Examinando por Autor "Flores Nuñez, Jaika Yojanna"

Seleccione resultados tecleando las primeras letras
Mostrando 1 - 1 de 1
  • Miniatura
    PublicaciónAcceso abierto
    La calidad de servicio y su relación con la satisfacción del cliente en la agencia de viajes Despega Ya E.I.R.L. Breña, 2024
    (Universidad Privada Norbert Wiener. Vicerrectorado de Investigación., 2026-01-27) Flores Nuñez, Jaika Yojanna; Ruiz Bermeo, Elizabeth Estefanía
    Este trabajo analiza la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la agencia de viajes Despega Ya E.I.R.L., ubicada en Breña. Se aplicó una metodología cuantitativa con diseño descriptivo correlacional, evaluando cinco dimensiones clave de la calidad de servicio: fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y elementos tangibles, siguiendo el modelo SERVQUAL. La población estuvo compuesta por los clientes de la agencia, de los cuales se obtuvo una muestra representativa mediante técnicas de muestreo probabilístico. Para la recopilación de datos, se emplearon encuestas estructuradas, y el análisis incluyó pruebas de normalidad y la aplicación de la correlación Rho de Spearman debido a la distribución no normal de los datos. Los resultados obtenidos revelan una correlación significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, con particular relevancia en las dimensiones de fiabilidad, sensibilidad y seguridad. Se concluye que un servicio de calidad mejora significativamente la satisfacción del cliente, lo cual es crucial para la retención y lealtad en un entorno competitivo. Este hallazgo es consistente con investigaciones previas en el sector turístico, que resaltan el papel fundamental que tiene la calidad del servicio en la percepción del usuario.