investigación. 
Prospectivo., Según la investigación de Sampieri (35), la investigación consiste en 
tener conocimiento  de las teorías, relacionados a datos y analizados  con métodos de 
investigación. 
Según Hernández, et al. (2010), (p. 151).El estudio se basa con enfoque 
longitudinal, ya que se recolectan datos en diferentes tiempos por motivos que existe pocos 
pacientes, correlacional por la existencia de dos variables.(36) 
3.3 Población y muestra: 
La población estará conformada por 80 usuario entre pacientes y acompañantes, de 
18 años a más, que acudieron al servicio de consultorio externos de diferentes áreas del 
Hospital Santa Rosa, Pueblo Libre 2021 
Muestra: 80 usuarios 
Para el cálculo del tamaño de la muestra se utilizará la siguiente formula. 
𝑛 =
𝑧2𝑝𝑞 𝑁
𝑒2(𝑁 − 1)𝑍2𝑝𝑞
 
 
 Número de muestra final (n):80 
  
32 
 
El número de sujetos a estudiar serán 80 usuarios 
Criterios de inclusión: 
Usuarios ambos sexos, mayores de 18 a 60 años años de edad. 
Acompañante del usuario externo que será atendido. 
Usuario externo que acepte ser encuestado  
 Criterios de Exclusión: 
Menores de 18 años, personas con alguna discapacidad (familiares o paciente) 
Aquellos que no estén de acuerdo con la participación del cuestionario familiares o 
pacientes. 
Usuarios con trastornos mentales que no estén acompañados por sus 
Familiares. (36) 
3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos. 
Técnica Instrumento 
Se aplicará la encuesta: con la 
finalidad de obtener una información 
propia del usuario, brindado la atención 
del servicio de consultorios externos de 
diferentes áreas del Hospital Santa Rosa 
Lima, periodo abril-mayo 2021 
 
Se hace uso del cuestionario  con la finalidad 
de aplicar la encuesta y valorar la calidad de atención  
del usuario externo del servicio de consultorios de 
diferentes áreas del Hospital Santa Rosa Lima, 
Periodo Abril-Mayo 2021 
 
 Teniendo como primer instrumento por la variable de calidad de atención, se hace 
uso del cuestionario SERVQUAL modificado, que fue propuesto por el autor Parasuraman 
y Leonord L. Berry, diseñadas por 5 dimensiones, que consta de 22 ítems, prescritas en el 
estudio, antecediendo por una primera parte del instrumento sociodemográfico y la 
  
33 
 
segunda por las cinco dimisiones, de las cuales se escogieron 3 dimensiones a estudiar. 
(Capacidad de respuesta), (Fiabilidad), (seguridad). Para evaluar se aplica la escala de 
Likert en  5 partes. 
(1). Totalmente en desacuerdo, (2). En desacuerdo, (3). Ni en acuerdo, ni en 
desacuerdo 
(4). De acuerdo, (5). Totalmente de acuerdo. 
 El tiempo de la encuesta. Entre 10 a 15 minutos 
3.4.1. Validación del Instrumento de Calidad de Atención 
Según Emilio Caballero et al (37) , el tiempo que fue aplicado el instrumento es 10 
minutos aproximadamente, teniendo como resultado el test de comprensibilidad fue valor 
de 9,25, grado de entendimiento del cuestionario por el usuario externo. 
En cuanto a la validación del constructo resulta una adecuación de KMO de 0,975, 
la prueba de esfericidad por Bartlett (p<0,001), en cuanto a las 5 dimensiones, mencionan 
el 88,9-92,5%de la varianza de 22 ítems y el valor del Alfa de Cron Bach mostró un valor 
0,98 para los usuarios externos del consultorio. 
 
3.4.2. El segundo instrumento de la variable satisfacción. 
 se hace uso del cuestionario SUCE, diseñado por Granados. Et al, en 2006, en la 
ciudad de Madrid, que consta de 2 Dimensiones y cuenta con 12 ítems, mencionadas en el 
estudio. Igual que el primer instrumento consta de dos partes, la primera sociodemográfica 
(edad, sexo, grado de instrucción, tipo de seguro), y la segunda parte consta de 12 ítems. 
Validadas. 
 Para interpretar el cuestionario se aplica la escala de Likert, en 4 partes. 
Mala, 2. Regular, 3. Buena., 4. Excelente. 
 Tiempo de la encuesta.10 a 15 minutos 
  
34 
 
Susana Granado.(38), cuanto a la validación del constructo del instrumento SUCE, 
la satisfacción de la atención global da un valor tuvo  un 84% de la atención recibida en 
consulta externa, lo cual es adecuado para diferenciar pacientes satisfecho e insatisfechos. 
La fiabilidad da un valor de alfa de Cronbach 80% y consistencia interna Alfa de 
Cronbach, 0,90, de las dimensiones tanto Calidad administrativa y calidad clínica tiene un 
valor de 63% de varianza validez de criterio coeficiente correlación de Spearman de 0,85. 
3.5. Plan de Procesamiento y Análisis de Datos. 
Cuanto al procesamiento de la información de  datos se hará un vaciado  al 
programa  Microsoft Excel 2010, en  el cual codificaremos según las variables y cada  
dimensión del estudio, como también se procesara de ambos instrumento la primera parte 
sociodemográfica., para la obtención de resultados de las estimaciones de Alfa De 
Cronbach  según nuestros objetivos se hará uso del programa SPSS esattics,v21, aplicando 
la técnica estadino formado valores  para las puntuaciones de niveles de  la satisfacción de 
la calidad de atención  brindado  del servicio de diferentes áreas de consultorio externo del 
Hospital Santa Rosa, Lima- Pueblo Libre.2021.en cuanto a la interpretación se dará de 
acuerdo a nuestros resultados de la correlación según nuestro hipótesis planteada. 
3.6. Aspectos Éticos. 
Durante esta investigación añadiremos algunas normas nacionales e internacionales 
acerca del estudio de la calidad de atención y la satisfacción del usuario externo en 
consultorio donde se considera importante el aspecto ético motivos en cual el trabajo se 
hace con pacientes e acompañantes, lo cual es importante informar a las autoridades 
competentes para la determinación del consentimiento correspondiente. De igual forma se 
respetó el anonimato y la seguridad respecto al evaluado sin juzgar su desarrollo del 
instrumento teniendo en cuenta los principios éticos primordiales como son:  
Ley del ministerio de salud, n°27657 
  
35 
 
Decreto legislativo (ley del trabajador medico) n° 559, modificado por ley n°1153 
Ley general de salud, n° 26842 
Ley de los profesionales técnicos y auxiliares que regula el trabajan 28561 
NORMAS INTERNACIONALES 
La norma ISO 9001:2015 que establece los sistemas de gestión de la calidad.
  
36 
 
 
 
CAPITULO IV: PRESENTACIÓN Y DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS 
4.1. Procesamiento de datos: resultados 
Tabla 1. Calidad de atención a usuarios externos en consultorio de diferentes 
especialidades del hospital Santa Rosa, Pueblo Libre, Periodo, abril-mayo, 2021. 
Nivel Frecuencia % 
Mala 5 6.3 
Regular 28 35.0 
Buena 47 58.8 
Total 80 100.0 
Fuente: propia, se encuesta a 80 usuarios externos del Hospital Santa Rosa, 
Pueblo libre, abril-mayo, 2021 
 
 
En la tabla 1 y figura 1 se observa que el 58.8% de los usuarios consideran como 
buena la calidad de atención en los diferentes consultorios del Hospital Santa Rosa; le 
sigue un 35% con percepción de regular. Solo el 6.3% opina que la calidad de atención es 
mala. 
  
37 
 
Tabla 2. Satisfacción de usuarios externos en consultorio de diferentes 
especialidades del hospital Santa Rosa, Pueblo Libre, periodo, abril-mayo, 2021. 
Nivel Frecuencia % 
Insatisfecho 4 5.0 
Poco 
satisfecho 
23 28.8 
Satisfecho 53 66.3 
Total 80 100.0 
Fuente: se encuesta a 80 usuarios externos del Hospital Santa Rosa, 
Pueblo libre, abril-mayo, 2021 
 
 
 
En la tabla 2 y figura 2 se observa que el 66.3% de los usuarios se encuentran 
satisfechos con la atención en los diferentes consultorios del hospital Santa Rosa; le sigue 
un 28.8% de usuarios que están poco satisfechos. Solo el 5% se encuentra insatisfecho. 
  
38 
 
Tabla 3. Satisfacción según Calidad de atención a usuarios externos en 
consultorio de diferentes especialidades del hospital Santa Rosa, Pueblo Libre, 
periodo, abril-mayo, 2021. 
 
Fuente: propia, se encuesta a 80 usuarios externos del Hospital Santa Rosa,Pueblo libre, abril-mayo, 2021 
 
 
En la tabla 3 y figura 3 se observa que  el 40% en los usuarios que opinan que la 
calidad de atención es mala, el 60% se encuentra insatisfecho y el 60% poco satisfecho. 
En aquellos que consideran que la calidad de atención es regular, el 53.6% están 
poco satisfechos, seguido de un 42.9% que están satisfechos y solo el 3.6% están 
insatisfechos. 
En el caso de los usuarios que dicen que la calidad de atención es buena, el 87.2% 
están satisfechos y el 12.8% poco satisfechos. 
4.2. Prueba de hipótesis. 
n° % n° % n° % n° %
Mala 3 60.00% 2 40.00% 0 0.00% 5 100.00%
Regular 1 3.60% 15 53.60% 12 42.90% 28 100.00%
Buena 0 0.00% 6 12.80% 41 87.20% 47 100.00%
Calidad 
de 
atención
Satisfacción
TotalInsatisfec
ho
Poco 
satisfecho
Satisfecho
  
39 
 
ANÁLISIS INFERENCIAL 
4.2.1. Hipótesis general. 
Ho: La calidad de atención no se relaciona estadísticamente con la satisfacción del 
usuario externo en consultorio de diferentes especialidades del Hospital Santa Rosa, 
Pueblo Libre, Periodo, abril-mayo, 2021. 
H1: La calidad de atención se relaciona estadísticamente con la satisfacción del 
usuario externo en consultorio de diferentes especialidades del Hospital Santa Rosa, 
Pueblo Libre, Periodo, abril-mayo, 2021. 
Tabla 4. 
Relación entre calidad de atención y satisfacción de usuarios externos en 
consultorio de diferentes especialidades del hospital Santa Rosa, Pueblo Libre, 
periodo, abril-mayo, 2021. 
 
  
Calida
d de atención 
Satisfacci
ón 
Rho 
de 
Spearman 
Calidad de 
atención 
Coeficiente 
de correlación 
1.000 ,795** 
Sig. 
(bilateral) 
  0.000 
N 80 80 
Satisfacci
ón 
Coeficiente 
de correlación 
,795** 1.000 
Sig. 
(bilateral) 
0.000   
N 80 80 
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral). 
  
40 
 
 
 
En la tabla 4 se muestran los resultados del análisis de relación entre calidad de 
atención y satisfacción.  
Se observa que el coeficiente de Correlación de Spearman es 0.795; este valor 
indica que la calidad de atención y satisfacción tienen relación directa; por lo tanto, la 
calidad de atención se relaciona estadísticamente con la satisfacción del usuario externo en 
consultorio de diferentes especialidades del Hospital Santa Rosa, Pueblo Libre, Periodo, 
abril-mayo, 2021. 
En la figura 4 se observa tendencia creciente en los puntajes de calidad de atención 
y satisfacción; esto indica que, si los valores de calidad de atención aumentan, entonces los 
valores de satisfacción aumentan. Por lo tanto la dispersión de puntajes de calidad de 
atención y satisfacción de usuarios externos en consultorio de diferentes especialidades del 
Hospital Santa Rosa, Pueblo Libre, periodo, abril-mayo, 2021. 
  
41 
 
 
4.2.2. Hipótesis especifica 1: 
H0: La dimensión capacidad de respuesta de la calidad de atención NO se relaciona 
estadísticamente con la satisfacción de los usuarios externo en el consultorio de diferentes 
especialidades del Hospital Santa Rosa, Pueblo Libre, Periodo, abril-mayo, 2021. 
H1: La dimensión capacidad de respuesta de la calidad de atención se relaciona 
estadísticamente con la satisfacción de los usuarios externo en consultorio de diferentes 
especialidades del Hospital Santa Rosa, Pueblo Libre, Periodo, abril-mayo, 2021. 
Tabla 5. 
Relación entre la dimensión capacidad de respuesta de la calidad de atención y 
satisfacción de usuarios externos en consultorio de diferentes especialidades del hospital 
Santa Rosa, Pueblo Libre, periodo, abril-. Mayo, 2021 
  
Capacidad de 
respuesta 
Satisfacción 
Rho de 
Spearman 
Capacidad de 
respuesta 
Coeficiente de correlación 1.000 ,657** 
Sig. (bilateral)   0.000 
N 80 80 
Satisfacción 
Coeficiente de correlación ,657** 1.000 
Sig. (bilateral) 0.000   
N 80 80 
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral). 
  
42 
 
En la tabla 5 se muestran los resultados del análisis de relación entre la dimensión 
capacidad de respuesta de la calidad de atención y la variable satisfacción.  
Se observa que el coeficiente de Correlación de Spearman es 0.657; este valor 
indica que la capacidad de respuesta y satisfacción tienen relación directa; entonces se 
rechaza la hipótesis nula; por lo tanto, la dimensión capacidad de respuesta de la calidad de 
atención se relaciona estadísticamente con la satisfacción de los usuarios externo en 
consultorio de diferentes especialidades del Hospital Santa Rosa, Pueblo Libre, Periodo, 
abril-mayo, 2021.  
 
Hipótesis especifica 2: 
H0 La dimensión seguridad de la calidad de atención NO se relaciona 
estadísticamente con la satisfacción del usuario externo en consultorio de diferentes 
especialidades del Hospital Santa Rosa, Pueblo Libre, Periodo, abril-mayo, 2021. 
H1: La dimensión seguridad de la calidad de atención se relaciona estadísticamente 
con la satisfacción del usuario externo en consultorio de diferentes especialidades del 
Hospital Santa Rosa, Pueblo Libre, Periodo, abril-mayo, 2021. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
  
43 
 
 
Tabla 6. 
Relación entre la dimensión seguridad de la calidad de atención y satisfacción de 
usuarios externos en consultorio de diferentes especialidades del hospital Santa Rosa, 
Pueblo Libre, periodo, abril-mayo, 2021. 
  
Segurida
d 
Satisfacció
n 
Rh
o de 
Spearman 
Seguridad 
Coeficient
e de correlación 
1.000 ,727** 
Sig. 
(bilateral) 
  0.000 
N 80 80 
Satisfacció
n 
Coeficient
e de correlación 
,727** 1.000 
Sig. 
(bilateral) 
0.000   
N 80 80 
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral). 
 
En la tabla 6 se muestran los resultados del análisis de relación entre la dimensión 
seguridad de la calidad de atención y la variable satisfacción.  
Se observa que el coeficiente de Correlación de Spearman es 0.727; este valor 
indica que la seguridad y satisfacción tienen relación directa; entonces se rechaza la 
hipótesis nula; por lo tanto, la dimensión seguridad de la calidad de atención se relaciona 
estadísticamente con la satisfacción de los usuarios externo en consultorio de diferentes 
especialidades del Hospital Santa Rosa, Pueblo Libre, Periodo, abril-mayo, 2021. 
 
 
 
 
 
  
44 
 
Hipótesis especifica 3: 
H0 La dimensión confiabilidad de la calidad de atención NO se relaciona 
estadísticamente con la satisfacción del usuario externo en consultorio de especialidades 
del Hospital Santa Rosa, Pueblo Libre, Periodo, abril-mayo, 2021. 
H1 La dimensión confiabilidad de la calidad de atención se relaciona 
estadísticamente con la satisfacción del usuario externo en consultorio de diferentes 
especialidades del Hospital Santa Rosa, Pueblo Libre, Periodo, abril-mayo, 2021. 
Tabla 7 
Relación entre la dimensión confiabilidad de la calidad de atención y satisfacción 
de usuarios externos en consultorio de diferentes especialidades del hospital Santa Rosa, 
Pueblo Libre, periodo, abril-mayo, 2021. 
  confiabilidad Satisfacción 
Rho de 
Spearman 
confiabilidad 
Coeficiente de 
correlación 
1.000 ,641** 
Sig. (bilateral)   0.000 
N 80 80 
Satisfacción 
Coeficiente de 
correlación 
,641** 1.000 
Sig. (bilateral) 0.000   
N 80 80 
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral). 
 
En la tabla  se muestran los resultados del análisis de relación entre la dimensión 
confiabilidad de la calidad de atención y la variable satisfacción.  
Se observa que el coeficiente de Correlación de Spearman es 0.641; este valor 
indica que la seguridad y satisfacción tienen relación directa; entonces se rechaza la 
hipótesis nula; por lo tanto, la dimensión confiabilidad de la calidad de atención se 
relaciona estadísticamente con la satisfacción de los usuarios externo en consultorio de 
diferentes especialidades del Hospital Santa Rosa, Pueblo Libre, Periodo, abril-mayo, 
2021.  
  
45 
 
Concluyendo con las dimensiones estudiadas se considera los resultados de las 
tablas 5, 6 y 7, se puede afirmar que la dimensión seguridad de la calidad de atención tiene 
mayor grado de relación con la satisfacción (r=0.727, p=0.000).   
  
46 
 
4.3. Discusión de resultados.  
Según nuestros resultados obtenidos cuanto a la calidad de atención en esta 
investigación se realiza diversas revisiones del estudio similar a las variables con la 
finalidad de comparar y hacer mención sobre la calidad de atención brindada y la 
satisfacción de usuarios externos con fines de mejoras para la institución. 
En la obtención de resultados sobre la calidad de atención recibida y la satisfacción 
bridado por el personal del Hospital Santa Rosa a los usuarios de consulta externa muestra  
buen nivel de puntajes de buena calidad de atención con 58.8%, 35% con percepción de 
regular y Solo el 6.3% opina que la calidad de atención es mala, entonces podemos decir 
que si cumple que la calidad de atención  satisface  al  usuario externo, comprobando con 
los valores de satisfacción es el 66.3% de los usuarios satisfechos con la atención, 28.8%  
poco satisfechos y el 5% se encuentra insatisfecho, corrobora que los resultados 
estadísticamente son positivos, comparando con el estudio de Escalona, 2019 en la región 
de Maule, país (chile), lo cual investiga la relación  de la calidad de atención  en usuario 
externo de urgencia, donde hace uso del mismo instrumento Serqual dividido en dos 
partes, expectativas y percepciones, con resultados que la atención brindado es satisfecho 
con un valor de 75% de aprobación, se puede decir que a pesar que los estudios son los 
mismo del problema pero con diferentes dimensiones cumplen la satisfacción del usuario 
externo. 
Tenemos otro estudio internacional por Maggi Vera.2018, Guayaquil país ecuador, 
donde evalúa el nivel de la calidad de atención en relación a la satisfacción, usando el 
mismo instrumento del servqual con las 5 dimensiones, obteniendo como resultado de la 
dimensión capacidad de respuesta cumple parcialmente satisfecho tanto en las expectativas 
y las percepciones a diferencia de las demás dimensiones que incumplen la calidad de 
atención.(5), En este sentido comparamos con el estudio del autor Orozco, 2017 del país de 
  
47 
 
Nicaragua, refiere en su investigación el grado de satisfacción de usuarios sobre la calidad 
de atención, igual que otros autores de mi consideración hace uso del mismo instrumento 
servqual, pero en esta oportunidad la autora omite la dimensión capacidad de respuesta y 
se enfoca en los 4 dimensiones del instrumento, dentro de todo ello obtiene un resultado de 
la dimensión Confiabilidad, tiene la brecha más alejada de cero con valor de 0.35 y la más 
lejana tiene la dimensión seguridad, siento así que las expectativas y las percepciones 
cumple moderadamente el estándar de la calidad de atención.(6), teniendo en cuenta los 
antecedentes internacionales del estudio concluyo con mis resultados de las dimensiones 
mencionadas que cumplen la calidad de atención en relación a la satisfacción del usuario, 
considerando de la dimensión seguridad tiene el mayor grado de relación con la 
satisfacción con un valor de r=0.727. 
En la investigación de Wong, 2020, Chiclayo-Perú, determina el nivel de 
satisfacción de la atención al usuario externo, teniendo como resultado la dimensión 
confiabilidad con un valor bajo y la dimensión capacidad de respuesta con valor 
regular.(8), pero en el estudio de Burgos, 2019, Cajamarca, hace mención sobre el  nivel de 
satisfacción de usuarios externos intrahospitalaria, haciendo el mismo uso del instrumento  
obtenido como resultado la dimensión de fiabilidad con un valor de  
45.9%.satisfaccion.quiere decir que aún existen debilidades en diferentes dimensiones 
estudiadas.(9), entonces si hago mención de las dimensiones estudiadas por mi autoría 
puedo decir que los resultados son óptimas teniendo como resultado de la dimensión 
capacidad de respuesta tiene un valor de correlación  de Spearman 0, 657, dimensión  
seguridad cuenta con valor de 0.727, y la dimensión confiabilidad  0.641, lo cual os indica 
con seguridad que  tiene mayor relación directa en relación a la satisfacción del usuario 
externo en consultorio de diferentes especialidades del hospital santa rosa, pueblo libre, 
periodo, abril-mayo,  2021. 
  
48 
 
Se evidencio en el estudio de calderón,2018, Tacna, que determina, sobre 
satisfacción del paciente y la calidad de atención, hace uso de los mismos instrumentos con 
resultados de coeficiente de spearman de 0,579, lo cual existe una relación directa 
estadísticamente  proporcional de la relación del problema planteada.(39) si comparamos 
con nuestro estudio los resultados son mayores a ello con valor de 0.795, lo cual indica que 
la calidad de atención y satisfacción tiene mayor relación que el estudio de calderón, 
podríamos asumir que el personal del hospital santa rosa está más preparado para brindar 
una mejor calidad de atención, quizás porque tiene mayor recurso para brindar al usuario, 
entonces sería pertinente hacer estudio sobre ello, pero sin embargo ambos tienen relación 
directa con el estudio. 
se encuentra estudios a nivel local sobre la calidad de atención en relación a la 
satisfacción del usuario, aplicando los mismos instrumentos de mi investigación donde 
concluye resultados positivos bridado sobre la calidad de atención.(12), comparando con el 
estudio de miranda ,2019,obtiene resultados de la calidad de atención alta con un valor 
alto,58% y baja 19%,y la dimensión  Seguridad con 56%, fiabilidad, 49%y 
capacidad de respuesta 48%. estas dimensiones estudiadas y otras tienen mayor 
relación directa estadísticamente.(13), siendo así se comprueba que en la capital 
la estadística de la relación de la calidad de atención brindada cumple con la 
satisfacción del paciente en comparación a estudios de provincia que los tienen 
como resultado bajo. 
 
 
 
 
 
  
49 
 
CAPITULO   V: CLONSIONES Y RECOMENDACIONES. 
5.1 Conclusiones.  
1.  la calidad de atención según la satisfacción de usuarios externos en diferentes 
especialidades del consultorio del hospital santa rosa, tiene un 60% de insatisfacción y el 
60% poco ,42.9% se encuentran satisfechos y solo el 3.6%, se encuentran insatisfechos. 
En caso de los usuarios que dicen que la calidad de atención es buena, es el 87.2%, 
se encuentran satisfechos, y el 12.8 % se encuentran poco satisfechos y el coeficiente de 
correlación de Spearman es 0.795, donde indica que tiene relación directa la calidad de 
atención y la satisfacción del usuario. 
 
2. obtenemos como resultado en Capacidad de repuesta de la calidad de atención, el 
coeficiente de correlación de Spearman es 0.657; donde indica que tiene relación directa 
con la satisfacción del usuario externo. 
 
 3.  obtenemos como resultado en Seguridad de la calidad de atención, el coeficiente de 
correlación de Spearman es 0.727; lo cual indica que tiene relación directa con la 
satisfacción del usuario externo. 
 
4. obtenemos como resultado en  Confiabilidad de la calidad de atención, el coeficiente de 
correlación de Spearman es 0.641, donde indica que tiene relación estadística directa con la 
satisfacción del usuario externo .
  
50 
 
 
 
5.2. Recomendaciones. 
1. La recomendación pertinente es cuanto a la atención brindada por los usuarios 
internos sean capacitados constantemente para así poder dar una buena calidad de atención 
y satisfacer las necesidades a nuestros usuarios externos para que ellos sientan la confianza 
de acudir cuantas veces puedan a la institución por su buen servicio brindado. 
 
2. Teniendo como resultados en algunos de nuestras dimensiones estudiada que dan 
valores bajos, se sugiere fortalecer cada uno de ellos aplicando las constantes 
capacitaciones y hacer el seguimiento de las falencias que podría haber en la institución y 
de esa manera brindar una buena calidad de atención satisfaciendo sus necesidades. 
3. Según los objetivos trazados se le sugiere a la institución de investigación para 
que permita hacer investigaciones a los que requieran conocer y ampliar los problemas que 
se presenta, facilitándoles toda la herramienta que requiera el investigador. 
 
4. Hoy en día estamos pasando una coyuntura difícil por la pandemia, lo cual 
recomiendo a la institución que deben de concientizar de evitar la aglomeración de 
pacientes en la institución y brindar una atención rápida con la eficacia de resolver el 
problema del usuario. 
 
5. Mis recomendaciones para la universidad Wiener, deberían de facilitar los 
trámites de la documentación a los estudiantes sin obstáculo y presentarles soluciones 
inmediatas, motivando al estudiante. 
  
51 
 
6.  Según  la revisión de los antecedentes estudiados, se sugiere que se realicen 
estudios sobre  la comparación  de  la infraestructura, equipamiento, capacitaciones, con la 
finalidad de obtener información de las brechas de las dimensiones que se dan en provincia 
y la capital de nuestro país
  
52 
 
 
 
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57 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ANEXO. 
  
58 
 
ANEXO 1 
 
 
 
 
 
 
 
  
59 
 
ANEXO 2/ Instrumento de calidad de atención 
 
  
60 
 
 
 
 
 
  
61 
 
Instrumento de satisfacción del usuario  
SUCE: Encuesta de satisfacción del usuario de consultas externas. 
Por favor puntúe de 1 a 10 las siguientes preguntas, siendo el 10 la respuesta 
mejor valorada y el 1 la respuesta peor valorada.  
1. El tiempo que pasó desde que pidió la cita 
hasta la 
 
fecha de consulta 
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 
2. Las señalizaciones y carteles para orientarse 
en el 
 
hospital 
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 
3. Los trámites que tuvo que hacer en 
Admisión 
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1
0 4. El tiempo de espera en consultas 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1
0 5. La comodidad de la sala de espera 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1
0 6. El trato por parte del personal de enfermería 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1
0 7. El trato por parte del personal médico 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1
0 8. El cuidado con su intimidad durante la 
consulta 
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1
0 9. La duración de la consulta 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1
0 10. La información clínica recibida sobre su 
problema 
 
de salud 
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1
0 
11. La claridad con que le explicaron el 
tratamiento y 
 
pautas 
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1
0 
12. La facilidad de los trámites que ha tenido 
que hacer 
 
si ha necesitado volver a citarse 
 
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1
0 
 
 
 
  
62 
 
ANEXO 3 
Validación de instrumento. 
 
 
 
  
63 
 
ANEXO 4/Aprobación del comité de ética 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
  
64 
 
ANEXO 5 
Consentimiento informado. 
 
 
  
65 
 
ANEXO 6/Carta  de aprobación por el comité de ética 
 
 
 
 
 
 
 
 
  
66 
 
 
 
 
 
 
 
  
67