Examinando por Autor "Bazalar Kutsyavichyute, Gianmarco"

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    PublicaciónAcceso abierto
    Análisis de brechas entre expectativas y percepciones de calidad de atención en pacientes odontológicos, en una clínica privada Lima 2026, según el modelo SERVQUAL
    (Universidad Privada Norbert Wiener, 2026-06-23) Bazalar Kutsyavichyute, Gianmarco; Benavides Garay, Ana Rosa
    La presente investigación tuvo como objetivo determinar las brechas entre las expectativas y las percepciones de calidad de atención en pacientes odontológicos de una clínica privada de Lima durante el año 2026, según el modelo SERVQUAL. El estudio se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, de tipo aplicado, con diseño no experimental, corte transversal y nivel descriptivo-comparativo. La muestra estuvo conformada por 384 pacientes odontológicos, a quienes se aplicó un cuestionario SERVQUAL adaptado al contexto odontológico, estructurado en las dimensiones elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Los datos fueron procesados mediante el software SPSS versión 27, empleando estadística descriptiva, análisis de brechas y prueba t de Student para muestras emparejadas. Los resultados evidenciaron que la media global de expectativas fue de 65,8255, mientras que la media global de percepciones fue de 55,2734, obteniéndose una brecha global negativa de -10,5521. La mayor brecha se presentó en la dimensión capacidad de respuesta (-2,9505), seguida de empatía (-2,3229) y fiabilidad (-2,1901). Asimismo, se hallaron diferencias estadísticamente significativas entre expectativas y percepciones, con valores de significancia de 0,000. Se concluyó que la calidad percibida por los pacientes fue inferior a la calidad esperada, por lo que la clínica debe priorizar mejoras en rapidez de atención, reducción de tiempos de espera, comunicación, trato personalizado y cumplimiento de lo ofrecido.