Examinando por Materia "Experiencia del cliente"

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Acceso abierto
Calidad de servicio y satisfacción del cliente en una empresa de servicios, Lima 2024
(Universidad Norbert Wiener, 2024-04-17) Silva Buitron, Jackelin Carla; Villena Morveli, Alfredo; Peláez Valdiviezo, José Víctor
El objetivo principal consistió en comprender la conexión entre la satisfacción del cliente y la calidad del servicio, en una empresa de servicios del rubro de refrigeración en Lima 2024. Para ello se utilizó un enfoque cuantitativo y un diseño no experimental con una muestra de 62 clientes de la empresa de servicios. La información se recogió mediante la elaboración de una encuesta y un cuestionario, ambos validados por tres expertos en la materia. Se encontró una correlación positiva muy robusta entre las variables bajo estudio, siendo que el 33,9% de los clientes otorgaron una calificación media a la calidad del servicio que recibieron. Esto sugiere que un mejor servicio de mayor calidad ejerce una influencia positiva muy significativa en la satisfacción de los clientes de la empresa de servicios. El estudio concluyó que existe una relación significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes, como lo demuestra el valor del coeficiente de correlación Rho de Spearman, cuyo resultado fue r = 0,936, alcanzando un nivel de significación de 0,00 inferior a la región crítica de 0,05.
Acceso abierto
Customer Experience Management para la fidelización de los estudiantes de una universidad privada 2019
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2019-12-26) Lucas Pacheco, Cintia Elvira; Sicheri Monteverde, Luis Guillermo
La inestabilidad del contexto actual, atribuida a la compleja red de variables, ha generado la necesidad en las organizaciones, incluyendo a las universidades, de optar por estrategias y políticas de marketing innovadoras que les permita diferenciarse de la competencia y garantizar la captación, retención y fidelización de sus estudiantes, convirtiendo las expectativas en una experiencia de vida con valor emocional. La investigación se realizó con el propósito de determinar el nivel de fidelización de los estudiantes de una universidad privada en Lima, 2019. La metodología aplicada se fundamentó en el sintagma holístico, con enfoque mixto, empleando el método inductivo-deductivo en base a la información recopilada por medio de la aplicación de una encuesta a una muestra de 100 estudiantes de décimo ciclo y entrevista a tres expertos en la materia. Se obtuvo como resultado que el 31% de los estudiantes considera que no existe una comunicación efectiva entre la institución y los estudiantes y que el 30% no se encuentra conforme con la atención del personal administrativo. La universidad debe ofrecer una experiencia consistente a lo largo de carrera universitaria, por medio de la cual se gestione y fortalezca la fidelización del estudiante.