Examinando por Autor "Vargas Quintana, Johnny Israel"

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Acceso abierto
Implementación de machine learning para la toma de decisiones en el área de planeamiento de un call center, Lima 2025
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2025-07-08) Vargas Quintana, Johnny Israel; Córdova Forero, Julio Alfredo Martin
El presente informe tiene como objetivo implementar un modelo predictivo basado en Machine Learning para optimizar la asignación de recursos y mejorar la eficiencia operativa en un call center ; la metodología empleada se basa en CRISP-DM la cual es complementaria con la experiencia adquirida; durante este período se utilizaron herramientas como SQL Server y Python junto con el algoritmo Random Forest Regressor para desarrollar soluciones que permitieran una toma de decisiones más precisa y eficiente. El diagnóstico inicial identificó que la previsión manual de chats entrantes mediante Excel generaba errores humanos tales como una asignación ineficiente de recursos y decisiones operativas desalineadas; para resolver estos problemas se implementó un modelo predictivo que basado en datos históricos y técnicas de aprendizaje supervisado, permitió prever con mayor precisión el volumen de chats y el desempeño de los ejecutivos; el proceso incluyó la preparación y limpieza de datos, el entrenamiento del modelo y su evaluación. Los resultados expusieron una mejora en la precisión de las previsiones lo que optimizó la asignación de personal, redujo los tiempos de espera y mejoró la experiencia del cliente; además, el modelo facilitó la identificación de patrones de comportamiento y tendencias, permitiendo una planificación más proactiva y alineada con los objetivos estratégicos del negocio; en conclusión la implementación de este modelo predictivo no solo mejoró la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente, sino que también consolidó a la empresa como un referente en el uso de tecnologías avanzadas para la optimización de procesos.