Examinando por Materia "Capacidad de respuesta"

Mostrando 1 - 20 de 28

Acceso abierto
Calidad de Servicio en una entidad Pública, Lima 2020
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2021-03-15) Quiroz Aviles, Jessica del Pilar; Flores Zafra, David
La presente investigación tiene como finalidad determinar el nivel de la calidad de servicio en una entidad Pública, Lima 2020. Para describir la calidad de servicio, se ejecutó una encuesta para medir la variable de estudio. La cual fue expuesta a 60 usuarios que prestaron servicios en la entidad Pública Reniec, Lima. La metodología utilizada fue a través del enfoque cuantitativo descriptivo. El cuestionario SERVQUAL tiene 22 interrogantes las cuales apoyaran a valorar la calidad idónea y medir la calidad adquirida. Este instrumento utilizado consta de cinco categorías tales como: totalmente en desacuerdo, en desacuerdo, ni de acuerdo ni en desacuerdo, de acuerdo, totalmente de acuerdo. Seguidamente, se empleó el método SPSS 27 para estudiar la variable de investigación y llegar a valorarla. Por último, las dimensiones afectan significativamente la variable en mención, enfatizando la empatía, capacidad de respuesta y seguridad las que significan gran impacto mientras que las dimensiones elementos tangibles y fiabilidad en menor proporción ya que los usuarios evidencian sus percepciones de acuerdo con el servicio prestado.
Acceso abierto
Calidad de Servicio en una entidad Pública, Lima 2020.
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2021-12-17) Quiroz Aviles, Jessica del Pilar; Flores Zafra, David
La presente investigación tiene como finalidad determinar el nivel de la calidad de servicio en una entidad Pública, Lima 2020. Para describir la calidad de servicio, se ejecutó una encuesta para medir la variable de estudio. La cual fue expuesta a 60 usuarios que prestaron servicios en la entidad Pública Reniec, Lima. La metodología utilizada fue a través del enfoque cuantitativo descriptivo. El cuestionario SERVQUAL tiene 22 interrogantes las cuales apoyaran a valorar la calidad idónea y medir la calidad adquirida. Este instrumento utilizado consta de cinco categorías tales como: totalmente en desacuerdo, en desacuerdo, ni de acuerdo ni en desacuerdo, de acuerdo, totalmente de acuerdo. Seguidamente, se empleó el método SPSS 27 para estudiar la variable de investigación y llegar a valorarla. Por último, las dimensiones afectan significativamente la variable en mención, enfatizando la empatía, capacidad de respuesta y seguridad las que significan gran impacto mientras que las dimensiones elementos tangibles y fiabilidad en menor proporción ya que los usuarios evidencian sus percepciones de acuerdo con el servicio prestado.
Acceso abierto
Calidad de servicio y satisfacción del usuario en el área de farmacia del Hospital Santa Rosa 2019.
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2022-05-31) Hinostroza Ochante, Anita Marybel; Caycho Valencia, Felix Alberto
El presente estudio se propuso como objetivo establecer la relación de la calidad de servicio y la satisfacción del usuario en el área de Farmacia del Hospital Santa Rosa. La metodología de investigación fue tipo básica, con un diseño no experimental de corte trasversal correlacional, de enfoque cuantitativo, estuvo conformada por 89 usuarios, la técnica que se utilizó fue la encuesta, y dos instrumentos Cuestionario de Servqual y de Satisfacción del usuario, se analizaron los datos en el programa SPSS, y el estadístico coeficiente de correlación de Spearman a través del nivel de significancia de 0.05 permitió contrastar las hipótesis. Los resultados indicaron en el análisis descriptivo que el 46.1% de los encuestados percibieron una calidad de servicio medio y el 49.4% se sintió satisfecho con la atención. Las conclusiones han demostrado la existencia de relación directa entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario del Área de Farmacia del Hospital Santa Rosa p=0.000; asimismo, se encontró relación directa entre las dimensiones elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía con la satisfacción del usuario.
Acceso abierto
Calidad del cuidado enfermero y la satisfacción del usuario en su atención en el servicio de emergencia en la Clínica Stella Maris, Pueblo Libre 2023
(Universidad Norbert Wiener, 2024-02-04) Iparraguirre Usquiano, María Carmen; Camarena Chamaya, Luis Miguel
Introducción: La calidad del cuidado Es la capacidad de ayudar a los pacientes y proporcionar una atención inmediata y oportuna frente a una atención de emergencia con una respuesta de calidad y en un tiempo prudente y aceptable. Objetivo: Determinar cómo la calidad del cuidado enfermero se relaciona con la satisfacción del usuario en su atención en el servicio de emergencia de la clínica Stella Maris, Lima 2023. Métodos: estudio de tipo aplicada cuantitativo no experimental. La muestra censal estará constituida por los pacientes que acuden al servicio de emergencia de la clínica Stella Maris. La técnica que se utilizará en el presente trabajo será la encuesta, para ambas variables, Para la primera variable se empleará el instrumento EVACALEN (Evaluación de la Calidad del Cuidado en Enfermería), elaborado por los autores de la investigación, tipo cuestionario con una escala Likert en la cual se tuvieron en cuenta las categorías propuestas por Donabedian de y el referente teórico de Jean Watson del cuidado humano. En cuanto a la variable satisfacción del usuario se empleará el cuestionario CARE – Q de Patricia Larson en 1981 denominado el Cuestionario de Satisfacción del Cuidado.
Acceso abierto
Calidad del servicio academico y satisfaccion de los alumnos en los centros preuniversitarios de la Región Puno, 2021.
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2022-07-11) Valdéz Mamani, Janeth Angelica; Cabrejos Burga, Raul Eduardo
La presente investigación tiene como objetivo establecer la relación de los indicadores de la calidad de servicio educativos satisfacción de los alumnos que estudian en los centros preuniversitarios públicos de la Región Puno, 2021. Se hizo uso del método hipotético-deductivo con un enfoque cuantitativo de tipo básico, se trata de una investigación de campo, del nivel correlacional, con un diseño no experimental de corte transversal. Se tuvo como población en estudio a los 700 estudiantes que desarrollaron el curso o el ciclo Preuniversitario ubicados en la región Puno, el tamaño de la muestra, con un margen de error del 5% y un nivel de confianza del 95%, es de 249. Se hizo de uso de una encuesta para medir la relación entre la variable calidad en cuanto al servicio que brinda los centros preuniversitarios y el grado de satisfacción de los alumnos. La validación se hizo mediante el juicio de expertos del instrumento adaptado; se obtuvo en la prueba de fiabilidad el valor Alfa de Cronbach = ,962. Se concluye que existe una correlación significativa entre la calidad de servicio académico y la satisfacción del alumno. Del mismo modo se encontró que hay una relación positiva entre los elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, seguridad y empatía con la satisfacción de los alumnos de los centros preuniversitarios del sector público de la región Puno.
Acceso abierto
Categorización y calidad de atención de los consultorios dentales en la ciudad de Huacho, 2021
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2022-01-24) Delgado Sanchez, Alexis; Araujo Farje, Jessica Jazmín
La investigación presentó como finalidad establecer la relación existente entre la categorización de los consultorios dentales y la calidad de atención en la ciudad de Huacho, 2021. Materiales y métodos: Es un estudio de tipo básica presentando un enfoque de tipo cuantitativo, prospectivo de corte transversal, descriptivo y diseño no experimental y se evaluaron a 119 pacientes atendidos en 5 consultorios dentales de la ciudad de Huacho en el 2021; empleó la técnica de la encuesta usando un cuestionario el cual presentó una serie de preguntas que se diseñaron en una escala de Likert las cuales se orientaron en base a la calidad de atención; en el análisis estadístico se utilizó la prueba estadística de Chi cuadrado. Resultados: En donde se encontraron que respecto a la calidad de atención recibida según categorización de Minsa , los pacientes que manifestaron calidad alta el 30.3% (36 pacientes) se atendieron en consultorio con categorización y el 19.3% (23 pacientes) en uno sin categorización; verificando una asociación significativa entre las variables. Conclusiones: hay una relación significativamente positiva muy débil entre la categorización de los consultorios dentales y la calidad de atención, en la ciudad de Huacho, 2021.
Acceso abierto
Conocimiento sobre inmovilización de pacientes politraumatizados y la capacidad de respuesta de enfermería en el Servicio de Emergencia del Hospital de Barranca, 2023
(Universidad Norbert Wiener, 2023-08-13) Caro Melgarejo, Angela Margarita; Cárdenas de Fernández, María Hilda
Objetivo: Determinar como el conocimiento sobre inmovilización de pacientes politraumatizados se relaciona con la capacidad de respuesta de enfermería en el Servicio de Emergencia del Hospital de Barranca, 2023. Métodos: El presente estudio será método hipotético-deductivo, enfoque cuantitativo, tipo aplicada, descriptivo, correlacional y diseño no experimental. La población y muestra conformada por 90 profesionales enfermeros, siendo el muestreo no probabilístico por conveniencia. Para el procesamiento y análisis de los datos de las encuestas, primero se ordenará la información recolectada, luego se llevará a cabo la codificación, una vez recolectados los datos se organizará los datos de acuerdo a sus variables de estudio, los datos se procesaran utilizando el programa Microsoft Excel 2019 y el software estadístico SPSS versión 26.0 para generar tablas y/o gráficos por dimensiones e indicadores de las variables del estudio; asimismo, se usará para determinar la relación entre variables mediante la Prueba de Correlación de Spearman (Rho)
Acceso abierto
Conocimiento y capacidad de respuesta del personal de enfermería ante un sismo del Hospital de emergencia José Casimiro Ulloa, Lima 2022
(Universidad Norbert Wiener, 2022-08-19) De La Cruz Herrera, Madelein Elizabeth; Suárez Valderrama, Yurik Anatoli
La presente investigación tiene como objetivo principal “determinar la relación entre conocimiento y capacidad de respuesta del personal de enfermería ante un sismo en el hospital de emergencias José Casimiro Ulloa, Lima 2022”. La metodología fue desarrollada a través del método cuantitativo, un tipo de investigación aplicada, nivel correlacional, diseño no experimental de corte trasversal, con una muestra de 216 integrantes del personal de enfermería, cuya muestra fue determinada a través de un muestreo probabilístico simple, la técnica de recolección de datos utilizada fue la encuesta y el instrumento aplicado fue el cuestionario, para la variable 1; conocimiento del sismo y para la variable 2; capacidad de respuesta ante sismo, el análisis de datos fue desarrollado a través del método inferencial y de comprobación de hipótesis.
Acceso abierto
Estrategias de gestión para la mejora de la calidad de servicio al cliente en una empresa de transporte y carga, Lima 2021
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2021-12-16) Avila Vera, Luis Abel; Martínez Quintanilla, Roy Fernandez
La investigación titulada “Estrategias de gestión para la mejora de la calidad de servicio al cliente en una empresa de transporte y carga, Lima 2021” tuvo como objetivo es proponer estrategias de gestión para mejorar la calidad de servicio al cliente utilizando herramientas digitales. Se aplicó el método inductivo–deductivo y analítico, bajo el enfoque mixto de tipo proyectiva, con sintagma holístico, de nivel comprensivo, diseño es explicativo secuencial. La población 250 clientes, la muestra 50 clientes, las unidades informantes el gerente general, administrador y jefe de operaciones. Instrumentos utilizados, la guía de entrevista y el cuestionario servqual. Asimismo, se utilizó el Excel, SPSS para procesar los datos cuantitativos, para los datos cualitativos se empleó el Atlas. Ti, para realizar el diagnóstico a través de la triangulación. Se concluyó que las causas que afectan la calidad de servicio es la inadecuada atención al cliente, los trabajadores no utilizan los EPPS entre otras. Asimismo, no poseen canales de comunicación digital para interactuar directamente con los clientes, igualmente no hay una medición de satisfacción del cliente, esto genera que no se sepa con exactitud que le incomodo al cliente, por esto, recomiendo poner en marcha las estrategias de gestión planteadas.
Acceso abierto
Marketing Relacional para mejorar la satisfacción del cliente en una empresa de saneamiento ambiental, Lima 2019
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2019-07-06) Mesias Reátegui, Pedro Alberto; Carhuancho Mendoza, Irma Milagros
La investigación se desarrolló mediante el enfoque mixto, que permite el análisis profundo, de tipo proyectiva, nivel comprensivo, método inductivo y deductivo. El tamaño de la muestra a la cual se realizó el estudio fue de 35 clientes recurrentes, también se aplicó una entrevista a tres expertos. Los datos obtenidos en las entrevistas y las encuestas permitieron identificar que los clientes tienen dificultad para comprender la información incluida en el documento que es emitido por la empresa después de haber realizado el servicio, así mismo, los colaboradores presentan un escollo para responder a las interrogantes formuladas en relación al servicio que se realiza, por otra parte, los procesos no están estandarizados, no se indica las actividades específicas a realizar en las visitas programadas. En este sentido, se plantea como propuesta aplicar el enfoque del marketing relacional con el fin de maximizar la satisfacción del cliente; reestructurar el plan operativo y los procedimientos del control de plagas; del mismo modo estandarizar los informes de la desinsectación y desinfección para facilitar el entendimiento del mismo; finalmente, implementar un plan de monitoreo para las visitas programadas que incluyen actividades de asesoramiento, capacitación a los empleados en comunicación efectiva y atención al cliente.
Acceso abierto
Mejoramiento de la calidad de servicio al cliente en la botica del distrito de Chorrillos, Lima – 2020
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2021-03-15) Ponce Condor, Luz Mary; Martínez Quintanilla, Roy Fernandez
En esta investigación se utilizó un sintagma holístico, con el método inductivo y deductivo, con un enfoque mixto, de tipo proyectiva, con un nivel comprensivo, el diseño de la muestra estuvo conformado por 30 clientes mayores de 18 años de la botica, para efecto, se aplicó el cuestionario a los usuarios que realizan sus compras en la botica y la entrevista a los colaboradores que labora en la empresa, haciendo uso del cuestionario SERVQUAL en el cual se consigna de 5 variables: Tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Los problemas encontrados fueron: a) Mala actitud de técnico de farmacia en la atención, b) errores en la dispensación de los medicamentos, c) falta de comunicación asertiva con el cliente. La solución fue: Crear un programa de mejora de desempeño, elaborar un cuestionario para medir el nivel de satisfacción del cliente, Organizar programas de capacitaciones y reconocimientos, establecer procedimientos de control que permitan alinear y mejorar la atención al cliente, aplicar la técnica shadowing, diseñar un nuevo flujograma, elaborar formato de control de faltantes, enfocado en mejorar el proceso de dispensación de los productos, implementar canales digitales, diseñar cronograma de capacitaciones, crear el fanpage, direccionadas al usuario de la botica.
Acceso abierto
MFP proposal to improve the system of quality service in a public institution, Lima 2020
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2020-12-23) Roncal Barrientos, Shirley; Martínez Quintanilla, Roy Fernando
La presente investigación titulada “Propuesta MFP para la mejora en el sistema de la calidad del servicio en una institución pública, Lima 2020”, fue elaborado con el objetivo de determinar la calidad de servicio en una institución pública de Lima, lo cual contribuirá en que la institución establezca actividades de mejora continua en base a los resultados obtenidos, apreciando que la calidad del servicio es fundamental en toda organización el correcto tratamiento llevará a la institución hacia el éxito o el desprestigio. La investigación se desarrolló utilizando un enfoque mixto, a través de un sintagma holístico, de tipo proyectiva, se aplicó el nivel comprensivo, utilizando el método inductivo y deductivo. procesada y se procedió a realizar el análisis por medio de la triangulación de los datos. Por consiguiente, los resultados de la investigación permitieron conocer los principales inconvenientes que afectan la calidad del servicio en una institución pública, se concluye que en algunas situaciones la calidad de servicio es insatisfactoria. Por tal motivo, se recomienda a la institución que se realice continuamente mediciones de calidad de servicio, para mejorar los resultados y así establecer estrategias de solución para lograr el objetivo.
Acceso abierto
Nivel de conocimiento del profesional de enfermería y su relación con la capacidad de respuesta ante situacion del desastre con saldo masivo de victimas frente a un sismo en el servicio de emergencia, 2021
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2021-12-19) Rodriguez Davila, Shissy; Cardenas de Fernández, Maria Hilda
Metodología es tipo descriptivo, retrospectivo con enfoque cuantitativo de corte transversal. La población será de 90 profesionales de enfermería que brindan atención asistencial en área de emergencia de un hospital de EsSalud de lima de 2021, va con acorde a los criterios de inclusión y exclusión. Técnica e instrumento de recolección de datos: será a través de cuestionario que será encuestada con total confiablidad y enumeradas que quedará plasmado los resultados en la dicha investigación para medir las variables Procedimientos: La recolección de los datos se llevará a cabo en tiempo más propicio al profesional asistencial de enfermería en un hospital de es salud de lima en el área de emergencia. Una vez recabada la información en el instrumento, se ingresarán a una base de datos de un programa estadístico. Análisis estadístico: Se realizarán el análisis estadística y demostración de los resultados en una tabla de frecuencias, descriptiva, con sus gráficos respectivos, luego se procederá a ejecutar la prueba de significancia con el Chi cuadrado de Pearson de las variables en estudio para corroborar la hipótesis.
Acceso abierto
Nivel de conocimiento sobre los desastres naturales y capacidad de respuesta ante un sismo del personal de enfermería en el servicio de emergencia del Hospital Regional de Ica
(Universidad Norbert Wiener, 2023-10-15) Peve Sayritupac, Marilyn Milagros; Cardenas De Fernandez, Maria Hilda
La Organización Mundial de la Salud (OMS) manifiesta que un desastre natural se da cuando el fenómeno natural provoca daños considerables a las personas; en la región Ica ha dejado 548 fallecidos y 400 mil damnificados, en el cual es necesario el conocimiento que se pone en práctica con la capacidad de respuesta de la enfermería antes, durante y después de los acontecimientos que permitan el cuidado eficiente a los pacientes y personal de salud. Objetivo: Determinar cómo se relaciona el nivel de conocimiento sobre los desastres naturales y la capacidad de respuesta ante un sismo del personal de enfermería en el servicio de emergencia del hospital regional de Ica, año 2023. Método: La investigación será de método hipotético – deductivo, cuantitativo, aplicada, no experimental, descriptivo – correlacional y corte transversal, la muestra será de 74 profesionales de enfermería que atienden en el área de emergencia de un Hospital de la Región Ica, en el año 2023. Para medir el conocimiento sobre desastres naturales, se usará el cuestionario elaborado y validado en el Perú por la Lic. Deysi Medina y el Lic. Leodan Pusma el cual consta de 3 dimensiones y 29 ítems. Para medir la variable capacidad de respuesta ante un sismo se usará el instrumento diseñado por el Instituto Nacional de Defensa Civil, adaptado y validado a la realidad peruana por la Lic. Edith Hurtado y Lic. Gyelisa Rios, el cual consta de 10 dimensiones y 23 ítems.
Acceso abierto
Nivel de conocimiento sobre triaje y la capacidad de respuesta frente a desastres naturales en el personal de enfermería del Hospital Nacional San Juan de Lurigancho, Lima 2023
(Universidad Norbert Wiener, 2023-08-13) Gonzales Romero, Jossely Yrene; Suarez Valderrama, Yurik Anatoli
Se realizó con el objetivo de determinar el nivel de conocimiento sobre triaje y la capacidad de respuesta frente a desastres naturales en el personal de enfermería del hospital nacional San Juan De Lurigancho, Lima 2023. El trabajo fue de tipo cuantitativa, con diseño no experimental, descriptivocorrelacional de corte transversal. La población y muestra es de 40 enfermeros, a quienes se les aplico el instrumento: La técnica utilizada fue la encuesta con un cuestionario para cada instrumento. Los datos obtenidos a través de los cuestionarios se procesarán con el programa Excel y SPSS
Acceso abierto
Nivel de satisfacción de usuarios atendidos en el establecimiento farmacéutico Mifarma del distrito de Santa Anita 2022
(Universidad Norbert Wiener, 2023-02-16) Arzapalo Taquire, Jessenia Alejandra; Zarabia Mayta, Lady Sara; Justil Guerrero, Hugo Jesús
La presente investigación se tituló Nivel de satisfacción de usuarios atendidos en el establecimiento farmacéutico Mifarma del distrito de Santa Anita 2022. El objetivo fue evaluar el nivel de satisfacción de usuarios en la atención general en el establecimiento farmacéutico Mifarma del distrito de Santa Anita 2022. El método utilizado fue el deductivo, de enfoque cuantitativo, básica y de diseño no experimental. Este estudio estuvo conformado por una población de 3000 usuarios, de la que se estudió una muestra de tipo probabilístico conformada por 340 usuarios aplicándose una encuesta a través de un cuestionario compuesto por 20 indicadores: 03 para empatía, 05 para capacidad de respuesta, 04 para seguridad, 04 para confiabilidad y 04 para tangibles. Al evaluar el nivel de satisfacción resultó un nivel de Totalmente satisfecho. Igualmente, para sus dimensiones como empatía, capacidad de respuesta, seguridad, confiabilidad y tangibles con niveles de Totalmente satisfecho en cada uno de ellos. La conclusión a la que se arribó es que los usuarios atendidos en el establecimiento farmacéutico Mifarma del distrito de Santa Anita se mostraron Totalmente satisfechos en un 74,7%.
Acceso abierto
Nivel de satisfacción de usuarios atendidos en la cadena de boticas Mifarma zona 6 lima cercado. Lima 2021.
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2022-01-17) Nuñez Villavicencio, Brian Ernesto; Santos Lopez, Ernestina Gisela; León Apac, Gabriel Enrique
La presente investigación titulada: Nivel de satisfacción de usuarios atendidos en la cadena de boticas MIFARMA zona 6 Lima Cercado Lima 2021.OBJETIVO: Evaluar el Nivel de satisfacción de usuarios atendidos en la cadena de boticas MIFARMA zona 6 Lima Cercado. Lima 2021. MÉTODO: Descriptivo, deductivo, diseño observacional y transversal. Estuvo conformado por 241761 usuarios, de la cual fue estudiado 302 usuarios a través de una encuesta y fueron seleccionados según los criterios de inclusión y exclusión. Se utilizó el cuestionario del modelo SERVPERF modificado al SERVQUAL que está compuesta por 22 preguntas. RESULTADOS: Se evaluó cada dimensión del nivel de satisfacción y se obtuvo un nivel alto de satisfacción. CONCLUSIÓN: los usuarios que fueron atendidos en la cadena de boticas Mifarma mostraron un 76,6% de satisfacción alta.
Acceso abierto
Percepción de la Calidad del Servicio en una Empresa Privada de Distribución en Chorrillos
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2015) Jiménez Villacorta, Mary Carmen; Villon Bruno, Ernesto Sabino
La investigación titulada “Percepción de la Calidad de servicio en una empresa privada de distribución en Chorrillos” tuvo como objetivo general determinar el nivel de percepción de la Calidad de servicio en una empresa privada de distribución en Chorrillos. El estudio de investigación es de tipo descriptivo, se realizó con el diseño no experimental de corte transversal, el método utilizado fue el hipotético-deductivo, la población de estudio estuvo conformada por 250 clientes y la muestra incluyó a 152 clientes. Para la recopilación de datos se utilizó el cuestionario SERVQUAL con la escala de medición de Likert. Los resultados evidenciaron que la percepción de la calidad de servicio en una empresa privada de distribución en Chorrillos tiene un nivel de insatisfacción del 63.2% y un nivel de satisfacción del 36.8% Se concluyó que el nivel de la dimensión de elementos tangibles repercute considerablemente en el nivel de percepción de la calidad de servicio, debido a que cuenta con 92.8% (141) clientes insatisfechos. Mientras que la dimensión con mayor nivel de satisfacción es Confiabilidad que está representada por un 61.8% (94) clientes, por lo que se concluye que los clientes no se encuentran satisfechos con el servicio que adquieren de la empresa.
Acceso abierto
Plan E-commerce para la mejora de la calidad de atención al cliente en una empresa editorial, Lima 2021.
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2021-08-03) Laura Palomino, Julio Cesar; Gardi Melgarejo, Victoria
El presente trabajo de investigación titulado “Plan E-commerce para la mejora de la calidad de atención al cliente en una empresa editorial, Lima 2021” tiene como objetivo que la empresa pueda brindar un alto nivel de calidad de atención al cliente por canales digitales, optimizando tiempos y recursos, con la finalidad de mejorar la atención que el cliente percibe de la empresa. El estudio está fundamentado en una metodología de investigación holística con enfoque mixto y de nivel comprensivo, mediante un método inductivo-deductivo. La población está conformada por 460 clientes, tomando como muestra a 100 clientes, a los cuales se les empleó un cuestionario por Google Forms. Asimismo, se empleó una entrevista a 03 unidades informantes por Zoom. La triangulación reveló que la empresa presenta un bajo nivel de calidad de atención al cliente por canales digitales, debido a que son nuevos en el campo del e-commerce. Por ello, se propone un plan e-commerce para contrarrestar los principales problemas, los cuales se basan en la contratación de una persona capacitada, así como la implementación del software chatbot y CRM, así como el rediseño de la página web, y finalizando en la creación de un servicio de postventa.
Acceso abierto
Plan MID para mejorar la satisfacción del cliente en una empresa óptica, Lima 2020
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2020-12-22) Cusicanqui Zavaleta, Iris Samanta Siu; Carhuancho Mendoza, Irma Milagros
La investigación titulada “Plan MID para mejorar la satisfacción del cliente en una empresa óptica, Lima 2020”, tuvo como objetivo proponer estrategias que promuevan el logro de las expectativas de los clientes. Para el estudio, se empleó enfoque mixto, sintagma holístico, tipo proyectiva, nivel comprensivo, métodos inductivo y deductivo. La población fue de 1,200 clientes y la muestra de 60 personas. Las unidades informantes fueron 2 clientes y 2 colaboradores. El instrumento fue el cuestionario Servqual, se utilizó el diagrama de Pareto y el software IBM SPSS Statistics para los datos cuantitativos. Para las entrevistas se utilizó una guía de entrevista y los datos cualitativos obtenidos se procesaron en el software Atlas.ti. Luego, se realizó el diagnóstico mediante la triangulación. Se determinó que los principales problemas que afectan la satisfacción de los clientes son: la carencia de un servicio de calidad, la falta de una metodología de planificación, seguimiento y evaluación de las labores, así como la falta de buenas prácticas en el control de calidad. Por consiguiente, la propuesta está basada en la mejora de la calidad del servicio, en la implementación de una metodología de trabajo y en la difusión de buenas prácticas en el control de calidad.