Examinando por Materia "Satisfacción del cliente"

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Aplicación del estudio de tiempos para mejorar la atención del cliente en la empresa metalmecánica JMS, 2017.
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2017-12-21) Salinas Ttito, Kimberly Helen
La investigación titulada “Aplicación del estudio de tiempos para mejorar la atención del cliente en la empresa metalmecánica JMS, 2017” tuvo el objetivo de proponer la implementación de la metodología 5 S, la redistribución de la planta y la mejora del método de la actividad identificada como cuello de botella del proceso de reparación como resultado de un estudio de tiempos para reducir el tiempo de reparación de los cilindros hidráulicos tipo levante que representa el mayor ingreso económico para la empresa con el fin de mejorar la atención del cliente. La investigación realizada fue holística con un enfoque mixto, cuanti-cualitativo, el tipo de investigación fue proyectiva, porque se realizó una propuesta. En base a ello, se realizó una encuesta a 36 clientes de una población de 73 clientes de la empresa con el objetivo de evaluar su atención y una entrevista al Jefe de operaciones, Supervisor de planta y a un Técnico de planta para analizar la situación actual de la empresa. Se concluyó, que para la empresa JMS es necesario la implementación de la metodología 5 S, la redistribución de la planta y mejora del método de la actividad identificada como cuello de botella de la reparación para lograr reducir el tiempo estándar actual que es de 2.44 días a 1.49 días minimizando los tiempos generados por tareas que no agregan valor en el proceso con el fin de mejorar la atención del cliente.
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Cadena de suministro en una empresa importadora de herramientas para la industria metalmecánica, Lima 2017
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2018-03-06) Lozano Tacanga, Beyanira Shari; De la Torre Tejada, Abel
La presente investigación expone la necesidad de implementar procesos internos para mejorar la efectividad en la cadena de suministro en la empresa Import Tools E. Richard SAC, considerando la importancia que representa el buen manejo de los procesos internos dentro de una cadena de suministro para las organizaciones, por ello se decidió realizar una propuesta para implementar procesos internos estructurados y políticas que permitan un adecuado desarrollo de la cadena. Al carecer de procesos internos solidos que permita regular el adecuado proceso de la cadena de suministro, se realiza una propuesta de mejora aplicando el modelo SCOR, la cual, esta adecuada a los problemas encontrados, mediante cinco procesos Planificación, aprovisionamiento, gestión, logística, devolución. Con la finalidad de tener un sistema de gestión del desempeño conjunto y promover la efectividad de la cadena, a través de la elaboración de políticas, procesos estructurados y un manual de organización y funciones.
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Calidad de servicio y satisfacción del cliente en una empresa de servicios, Lima 2024
(Universidad Norbert Wiener, 2024-04-17) Silva Buitron, Jackelin Carla; Villena Morveli, Alfredo; Peláez Valdiviezo, José Víctor
El objetivo principal consistió en comprender la conexión entre la satisfacción del cliente y la calidad del servicio, en una empresa de servicios del rubro de refrigeración en Lima 2024. Para ello se utilizó un enfoque cuantitativo y un diseño no experimental con una muestra de 62 clientes de la empresa de servicios. La información se recogió mediante la elaboración de una encuesta y un cuestionario, ambos validados por tres expertos en la materia. Se encontró una correlación positiva muy robusta entre las variables bajo estudio, siendo que el 33,9% de los clientes otorgaron una calificación media a la calidad del servicio que recibieron. Esto sugiere que un mejor servicio de mayor calidad ejerce una influencia positiva muy significativa en la satisfacción de los clientes de la empresa de servicios. El estudio concluyó que existe una relación significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes, como lo demuestra el valor del coeficiente de correlación Rho de Spearman, cuyo resultado fue r = 0,936, alcanzando un nivel de significación de 0,00 inferior a la región crítica de 0,05.
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La calidad de servicio y su incidencia en la satisfacción del cliente en un hotel de tres estrellas, Lima 2022
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2023-03-06) Carrillo Poma, Sayuri Yasmin; Córdova Salinas, José Manuel; Paredes Díaz, Juana Marivel
El objetivo fue identificar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en un hotel de tres estrellas, Lima 2022. La muestra estuvo conformada por 112 clientes, a quienes se les aplicó el cuestionario basado en las escalas de SERVQUAL de Parasuraman et al. (1985), para medir la calidad de servicio y dimensiones. Por otro lado, para medir la satisfacción del cliente aplicaron el cuestionario basado en los elementos de satisfacción de (Kotler y Keller, 2012) En cuanto a los resultados descriptivos, la mayoría de los encuestados que representan el 41,96 % estuvieron de acuerdo con la calidad del servicio que percibieron del hotel, mientras que, en cuanto a la satisfacción, el 48,21 % de las personas ni estuvo de acuerdo ni en desacuerdo. Así mismo, se utilizó el coeficiente de correlación Rho de Spearman indicando una relación moderadamente positiva entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente (r=615, p<0,05). Finalmente, se concluyó que existe una relación directa y significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Es decir, cuanto mayor sea la calidad del servicio, mayor será la satisfacción del cliente.
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La calidad de servicio y su relación con la satisfacción del cliente en una agencia de viajes, Cusco 2022
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2023-02-18) Arce Ferro, Jorge Arturo; Paz Ccahuana, Dany; Paredes Díaz, Juana Marivel
El objetivo fue determinar de qué manera la calidad de servicio se relaciona con la satisfacción del cliente en una agencia de viajes, Cusco 2022, teniendo como hipótesis que, la calidad de servicio se relaciona de manera significativa con la satisfacción del cliente en una agencia de viajes, Cusco 2022. La metodología, el método de la investigación fue hipotético-deductivo, el enfoque es cuantitativo y el tipo de investigación fue descriptiva correlacional. La población estará compuesta por los 138 clientes de una agencia de viajes – Cusco. La población muestral estará compuesta por los 100 clientes de una agencia de viajes – Cusco, el tipo que sigue este estudio es el muestreo no probabilístico. La técnica que se aplicó en el presente estudio fue la encuesta. El instrumento que se utilizó en esta investigación fue el cuestionario. Se concluyó que la calidad de servicio guarda relación de manera significativa con la satisfacción de los clientes en una agencia de viajes, Cusco 2022, se logra observar un coeficiente de 0,865 dentro de 0,75 a 0,89 donde se expresa la correlación positivamente fuerte, con un coeficiente de p (0) inferior a (0,000) que hace referencia su significancia de 0,05 la cual asume la hipótesis alterna.
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Calidad del servicio y la satisfacción de los estudiantes en un instituto superior educativo, Lima 2022
(Universidad Norbert Wiener, 2023-04-17) Laines Vilela, Victor Manuel; Valera Valverde, Ernesto Cesar; Flores Zafra, David
El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo determinar la relación existente entre la calidad del servicio sobre la satisfacción de los estudiantes del instituto superior académico. Para este estudio se planteó el enfoque cuantitativo, investigación tipo básica, con un diseño no experimental, correlacional y de tipo transversal. La muestra estuvo conformada por 50 estudiantes a quienes se les aplico el cuestionario basado en el método SERVPERF para poder medir la calidad del servicio y sus dimensiones respectivas que son: elementos tangibles, fiabilidad, empatía, seguridad y capacidad de respuesta. Para medir la satisfacción del cliente se aplicó el cuestionario basado en el método KOTLER considerando las dimensiones: servicios, seguridad, pertenencia y de enseñanza. Los resultados obtenidos demuestran la relación entre las variables de calidad del servicio y satisfacción del cliente la cual es positiva, buena, directa y significativa (r=896, p<0.05). Se concluyo que existe una relación directa y significativa entre las dos variables, lo que significa que a mayor calidad del servicio mayor será la satisfacción del cliente y viceversa.
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Estrategias de Benchmarking para mejorar la Fidelización de Clientes de la empresa Premiere de los Olivos, 2017.
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2017) Trejo Rosales, Roxana Diana; Picoaga Linares, Jose Antonio
La presente investigación tuvo la finalidad de proponer Estrategias de benchmarking para mejorar la fidelización de clientes de la empresa Premiere de Los Olivos, 2017 considerando que hoy en día la competitividad es mayor, por ende la preocupación de mejorar la fidelización de clientes. La investigación utilizó el sintagma holístico y enfoque mixto específicamente de tipo proyectiva y diseño transversal no experimental, estas teorías permitieron facilitar el desarrollo de la propuesta para dar solución a los problemas identificados en la empresa y a todo el personal involucrado. El problema identificado está relacionado directamente con el servicio al cliente, la retención y en general la fidelización, para lo cual como solución se plantearon estrategias de benchmarking competitivo lo cual consistió en realizar un comparativo con una empresa competidora del rubro de ópticas, de esta manera se construyó programas de capacitación de servicio al cliente, asimismo se creó programas de fidelización y por ultimo a largo plazo la reubicación del local.
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Gestión de calidad y satisfacción del cliente de una empresa comercializadora, Lima 2023
(Universidad Norbert Wiener, 2023-11-07) Crespín Espinoza, Carmen Luzmila; Ortiz Casique, Elizabeth Gianina; Vílchez Vera, Segundo Alonso
La presente investigación tuvo como objetivo general determinar cómo la gestión de calidad se relaciona con la satisfacción del cliente en una empresa comercializadora, Lima 2023. Por otra parte, la metodología de la investigación fue de tipo básica, enfoque cuantitativo, de estudio no experimental, corte transversal y diseño correlacional. Para la recolección de datos se contó con un instrumento, con la técnica de encuesta, con la escala de Likert, donde la población fue 134 clientes y la muestra fue 100 clientes. Los resultados evidenciaron que el instrumento tuvo un nivel de confiabilidad de 0,993 para las 30 preguntas. Asimismo, se utilizó la estadística inferencial, con el contraste general se aplicó la hipótesis alterna, y se rechazó la hipótesis nula debido al que el valor sig. fue 0,000 y su coeficiente de correlación de Rho de Spearman fue 0,906. En conclusión, se determinó que la empresa comercializadora debe mantener una buena gestión de la calidad para que siempre logre una mejor satisfacción del cliente en dicha empresa.
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Gestión Logística para la satisfacción de los clientes de una empresa industrial, Lima 2017
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2017-12-21) Lara Delgado, Carolina Romina; Cáceres Trigoso, Jorge
La investigación titulada “Gestión Logística para la satisfacción de los clientes en una empresa industrial, Lima 2017” tuvo el objetivo de proponer un plan de gestión logística basado en la optimización de tiempos y procesos innecesarios para mejorar la satisfacción de los clientes de la empresa Cala S.A.C., con el fin de mejorar los procesos que han venido trabajando durante estos últimos cinco años en su gestión logística. La investigación tuvo el enfoque mixto, cuali-cuantitativo, y el tipo de investigación fue proyectiva, porque se realizó una propuesta. En base a ello, se realizó una encuesta a los trabajadores de la empresa y una entrevista a tres de ellos con cargos mayores con el objetivo de evaluar las opiniones sobre la propuesta. Para la empresa Cala S.A.C. es necesario la implementación del plan de gestión logística para mejorar la satisfacción de sus clientes, puesto que la forma como se ha venido desarrollando los procesos que conforman la gestión de procesos no ha traído buenos resultados en estos últimos cinco años, y esta nueva propuesta, lograría ubicar los cuellos de botella de cada proceso, y los organizaría orientándolos a sus objetivos, trayendo mejoras a las áreas que participan en la gestión logística.
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Gestión para mejorar la calidad de servicios de residentes en el edificio de la empresa Integro 365 SAC, Lima 2018
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2019-05-20) Manrique Ascoy, Celia Greta; Ríos Ríos, Segundo Waldemar
El presente trabajo de investigación se generó debido a la poca satisfacción en los clientes con respecto a la calidad de servicios en el edificio BLUE SPACE ya que existe mucha morosidad por parte de los residentes en el pago de la cuota mensual de mantenimiento, por lo cual no se puede realizar algunos mantenimientos por el poco presupuesto que se tiene para realizarlos. También se tiene que capacitar al personal de la empresa para que puedan tener una mejor atención con todos los residentes ya que es un edificio de 85 departamentos en los cuales hay más de 1 familia en algunos casos, todo ello estaría afectando el crecimiento de la empresa en el caso que se deje de administrar este edificio.
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Implantación del Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2015 y Calidad de Servicio de los Docentes Tiempo Completo de la Universidad Privada Norbert Wiener para el año 2018
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2018-12-13) Romero Echevarria, Luis Miguel; Fox Cortez, Julio Alonso
La presente investigación tiene como objetivo principal determinar en qué medida la Implantación del Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2015 influye en el Calidad de Servicio de los Docentes tiempo completo de la Universidad Privada Norbert Wiener para el año 2018. Tipo de investigación: El tipo de investigación es aplicada, el nivel del estudio es explicativo. Diseño y método de la investigación: De método y diseño correlacional. Población y muestra: La muestra está constituida de 57 Docentes a Tiempo Completo. Se tomó el instrumento elaborado por el investigador, que es el Cuestionario de SGC basado en la Norma ISO 9001:2015 y Calidad de Servicio. Prueba de hipótesis: En la contratación de la hipótesis el coeficiente de correlación Rho de Spearman es igual a 0.853, esto indica que existe una correlación positiva de la variable 1 SGC basado en la Norma ISO 9001:2015 con la variable 2 Servicio de Calidad.
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Implementación de plataformas digitales para el desarrollo del turismo gastronómico de una granja ecológica en Lurín, 2021
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2021-12-16) Burga Guevara, Sarita Anali; Solano Lavado, Mariela Stacy
La presente investigación tuvo como objetivo principal proponer estrategias de mejora para el desarrollo del turismo gastronómico dentro de la granja ecológica de Lurín, se utilizó tres soluciones para resolver los problemas que enfrenta el restaurante con relación al turismo gastronómico. La indagación se realizó bajo el enfoque de tipo proyectivo, con un diseño explicativo secuencial y de método inductivo y deductivo. Conforme a los resultados se observó que uno de los elementos no permite que se desarrolle una buena gastronomía turística y la poca variedad de platillos ofrecidos.
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Implementación de una estrategia de flujograma para la mejora del proceso de entrega de libros en la empresa EMS BOOKS
(Universidad Norbert Wiener, 2023-05-08) Bohórquez Ramos, Carla Andrea; Chong Silva, Mabel Cecilia
El presente Trabajo de Suficiencia Profesional titulado Implementación de una estrategia de flujograma para la mejora del proceso de entrega de libros en la empresa EMS BOOKS, fue elaborado con la intención de una propuesta de mejora en la empresa EMS BOOKS. En este estudio, se considerará los distintos antecedentes de inconvenientes suscitados en la entrega de libros a los clientes, que genero un malestar en los mismos, a fin de proponer una mejora mediante la optimización de procesos que serán establecidos en un flujograma. Finalmente, el flujograma estará directamente ligado a un cuadro de estandarización de zonas para las entregas de libros y de esa manera mejorar la eficiencia y eficacia de nuestro servicio, optimizando el uso de nuestros recursos y buscando la satisfacción de nuestros clientes.
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Inex Promarketing para incrementar las ventas de la empresa de calzados de vestir para hombres en Lima, 2020 Para optar el título profesional de Licenciada en Administración y Negocios Internacionales
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2020-07-29) León Arcos, Ana María; Vargas Merino, Jorge Alberto
En la investigación se desarrolló bajo un enfoque mixto, a su vez la población estuvo conformada por 30 clientes activos pertenecientes en la base datos, en el cual el procesamiento y análisis de datos se realizó mediante el programa Altlas Ti y Microsoft Excel. Por otro lado se analizaron los problemas que presenta la empresa, para ello se propone establecer estrategias de marketing y publicidad, mediante la creación de un diseño publicitario, también se formuló estrategias de ventas mediante programas, planes de descuentos, incentivos y herramientas eficientes; todo ello con la finalidad de incrementar la rentabilidad y el posicionamiento de la empresa.
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Modelo de gestión comercial para la reducción de morosidad de cuentas por cobrar, en una empresa del sector eléctrico, Lima 2018
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2018-07-12) Espinoza Saavedra, Zully Marietha; De la Torre Tejada, Abel
El presente trabajo de investigación se generó debido a la evidente morosidad de los pagos por ventas en la empresa del sector eléctrico, por lo que la empresa reportaba pasivos relacionados con sus cuentas por cobrar en períodos bianuales, verificando una organización con procesos sin mejoras relevantes y sin documentos de gestión visibles que permitirán un manejo y aplicación de criterios gerenciales, cuya consecuencias seguían afectando a la empresa por los riesgos en su área de créditos y cobranzas. Se verificó así, que el proceso de cobranzas genera problemas en la satisfacción del cliente interno y externo de la empresa, teniendo al personal del área de créditos y cobranzas sin funciones y responsabilidades bien definidas, retrasando los cobros, todo lo cual implica que los problemas se deban a causas internas en la organización. Por ello, el proyecto del Modelo de Gestión Comercial propone un manual de funciones, manual de evaluación de créditos, rediseño de procedimientos de evaluación de crédito y procesos de cobranzas, adición de un módulo archivo clientes, bloqueo de cuentas, gestión de cobranzas, incorporación de enfoque Six Sigma al proceso de cobranzas, y capacitación al personal, coadyuvando a mejorar la gestión financiera de la empresa, y solucionando problemas que impacta su rentabilidad.
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Nivel de satisfacción en cadena de boticas Boticas Perú de la Avenida Pachacútec en la atención del usuario. Villa María del Triunfo-Lima 2021.
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2022-06-09) Culqui Galvez, Estefania Victoria; Maqquera Ramos, Katherine Melina; Caldas Herrera, Emma
Objetivo: Evaluar el nivel de satisfacción en cadena de boticas “Boticas Perú“ de la avenida Pachacútec en la atención del usuario. Villa María del Triunfo - Lima 2021. Metodología: De tipo deductivo y descriptivo-observacional. El enfoque de tipo cuantitativa y de tipo aplicada y diseño no experimental y de corte transversal. La muestra fue de 384 usuarios luego de aplicar los criterios de inclusión y exclusión. Como técnica de recolección de datos se utilizó la encuesta y siendo el cuestionario el instrumento utilizado para recopilar la información. Resultados: Como principales respecto al nivel de satisfacción apreciamos que los usuarios encuestados manifiestan que la satisfacción tiene mayormente un nivel alto (84,6%); seguido del nivel medio (15,4%) acerca del lugar de estudio, la dimensión empatía obtuvo un nivel alto con 79,2%, la dimensión seguridad obtuvo un nivel alto con 73,2%, fiabilidad un nivel alto de 69,8%; la tangibilidad obtuvo un nivel alto con 60,4% y la capacidad de respuesta obtuvo un nivel alto de 69,5%, todas de satisfacción positiva. Concluyendo que el cliente se encuentre satisfecho la cadena de boticas “Boticas Perú” de la avenida Pachacútec en la atención del usuario. Villa María del Triunfo - Lima 2021.
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Nivel de satisfacción en tele consulta odontológica versus la atención presencial en los pacientes de la clínica privada Dentilike durante la pandemia 2021
(Universidad Norbert Wiener, 2023-04-20) Morante Achong., Maria Dolores; Llerena Meza de Pastor, Verónica
El siguiente trabajo de investigación tuvo como objetivo evaluar el nivel de satisfacción en tele consulta odontológica versus la atención presencial en los pacientes de la clínica Dentilike durante la pandemia 2021, el tipo de investigación es aplicada, de diseño observacional, siendo también transversal y analítica, donde la muestra estuvo conformada por todos los pacientes mayores de 18 años de edad que acudieron al centro odontológico Dentilike de Lima en el periodo de octubre y noviembre del año 2021. Realizándose un muestreo probabilístico aleatorio simple, de la fórmula de muestreo finita, obteniendo como resultado de (169) muestras. la cual se utilizarán dos tipos de instrumentos que son cuestionarios revalidados, donde uno medirá el nivel de satisfacción en tele consulta y el otro el nivel de satisfacción en consultas presenciales. Dichos datos fueron analizados luego de codificar y elaborar una matriz de datos Excel donde se almacenaron y procesaron para analizarlos según sus objetivos, en una PC con el sistema operativo INTEL CORE I5 con el programa SPSS versión 26. Calculando sus variables por medio de estadísticas descriptivas y sus frecuencias y porcentajes trabajados en un nivel de significancia de 0.05 %. Obteniendo como resultados que el (44.4%) evaluados en la tele consulta odontológica presentaron nivel de satisfacción alta frente a (48.5%) evaluados en la atención presencial; donde también presentaron nivel de satisfacción alta.
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Percepción de la Calidad de Servicio de los Clientes de una Empresa exportadora privada de Lima.
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2015) Acevedo Garcia, Luis Mauricio; Villón Bruno, Sabino
El presente trabajo de investigación titulado la Percepción de la calidad de servicio en los clientes de una Empresa Exportadora privada de Lima tuvo como objetivo general determinar el nivel de percepción de la calidad del servicio en los clientes de una Empresa Exportadora privada de Lima. El estudio de investigación fue de tipo básico, se realizó con el diseño no experimental descriptivo de corte transversal. La población de estudio estuvo conformada por 20 clientes de la empresa exportadora de Lima y se obtuvo una muestra censal. Para la recopilación de datos se utilizó un cuestionario estandarizado de 15 ítems, mediante el modelo Servperf (Service Performance) propuesto por Cronin y Taylor (1992) y adaptado por Ibarra y Casas (2014), el cual recoge la percepción del cliente en el desempeño de la calidad del servicio otorgado. Los resultados evidenciaron que más del 90% de los clientes están satisfechos con el servicio brindado por la empresa exportadora de Lima, lo que permite que la calidad en el servicio sea aceptable. Se concluyó que la calidad de los servicios proporcionados por la empresa exportadora de Lima, presenta un nivel de satisfecho del 95 % de todos los clientes encuestados. En la dimensión de elementos tangibles, se obtuvo un nivel de insatisfecho del 20%, esto muestra que la empresa debe mejorar más en las instalaciones, facilidades e imagen para el cliente. Sin embargo, las otras dimensiones como: la confiabilidad, responsabilidad y capacidad de respuesta, seguridad y empatía presentaron un nivel de percepción de calidad del 95% cada una, respectivamente, lo cual muestra un nivel de satisfecho.
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Plan de acción para la mejora de la calidad de servicio en una empresa constructora de ingeniería civil en Tarapoto y Yurimaguas, 2021
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2021-07-21) Ruíz Arévalo, Danae Stephany; Martínez Quintanilla, Roy Fernandez
El presente trabajo de investigación tiene como propósito mejorar la calidad de servicio de una empresa constructora de ingeniería civil en Tarapoto y Yurimaguas, 2021, proponiendo un plan de acción. Para llevarlo a cabo, se hizo énfasis en el sintagma holístico y el enfoque mixto, permitiendo proponer una solución factible, adecuada a las necesidades de mejora de la organización. También, se aplicaron instrumentos y técnicas para recolectar la información, tales como la entrevista y la encuesta, para cuya aplicación se tomaron como base cinco subcategorías: elementos tangibles, seguridad, empatía, responsabilidad y fiabilidad. Lo anterior ayudó a enfocar propuestas orientadas a poder dar solución a los problemas que presenta la empresa en Tarapoto y Yurimaguas, considerando sobre todo las distancias que separan a ambas localidades con la ubicación de la investigadora, cuya sede es Lima. Los problemas prioritarios evidenciaron la necesidad de sugerir la implementación de un plan de acción que sirva para la eliminación de tales problemas y mejorar la performance en el mercado de la empresa constructora de ingeniería civil, aplicando un plan de mejora de la calidad de servicio de la empresa, generando satisfacción del cliente, rentabilidad empresarial y mejor posicionamiento en el mercado del sector.
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Plan MID para mejorar la satisfacción del cliente en una empresa óptica, Lima 2020
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2020-12-22) Cusicanqui Zavaleta, Iris Samanta Siu; Carhuancho Mendoza, Irma Milagros
La investigación titulada “Plan MID para mejorar la satisfacción del cliente en una empresa óptica, Lima 2020”, tuvo como objetivo proponer estrategias que promuevan el logro de las expectativas de los clientes. Para el estudio, se empleó enfoque mixto, sintagma holístico, tipo proyectiva, nivel comprensivo, métodos inductivo y deductivo. La población fue de 1,200 clientes y la muestra de 60 personas. Las unidades informantes fueron 2 clientes y 2 colaboradores. El instrumento fue el cuestionario Servqual, se utilizó el diagrama de Pareto y el software IBM SPSS Statistics para los datos cuantitativos. Para las entrevistas se utilizó una guía de entrevista y los datos cualitativos obtenidos se procesaron en el software Atlas.ti. Luego, se realizó el diagnóstico mediante la triangulación. Se determinó que los principales problemas que afectan la satisfacción de los clientes son: la carencia de un servicio de calidad, la falta de una metodología de planificación, seguimiento y evaluación de las labores, así como la falta de buenas prácticas en el control de calidad. Por consiguiente, la propuesta está basada en la mejora de la calidad del servicio, en la implementación de una metodología de trabajo y en la difusión de buenas prácticas en el control de calidad.