Examinando por Materia "Calidad de servicio"

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Aplicación del BPM para aumentar el nivel de satisfacción del usuario en un Hospital Nacional, Lima 2019
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2019-07-19) Camacho Urbina, Rodrigo Edgardo; Picoaga Linares, José
La presente investigación se realizó con el objetivo de proponer herramientas para mejorar la calidad de servicio y aumentar el nivel de satisfacción del usuario en un hospital nacional en Lima, durante en el periodo 2019. En este estudio se utilizó un sintagma holístico, con un enfoque mixto, de tipo proyectiva, con un nivel comprensivo y deductivo, se trabajó con 380 usuarios en el distrito de breña, se aplicó cuestionarios a los usuarios de un hospital nacional y entrevistas al personal que labora en el mismo; haciendo uso del cuestionario SERVQUAL el cual consta de cinco variables: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y tangibilidad; esto permitió que se desarrollen propuestas es dar solución a los problemas. Los problemas encontrados fueron: A) La gestión de las citas médicas no brindan buenos resultados. B) Mejorar los filtros de selección de personal. C) Distribución de los recursos para poder dar una solución a estas dificultades se plantearon diversas propuestas. Entre las soluciones tenemos: the business process management, engagement, customer journey map, customer relationship management, el BPM para mejorar los procesos de calidad en el servicio de tal modo incrementar los niveles de satisfacción de los usuarios.
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Benchmarking y la competitividad en una empresa de comercio exterior, Lima 2024
(Universidad Norbert Wiener, 2024-04-19) Quispe Portilla, Melissa Milagros; Vidaurrazaga Sferrazza, Sandro Antonio
El objetivo general del estudio fue determinar la relación que existe entre la variable del benchmarking y la competitividad en una empresa de comercio exterior, Lima 2024. Como parte de la metodología del estudio empleo un diseño no experimental de corte transversal y de tipo correlacional-descriptivo. Utilizó un enfoque cuantitativo de tipo básica, con una población de 45 colaboradores. Se emplearon la técnica de encuesta y el cuestionario como herramientas. Se utilizó el coeficiente de Alfa de Cronbach con una magnitud de 0,885. Los resultados reflejaron que se rechazó la hipótesis nula, ya que los resultados mostraron un coeficiente de correlación "positivo alto" de 0,793 y una significancia de 0,001 y se confirmó que existe una correlación significativa entre la variable benchmarking y la competitividad en una empresa de comercio exterior, Lima 2024. Se concluye que el benchmarking se aplica de manera acertada en la empresa de comercio exterior van a lograr un aprendizaje continuo, además identificaran nuevas tendencias y oportunidad de cambio. Por ende, la organización va a lograr una ventaja competitiva.
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Calidad de atención de enfermería y la sobrecarga del cuidador en el servicio de pediatría del hospital Essalud, Huacho- 2021
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2021-10-10) Ortiz Inocente, Mirna Elita; Gamarra Bustillos, Carlos
La calidad de atención es evaluada de acuerdo a la percepción de las personas, cuando se habla de calidad de atención en servicio de salud es más relevante, pues no solo se trata de cuidar al paciente sino de mejorar su estadía en el Hospital brindándole calidad en cuanto a recursos materiales y humanos, es decir no sólo cumplir con los procedimientos y protocolos establecidos sino también calidez en el trato. Asimismo, el paciente o familiares son quienes definen la calidad del servicio de acuerdo a su percepción, la cual variaría teniendo en cuenta el estado del paciente, el ánimo o salud mental de los familiares, etc. La investigación tiene como objetivo principal determinar de qué manera la percepción de los padres de familia respecto a la calidad de atención de enfermería se relaciona con el grado de sobrecarga del cuidador de paciente pediátrico en el Hospital Gustavo Lanata Lujan, Huacho 2021. La investigación es aplicada y con enfoque cuantitativo, de nivel descriptivo correlacional y diseño no experimental transversal. La población y muestra censal son 100 padres o apoderados de los niños hospitalizados en el hospital Essalud de Huacho durante el periodo setiembre a noviembre del 2021.La técnica es la encuesta y se aplicarán un cuestionario para medir la variable percepción de los padres o apoderados respecto a la calidad en el servicio de pediatría y una escala para medir la sobrecarga del cuidador (ambos instrumentos validados y con alta confiabilidad). Los datos serán procesados estadísticamente con el coeficiente de correlación de Spearman y presentados en tablas y figuras.
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Calidad de atención y la satisfacción del usuario externo en consultorio de diferentes especialidades del Hospital Santa Rosa, Pueblo Libre, Periodo, Abril-Mayo, 2021
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2021-07-26) Milla Davila, Soledad Betty; Hermoza Moquillaza, Rocio
“La investigación tuvo por objetivo determinar la relación que existe entre calidad de atención y la satisfacción del usuario externo en consultorios de diferentes especialidades del Hospital Santa Rosa, Lima.” Se consignó una metodología de estudio de tipo descriptiva, con diseño no experimental, correlaciónale y trasversal, con un enfoque cuantitativo, con una muestra de 80 usuarios externos atendidos en el servicio, donde se les administro dos cuestionarios de evaluación de las variables, el Servqual que mide la calidad de atención de calidad y el SUCE para la satisfacción del usuario externo, luego se hace el vaciado de datos al programa Excel y analizado en el programa IBM SPSS statistics 24, presentando el análisis descriptivo en tablas, gráficos e interpretación y los resultados inferenciales de las variables y dimensiones de acuerdo al objetivo propuesto, para el contraste de las hipótesis se utilizó el coeficiente de correlación de Spearman con un nivel significancia al 0.05. Se obtuvo como resultado que el 58% de los usuarios consideran haber tenido buena calidad de atención, mientras que el 35% regular y solo un 6% mala, la satisfacción de atención, en tanto, el 66.3% percibieron estar satisfechos, 28%, poco 5%, concluyendo que la calidad de atención tiene relación directa con la satisfacción del usuario externo p<0.05; también hubo una relación directa para “las dimensiones capacidad de respuesta, seguridad y fiabilidad de la calidad de la atención con la variable satisfacción” de los usuarios externos del consultorio en el Hospital Santa Rosa ubicado en el distrito de Pueblo Libre.
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Calidad de atención y satisfacción del usuario del servicio de terapia física y rehabilitación de un centro privado, periodo enero 2019.
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2019-11-14) Suclupe Paricahua, Violeta Grace; Ortogorin Ludeña, Roberto; Lovato Sánchez, Nita Giannina
El objetivo de la investigación fue determinar la relación entre la calidad de la atención y la satisfacción del usuario del servicio de Terapia Física y Rehabilitación, del Centro privado, durante el período de enero de 2019. El estudio fue de Tipo aplicado, descriptivo, correlacional, transversal y prospectivo, cuantitativo. La muestra estuvo conformada por 40 usuarios del servicio de Terapia Física y Rehabilitación. La recopilación de datos se realizó mediante el cuestionario de calidad de servicio (servqual) y el cuestionario de satisfacción del usuario externo. Los resultados obtenidos de los usuarios 62.5%, son hombres, el grupo de edad de mayor frecuencia se encuentra dentro del grupo de 50 a 59 y de 60 a más años de edad,
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Calidad de servicio al ciudadano en la Municipalidad distrital de Barranco, Lima 2018
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2018-09-19) Muñoz Zevallos, Nicole Fiorella; Carhuancho Mendoza, Irma Milagros
El presente trabajo de investigación tiene como objetivo general proponer un plan en calidad de servicio en la Municipalidad distrital de Barranco, Barranco, 2018, ya que día a día los ciudadanos buscan satisfacer de manera eficiente sus necesidades en cuanto al servicio que se ofrece en la Municipalidad distrital de Barranco; es por esta razón que se propone utilizar herramientas que mejoren la calidad de servicio. Para el desarrollo de la investigación se utilizó el sintagma holístico, con un enfoque mixto, de tipo comprensivo y de nivel proyectivo a través de un método analítico; el tamaño de la muestra fue de 102 ciudadanos de sexo femenino y masculino y de un rango de edades de 25-30 años, 31-35 años y 36 años a más. Para ello, se aplicó la encuesta para los ciudadanos que visitan la Municipalidad y la entrevista fue dirigida a 03 expertos. El problema que se identificó está relacionado con los canales de atención, la falta de capacitación al personal y la escasez de aplicativos informáticos.
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Calidad de servicio asociada a la satisfacción del usuario en el area de niños del servicio de terapia física en consultorios externos del instituto nacional materno perinatal 2019
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2021-04-12) Pezo Atoche, Elena Isabel; Lovato Snachez, Nita Giannina
El trabajo de indagación tiene como objetivo determinar la calidad de servicio en la satisfacción del usuario en el área de niños del servicio de terapia física en consultorios externos del Instituto Nacional Materno Perinatal
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Calidad de servicio del profesional de enfermería y satisfacción del usuario apendicectomizado en una clínica privada de Lima Metropolitana, 2021.
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2022-06-16) Santos Reyes, Araceli; Caycho Valencia, Felix Alberto
El objetivo del estudio fue determinar la calidad de servicio del profesional de enfermería y su relación con la satisfacción del usuario apendicectomizado. El método del estudio fue deductivo con enfoque cuantitativo, de tipo analítico correlacional y de
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Calidad de servicio en la atención odontológica recibida, en los pobladores del C.P. de Pochccota que acuden al hospital Hugo Pesce Pescetto de Andahuaylas – Apurimac 2021.
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2022-05-07) Alegría Córdova, Sandra Evelin; Garavito Chang, Enna
Calidad se constituye imprescindible en cualquier actividad del ser humano, los servicios de salud no son la excepción convirtiéndose en una exigencia cada vez más necesaria en las instituciones tanto públicas como privadas, y este es el caso de la profesión odontológica y la atención que brindan los profesionales de esta rama, en los establecimientos de salud y en específico en el hospital Hugo Pesce Pescetto de la ciudad de Andahuaylas, departamento de Apurímac, en el año 2021. Objetivo: Determinar la calidad de servicio en la atención odontológica recibida, en los pobladores del C.P de Pochccota que acuden al hospital Hugo Pesce Pescetto de Andahuaylas Apurímac 2021. Material y Métodos: Se realizará un estudio descriptivo, prospectivo, tipo encuesta de opinión, a partir de la selección como muestra de 365 pobladores del centro poblado de Pochccota, que acuden a consulta externa en el hospital Hugo Pesce Pescetto al servicio de odontología, determinando la percepción en cuanto a la calidad de la atención recibida y la satisfacción que siente. Estadísticamente se determinará la frecuencia y porcentaje de los datos utilizando una significancia estadística de spss. Se determinará la confiabilidad usando el método de chi-cuadrado o Alpha de Cronbach. Se diseñará una base de antecedentes en el software Excel 2020, prontamente se procederá a remitir la base al software IBM SPSS Statistics versión 25.
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Calidad de servicio en una empresa privada, Lima 2019
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2020-12-22) Izquierdo Matos, Monica; Flores Zafra, David
La presente investigación tuvo como objetivo determinar la calidad de servicio en una empresa privada de servicio, Lima 2019, teniendo en cuenta que el mercado actual requiere que las empresas estén en constante innovación, cambios que generen valor agregado para que el cliente se sienta satisfecho. Para el estudio se utilizó el enfoque cuantitativo de tipos descriptivo con diseño no experimental. Asimismo, para la obtención de los datos se optó por utilizar la técnica la encuesta y el instrumento cuestionario que se aplicó a 60 clientes de la empresa, lo cual facilitó con la información. Según los resultados se evidencian que la empresa esté brindando servicio regular a sus clientes y que las principales problemáticas están relacionadas a la empatía, porque los colaboradores no se esfuerzan a dar solución inmediata cuando se presenta algún inconveniente. De la misma manera, la dimensión capacidad de respuesta, porque el tiempo de atención en dicho establecimiento es extensa lo cual genera incomodidad y mala experiencia en los clientes. En conclusión, la empresa debe dar mayor importancia a las dimensiones que tiene menor aceptación como la empatía, en ese sentido debe fomentar en los colaboradores la comunicación asertiva entre ambas. Además, en cuanto a la capacidad de respuesta la empresa debe establecer estrategias como en monitoreo permanente de tiempo de atención al cliente.
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Calidad de Servicio en una entidad Pública, Lima 2020
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2021-03-15) Quiroz Aviles, Jessica del Pilar; Flores Zafra, David
La presente investigación tiene como finalidad determinar el nivel de la calidad de servicio en una entidad Pública, Lima 2020. Para describir la calidad de servicio, se ejecutó una encuesta para medir la variable de estudio. La cual fue expuesta a 60 usuarios que prestaron servicios en la entidad Pública Reniec, Lima. La metodología utilizada fue a través del enfoque cuantitativo descriptivo. El cuestionario SERVQUAL tiene 22 interrogantes las cuales apoyaran a valorar la calidad idónea y medir la calidad adquirida. Este instrumento utilizado consta de cinco categorías tales como: totalmente en desacuerdo, en desacuerdo, ni de acuerdo ni en desacuerdo, de acuerdo, totalmente de acuerdo. Seguidamente, se empleó el método SPSS 27 para estudiar la variable de investigación y llegar a valorarla. Por último, las dimensiones afectan significativamente la variable en mención, enfatizando la empatía, capacidad de respuesta y seguridad las que significan gran impacto mientras que las dimensiones elementos tangibles y fiabilidad en menor proporción ya que los usuarios evidencian sus percepciones de acuerdo con el servicio prestado.
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Calidad de Servicio en una entidad Pública, Lima 2020.
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2021-12-17) Quiroz Aviles, Jessica del Pilar; Flores Zafra, David
La presente investigación tiene como finalidad determinar el nivel de la calidad de servicio en una entidad Pública, Lima 2020. Para describir la calidad de servicio, se ejecutó una encuesta para medir la variable de estudio. La cual fue expuesta a 60 usuarios que prestaron servicios en la entidad Pública Reniec, Lima. La metodología utilizada fue a través del enfoque cuantitativo descriptivo. El cuestionario SERVQUAL tiene 22 interrogantes las cuales apoyaran a valorar la calidad idónea y medir la calidad adquirida. Este instrumento utilizado consta de cinco categorías tales como: totalmente en desacuerdo, en desacuerdo, ni de acuerdo ni en desacuerdo, de acuerdo, totalmente de acuerdo. Seguidamente, se empleó el método SPSS 27 para estudiar la variable de investigación y llegar a valorarla. Por último, las dimensiones afectan significativamente la variable en mención, enfatizando la empatía, capacidad de respuesta y seguridad las que significan gran impacto mientras que las dimensiones elementos tangibles y fiabilidad en menor proporción ya que los usuarios evidencian sus percepciones de acuerdo con el servicio prestado.
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Calidad de servicio y automedicación por cefaleas en pacientes que acuden a dos boticas de la avenida José Carlos Mariátegui en Villa María del Triunfo, Lima 2022
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2022-10-07) Hinojosa Quispe, Vilma; Pillihuamán Llamocca, Carina; Oyarce Alvarado, Elmer
La calidad del servicio está representada por un conjunto de características que definen a las farmacias. Considerando que la automedicación sería una actividad relativamente frecuente en nuestro país. Objetivo: Determinar como la calidad de servicio se relaciona con la automedicación por cefaleas en pacientes que acuden a dos boticas de la avenida José Carlos Mariátegui en Villa María del Triunfo, Lima 2022. Método: fue de diseño no experimental, descriptivo, de enfoque cuantitativo, prospectivo de corte transversal; La muestra fue 260 pacientes, se empleó la técnica de encuesta y como instrumento un cuestionario, se trabajó con 95 % de confianza. Resultados: la edad más encuestada fue de 30 a 59 años, representando el 48,8% (127), y la menos encuestada fue de 60 años a más, representando el 16.5% (43). El género más encuestado fue el femenino el 59,2% (154) y respecto al nivel de educación: el nivel superior técnico representó el mayor porcentaje con 40,4% (105), y el menor porcentaje representó el 1,2% (3), encuestados sin ningún grado de instrucción. Conclusión: No existe relación significativa entre una mala calidad de servicio y la automedicación de los pacientes con cefalea (p>0,05); así mismo, el chi cuadrado fue 0,566; el cual indica que no existe correlación.
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La calidad de servicio y la satisfacción del turista en el circuito turístico de las salineras de Maras, 2022
(Universidad Norbert Wiener, 2023-03-09) Huaman Usca, Ana Gabriela; Ochoa Vinatea, Veronica Denisse; Flores Zafra, David
El estudio tuvo por objetivo determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del turista en el circuito turístico de las Salineras de Maras. El estudio fue de tipo básica, con un enfoque cuantitativo, de nivel correlacional, de diseño no experimental de corte transaccional. La población fue el número de turistas asistentes al mes, siendo de 21,000 visitantes, su muestra la conformó 377 turistas de las salineras de Maras, asimismo, la técnica empleada para recolectar los datos fue la encuesta y el instrumento el cuestionario. Los resultados descriptivos revelaron que el mayor número de turistas encuestados, es decir, 246 sujetos (65.3%) manifestó estar de acuerdo con la calidad de servicio (V1) que brindan en las salineras de Maras, de manera similar valoraron la satisfacción (V2), donde 250 turistas (66.3%) sostuvo estar de acuerdo con el grado de satisfacción respecto al servicio que entrega las salineras de Maras. Respecto al grado de correlación, resultó que la calidad de servicio y satisfacción del turista tienen una relación positiva considerable (Rho=0,706) con un Sig. (bilateral) de 0,000 por lo que queda rechazada la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna. En conclusión, la relación de la calidad de servicio con la satisfacción del turista es positiva y considerable, por lo tanto, si se emplea estrategias para mejorar la calidad de servicio que se otorga al usuario es probable que mejore la satisfacción de los turistas.
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Calidad de servicio y la satisfacción del usuario en una mesa de partes de la DIGEMID, San Miguel 2024
(Universidad Norbert Wiener, 2024-03-12) López Manosalva, Bruno Antonio; Sak Solano, Lizeth Nori; Dondero Cassano, Pietro Pablo Guissepi
El objetivo general del estudio fue establecer la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios de la mesa de partes de la DIGEMID en San Miguel 2024. Como parte de la metodología, en el estudio se utilizó un diseño no experimental de corte transversal con un enfoque correlacional-descriptivo. Se utilizó un enfoque cuantitativo básico, con una muestra de 150 usuarios. Como instrumento, se utilizó la técnica de la encuesta. Según los resultados, el valor de p 0,000 < 0,05, lo que significa que se acepta la hipótesis de investigación de que existe una relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario en una matriz DIGEMID. Por otra parte, dado que el coeficiente de correlación es de 0,838 es evidente que existe una fuerte correlación positiva entre la calidad del servicio y el nivel de satisfacción experimentado por los clientes. Para superar las expectativas de los usuarios y reducir los retrasos en la entrega de documentos, se concluye que la entidad pública aún debe mejorar y aplicar los sistemas y procesos actuales que inciden en la calidad del servicio en muchas direcciones y áreas.
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Calidad de servicio y satisfacción a usuarios que acuden a la farmacia de emergencia del hospital III Suarez – Angamos (enero – agosto 2019) Lima – 2021
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2021-08-10) Villegas Chiroque, Maria Julia; Muñoz Quispe, Jesús Eliseo; Ñañez del Pino, Daniel
En estos días los centros médicos están orientadas a satisfacer las necesidades de los usuarios o pacientes que acuden por un servicio de calidad, lo cual debe ser compartido con todos los miembros de la institución, brindando una atención descentralizada. El objetivo del presente estudio descriptivo, correlacional de corte transversal fue determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario que acuden a farmacia de emergencia del hospital III Suarez-Angamos (enero- agosto 2019) Lima 2021. La muestra poblacional 13,790 usuarios y la muestra requerida fue integrada por 398 usuarios. Se desarrolló 2 cuestionarios según el modelo SERVQUAL estructurada en veinte interrogantes para calidad de servicio y 15 interrogantes para satisfacción del usuario, estas fueron preguntas cerradas y puntuadas según escala de Likert con valores (1-5) para calidad de servicio y (1-4) para satisfacción del usuario, los datos fueron procesados con el programa estadístico EXCEL y IBM SPSS Statistics 25. En los resultados se halló una calidad de servicio 73.9% y una satisfacción del paciente de 49.75%, encontrando que, si existe una relación entre ambas variables, pues la correlacion fue moderada, directa y significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario. El coeficiente de correlación de Spearman es de 0.495 con un p-valor inferior al nivel de significancia (p=0.0010<0.05). Por último, podemos concluir que existe un vínculo directo entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario, que se brinda a usuarios que acuden al Hospital III Suarez-Angamos.
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Calidad de servicio y satisfacción del cliente en una empresa de servicios, Lima 2024
(Universidad Norbert Wiener, 2024-04-17) Silva Buitron, Jackelin Carla; Villena Morveli, Alfredo; Peláez Valdiviezo, José Víctor
El objetivo principal consistió en comprender la conexión entre la satisfacción del cliente y la calidad del servicio, en una empresa de servicios del rubro de refrigeración en Lima 2024. Para ello se utilizó un enfoque cuantitativo y un diseño no experimental con una muestra de 62 clientes de la empresa de servicios. La información se recogió mediante la elaboración de una encuesta y un cuestionario, ambos validados por tres expertos en la materia. Se encontró una correlación positiva muy robusta entre las variables bajo estudio, siendo que el 33,9% de los clientes otorgaron una calificación media a la calidad del servicio que recibieron. Esto sugiere que un mejor servicio de mayor calidad ejerce una influencia positiva muy significativa en la satisfacción de los clientes de la empresa de servicios. El estudio concluyó que existe una relación significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes, como lo demuestra el valor del coeficiente de correlación Rho de Spearman, cuyo resultado fue r = 0,936, alcanzando un nivel de significación de 0,00 inferior a la región crítica de 0,05.
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Calidad de servicio y satisfacción del usuario en el área de farmacia del Hospital Santa Rosa 2019.
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2022-05-31) Hinostroza Ochante, Anita Marybel; Caycho Valencia, Felix Alberto
El presente estudio se propuso como objetivo establecer la relación de la calidad de servicio y la satisfacción del usuario en el área de Farmacia del Hospital Santa Rosa. La metodología de investigación fue tipo básica, con un diseño no experimental de corte trasversal correlacional, de enfoque cuantitativo, estuvo conformada por 89 usuarios, la técnica que se utilizó fue la encuesta, y dos instrumentos Cuestionario de Servqual y de Satisfacción del usuario, se analizaron los datos en el programa SPSS, y el estadístico coeficiente de correlación de Spearman a través del nivel de significancia de 0.05 permitió contrastar las hipótesis. Los resultados indicaron en el análisis descriptivo que el 46.1% de los encuestados percibieron una calidad de servicio medio y el 49.4% se sintió satisfecho con la atención. Las conclusiones han demostrado la existencia de relación directa entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario del Área de Farmacia del Hospital Santa Rosa p=0.000; asimismo, se encontró relación directa entre las dimensiones elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía con la satisfacción del usuario.
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La calidad de servicio y su incidencia en la satisfacción del cliente en un hotel de tres estrellas, Lima 2022
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2023-03-06) Carrillo Poma, Sayuri Yasmin; Córdova Salinas, José Manuel; Paredes Díaz, Juana Marivel
El objetivo fue identificar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en un hotel de tres estrellas, Lima 2022. La muestra estuvo conformada por 112 clientes, a quienes se les aplicó el cuestionario basado en las escalas de SERVQUAL de Parasuraman et al. (1985), para medir la calidad de servicio y dimensiones. Por otro lado, para medir la satisfacción del cliente aplicaron el cuestionario basado en los elementos de satisfacción de (Kotler y Keller, 2012) En cuanto a los resultados descriptivos, la mayoría de los encuestados que representan el 41,96 % estuvieron de acuerdo con la calidad del servicio que percibieron del hotel, mientras que, en cuanto a la satisfacción, el 48,21 % de las personas ni estuvo de acuerdo ni en desacuerdo. Así mismo, se utilizó el coeficiente de correlación Rho de Spearman indicando una relación moderadamente positiva entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente (r=615, p<0,05). Finalmente, se concluyó que existe una relación directa y significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Es decir, cuanto mayor sea la calidad del servicio, mayor será la satisfacción del cliente.
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La calidad de servicio y su relación con la satisfacción del cliente en una agencia de viajes, Cusco 2022
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2023-02-18) Arce Ferro, Jorge Arturo; Paz Ccahuana, Dany; Paredes Díaz, Juana Marivel
El objetivo fue determinar de qué manera la calidad de servicio se relaciona con la satisfacción del cliente en una agencia de viajes, Cusco 2022, teniendo como hipótesis que, la calidad de servicio se relaciona de manera significativa con la satisfacción del cliente en una agencia de viajes, Cusco 2022. La metodología, el método de la investigación fue hipotético-deductivo, el enfoque es cuantitativo y el tipo de investigación fue descriptiva correlacional. La población estará compuesta por los 138 clientes de una agencia de viajes – Cusco. La población muestral estará compuesta por los 100 clientes de una agencia de viajes – Cusco, el tipo que sigue este estudio es el muestreo no probabilístico. La técnica que se aplicó en el presente estudio fue la encuesta. El instrumento que se utilizó en esta investigación fue el cuestionario. Se concluyó que la calidad de servicio guarda relación de manera significativa con la satisfacción de los clientes en una agencia de viajes, Cusco 2022, se logra observar un coeficiente de 0,865 dentro de 0,75 a 0,89 donde se expresa la correlación positivamente fuerte, con un coeficiente de p (0) inferior a (0,000) que hace referencia su significancia de 0,05 la cual asume la hipótesis alterna.