Examinando por Materia "Elementos tangibles"

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Calidad de Servicio en una entidad Pública, Lima 2020
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2021-03-15) Quiroz Aviles, Jessica del Pilar; Flores Zafra, David
La presente investigación tiene como finalidad determinar el nivel de la calidad de servicio en una entidad Pública, Lima 2020. Para describir la calidad de servicio, se ejecutó una encuesta para medir la variable de estudio. La cual fue expuesta a 60 usuarios que prestaron servicios en la entidad Pública Reniec, Lima. La metodología utilizada fue a través del enfoque cuantitativo descriptivo. El cuestionario SERVQUAL tiene 22 interrogantes las cuales apoyaran a valorar la calidad idónea y medir la calidad adquirida. Este instrumento utilizado consta de cinco categorías tales como: totalmente en desacuerdo, en desacuerdo, ni de acuerdo ni en desacuerdo, de acuerdo, totalmente de acuerdo. Seguidamente, se empleó el método SPSS 27 para estudiar la variable de investigación y llegar a valorarla. Por último, las dimensiones afectan significativamente la variable en mención, enfatizando la empatía, capacidad de respuesta y seguridad las que significan gran impacto mientras que las dimensiones elementos tangibles y fiabilidad en menor proporción ya que los usuarios evidencian sus percepciones de acuerdo con el servicio prestado.
Acceso abierto
Calidad de Servicio en una entidad Pública, Lima 2020.
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2021-12-17) Quiroz Aviles, Jessica del Pilar; Flores Zafra, David
La presente investigación tiene como finalidad determinar el nivel de la calidad de servicio en una entidad Pública, Lima 2020. Para describir la calidad de servicio, se ejecutó una encuesta para medir la variable de estudio. La cual fue expuesta a 60 usuarios que prestaron servicios en la entidad Pública Reniec, Lima. La metodología utilizada fue a través del enfoque cuantitativo descriptivo. El cuestionario SERVQUAL tiene 22 interrogantes las cuales apoyaran a valorar la calidad idónea y medir la calidad adquirida. Este instrumento utilizado consta de cinco categorías tales como: totalmente en desacuerdo, en desacuerdo, ni de acuerdo ni en desacuerdo, de acuerdo, totalmente de acuerdo. Seguidamente, se empleó el método SPSS 27 para estudiar la variable de investigación y llegar a valorarla. Por último, las dimensiones afectan significativamente la variable en mención, enfatizando la empatía, capacidad de respuesta y seguridad las que significan gran impacto mientras que las dimensiones elementos tangibles y fiabilidad en menor proporción ya que los usuarios evidencian sus percepciones de acuerdo con el servicio prestado.
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Calidad de servicio y satisfacción del usuario en el área de farmacia del Hospital Santa Rosa 2019.
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2022-05-31) Hinostroza Ochante, Anita Marybel; Caycho Valencia, Felix Alberto
El presente estudio se propuso como objetivo establecer la relación de la calidad de servicio y la satisfacción del usuario en el área de Farmacia del Hospital Santa Rosa. La metodología de investigación fue tipo básica, con un diseño no experimental de corte trasversal correlacional, de enfoque cuantitativo, estuvo conformada por 89 usuarios, la técnica que se utilizó fue la encuesta, y dos instrumentos Cuestionario de Servqual y de Satisfacción del usuario, se analizaron los datos en el programa SPSS, y el estadístico coeficiente de correlación de Spearman a través del nivel de significancia de 0.05 permitió contrastar las hipótesis. Los resultados indicaron en el análisis descriptivo que el 46.1% de los encuestados percibieron una calidad de servicio medio y el 49.4% se sintió satisfecho con la atención. Las conclusiones han demostrado la existencia de relación directa entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario del Área de Farmacia del Hospital Santa Rosa p=0.000; asimismo, se encontró relación directa entre las dimensiones elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía con la satisfacción del usuario.
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Calidad del servicio academico y satisfaccion de los alumnos en los centros preuniversitarios de la Región Puno, 2021.
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2022-07-11) Valdéz Mamani, Janeth Angelica; Cabrejos Burga, Raul Eduardo
La presente investigación tiene como objetivo establecer la relación de los indicadores de la calidad de servicio educativos satisfacción de los alumnos que estudian en los centros preuniversitarios públicos de la Región Puno, 2021. Se hizo uso del método hipotético-deductivo con un enfoque cuantitativo de tipo básico, se trata de una investigación de campo, del nivel correlacional, con un diseño no experimental de corte transversal. Se tuvo como población en estudio a los 700 estudiantes que desarrollaron el curso o el ciclo Preuniversitario ubicados en la región Puno, el tamaño de la muestra, con un margen de error del 5% y un nivel de confianza del 95%, es de 249. Se hizo de uso de una encuesta para medir la relación entre la variable calidad en cuanto al servicio que brinda los centros preuniversitarios y el grado de satisfacción de los alumnos. La validación se hizo mediante el juicio de expertos del instrumento adaptado; se obtuvo en la prueba de fiabilidad el valor Alfa de Cronbach = ,962. Se concluye que existe una correlación significativa entre la calidad de servicio académico y la satisfacción del alumno. Del mismo modo se encontró que hay una relación positiva entre los elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, seguridad y empatía con la satisfacción de los alumnos de los centros preuniversitarios del sector público de la región Puno.
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ENGAGEMENT PARA MEJORAR LA CALIDAD DE SERVICIO EN EL DEPARTAMENTO DE FARMACIA DE UN HOSPITAL NACIONAL DE LIMA, 2019
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2019-12-23) Soto De la Cruz, Liliana Lidia; Capristan Miranda, Julio Ricardo
La presente investigación se expone con la finalidad de proponer herramientas para mejorar la calidad de servicio en el departamento de farmacia de un hospital nacional de Lima, 2019. En la investigación se utilizó el sintagma holístico y el enfoque mixto con el propósito de brindar propuestas viables.Como instrumento para la recolección de datos se aplicó el cuestionario denominado “Cuestionario para medir la calidad de servicio en un hospital nacional de Lima, 2019” el cual consta de cinco variables: elementos tangibles, sensibilidad, seguridad, empatía y fiabilidad; esto permitió que se desarrollen propuestas para brindar una solución a los problemas que presenta el hospital nacional de Lima. Los problemas encontrados fueron: deficiencia logística con respecto a los mobiliarios para la atención de los usuarios, falta de seguridad en los ambientes del establecimiento y carencia de trato hacia los usuarios. Engagement, manual de inducción y estrategias el cual se aplicará en este estudio con la finalidad de mejorar la calidad de servicio de tal manera generar los niveles de satisfacción de los usuarios, brindando solución a los problemas que se identificaron.
Acceso abierto
Marketing Relacional para mejorar la satisfacción del cliente en una empresa de saneamiento ambiental, Lima 2019
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2019-07-06) Mesias Reátegui, Pedro Alberto; Carhuancho Mendoza, Irma Milagros
La investigación se desarrolló mediante el enfoque mixto, que permite el análisis profundo, de tipo proyectiva, nivel comprensivo, método inductivo y deductivo. El tamaño de la muestra a la cual se realizó el estudio fue de 35 clientes recurrentes, también se aplicó una entrevista a tres expertos. Los datos obtenidos en las entrevistas y las encuestas permitieron identificar que los clientes tienen dificultad para comprender la información incluida en el documento que es emitido por la empresa después de haber realizado el servicio, así mismo, los colaboradores presentan un escollo para responder a las interrogantes formuladas en relación al servicio que se realiza, por otra parte, los procesos no están estandarizados, no se indica las actividades específicas a realizar en las visitas programadas. En este sentido, se plantea como propuesta aplicar el enfoque del marketing relacional con el fin de maximizar la satisfacción del cliente; reestructurar el plan operativo y los procedimientos del control de plagas; del mismo modo estandarizar los informes de la desinsectación y desinfección para facilitar el entendimiento del mismo; finalmente, implementar un plan de monitoreo para las visitas programadas que incluyen actividades de asesoramiento, capacitación a los empleados en comunicación efectiva y atención al cliente.
Acceso abierto
MFP proposal to improve the system of quality service in a public institution, Lima 2020
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2020-12-23) Roncal Barrientos, Shirley; Martínez Quintanilla, Roy Fernando
La presente investigación titulada “Propuesta MFP para la mejora en el sistema de la calidad del servicio en una institución pública, Lima 2020”, fue elaborado con el objetivo de determinar la calidad de servicio en una institución pública de Lima, lo cual contribuirá en que la institución establezca actividades de mejora continua en base a los resultados obtenidos, apreciando que la calidad del servicio es fundamental en toda organización el correcto tratamiento llevará a la institución hacia el éxito o el desprestigio. La investigación se desarrolló utilizando un enfoque mixto, a través de un sintagma holístico, de tipo proyectiva, se aplicó el nivel comprensivo, utilizando el método inductivo y deductivo. procesada y se procedió a realizar el análisis por medio de la triangulación de los datos. Por consiguiente, los resultados de la investigación permitieron conocer los principales inconvenientes que afectan la calidad del servicio en una institución pública, se concluye que en algunas situaciones la calidad de servicio es insatisfactoria. Por tal motivo, se recomienda a la institución que se realice continuamente mediciones de calidad de servicio, para mejorar los resultados y así establecer estrategias de solución para lograr el objetivo.
Acceso abierto
Percepción de la Calidad del Servicio en una Empresa Privada de Distribución en Chorrillos
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2015) Jiménez Villacorta, Mary Carmen; Villon Bruno, Ernesto Sabino
La investigación titulada “Percepción de la Calidad de servicio en una empresa privada de distribución en Chorrillos” tuvo como objetivo general determinar el nivel de percepción de la Calidad de servicio en una empresa privada de distribución en Chorrillos. El estudio de investigación es de tipo descriptivo, se realizó con el diseño no experimental de corte transversal, el método utilizado fue el hipotético-deductivo, la población de estudio estuvo conformada por 250 clientes y la muestra incluyó a 152 clientes. Para la recopilación de datos se utilizó el cuestionario SERVQUAL con la escala de medición de Likert. Los resultados evidenciaron que la percepción de la calidad de servicio en una empresa privada de distribución en Chorrillos tiene un nivel de insatisfacción del 63.2% y un nivel de satisfacción del 36.8% Se concluyó que el nivel de la dimensión de elementos tangibles repercute considerablemente en el nivel de percepción de la calidad de servicio, debido a que cuenta con 92.8% (141) clientes insatisfechos. Mientras que la dimensión con mayor nivel de satisfacción es Confiabilidad que está representada por un 61.8% (94) clientes, por lo que se concluye que los clientes no se encuentran satisfechos con el servicio que adquieren de la empresa.