Examinando por Autor "Elguera Pajares, Ana Lorena"

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    PublicaciónAcceso abierto
    Calidad de servicio y satisfacción del usuario de una botica del distrito de Los Olivos, Lima – 2026
    (Universidad Privada Norbert Wiener, 2026-04-22) Navarro Ordinola, Victor Hugo; Elguera Pajares, Ana Lorena
    El estudio tuvo como objetivo general determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario en una botica del distrito de Los Olivos, Lima – 2026. La investigación adoptó un enfoque cuantitativo, con un tipo aplicado y diseño no experimental, transversal y correlacional, ya que no se manipularon variables y se buscó analizar el vínculo entre ambas variables en su entorno natural. La población estuvo conformada por 1,500 usuarios de la botica y la muestra fue de 306 personas, seleccionadas mediante un muestreo probabilístico aleatorio simple. Se empleó la encuesta como técnica y el cuestionario como instrumento, utilizando los modelos SERVQUAL para medir la calidad del servicio y el Expectativa–Desempeño (EDM) para evaluar la satisfacción del usuario. Los datos se procesaron con el programa SPSS v27, aplicando análisis descriptivos e inferenciales. Los resultados revelaron una correlación moderada, positiva y significativa (Rho de Spearman = 0.546; p < 0.001) entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario, confirmando la hipótesis planteada. Se concluye que una mayor percepción de calidad en el servicio genera una mayor satisfacción, evidenciando la necesidad de fortalecer dimensiones como la empatía, fiabilidad y tangibilidad en el sector farmacéutico.