Implementación de un plan de mejora continua para aumentar la Satisfacción del cliente en la empresa Distribuidora Capistrano, 2018.

Abstract

El presente proyecto denominado tesis, titulado: Implementación de un Plan de Mejora Contínua para aumentar la satisfacción del Cliente en la Empresa Distribuidora Capistrano S.A.C., 2018. Tuvo como objetivo principal mejorar la satisfacción del cliente a través de la implementación de un plan de mejora continua basado en la gestión por procesos.

El desarrollo de la investigación fue de carácter holístico, de tipo proyectiva y de enfoque mixto, donde se analizaron los datos cualitativos y cuantitativos como un todo. Los resultados cualitativos fueron obtenidos a través de la entrevista donde se realizaron siete preguntas a tres personas de la empresa, y los cuantitativos a través de los resultados del análisis documental. De los resultados obtenidos se pudo identificar que existían procesos y funciones no definidas los cuales perjudicaban la distribución de nuestros productos y por lo tanto impedían mejorar la satisfacción del cliente.

El plan de mejora continua tuvo como finalidad el correcto desarrollo para cada objetivo, los cuales se han establecido a favor de la organización con el fin de incrementar las ventas, mejorar la calidad de nuestros productos, mejorar el nivel de servicio de acuerdo a las no conformidades y por ultimo motivar la participación del personal con el fin de aumentar la productividad en sus labores.