Customer Experience Management para la fidelización de clientes de una agencia bancaria en el distrito de Villa María del Triunfo, Lima 2019

Abstract

Esta investigación titulada “Customer Experience Management para la fidelización de clientes de una agencia bancaria en el distrito de Villa María del Triunfo, Lima 2019” tuvo como finalidad, formular estrategias de Customer Experience Management para la fidelización de los clientes de una agencia bancaria. Este estudio se desarrolló bajo el sintagma holístico apoyado en un enfoque mixto, empleando datos cuantitativos, proporcionado por los clientes y cualitativos, por parte de los entrevistados, es de tipo proyectiva, porque se pretende implementar una solución integral, además es de nivel comprensivo, con un método inductivo – deductivo. La población estuvo conformada por 13506 visitantes a la agencia, asimismo, la muestra fue no probabilística por conveniencia obteniendo 200 clientes encuestados. De la misma manera, se realizaron 3 entrevistas. El procesamiento y análisis de datos se realizó con Microsoft Excel y Atlas. Ti. Asimismo, se reconocieron 3 problemas: la falta de atención personalizada, el tiempo excesivo de espera y la falta de actitud amigable en la atención. En consecuencia, se plantearon estrategias de Customer Experience Management: Análisis de la experiencia del cliente, estructurar la interfaz del cliente y employee experience, con la intención de satisfacer al cliente en cada punto de contacto y lograr la recomendación.