Calidad de atención de los colaboradores y la satisfacción de los clientes en la Consultora Silfersystem, Lima 2023

Abstract

La calidad de atención es un factor determinante en la satisfacción de los clientes dentro del sector de consultoría, ya que influye directamente en la percepción del servicio y en la fidelización del cliente. En un mercado altamente competitivo, las empresas deben garantizar que su personal proporcione un servicio eficiente y empático para asegurar una experiencia positiva. Diversos estudios han demostrado que una atención de calidad no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también fortalece la reputación y sostenibilidad de la empresa. En este contexto, la presente investigación tiene como objetivo determinar la relación entre la calidad de atención y la calidad funcional percibida por los clientes de la Consultora Silfersystem, Lima 2023. Para ello se utilizó una metodología de tipo básica, con un enfoque cuantitativo, diseño no experimental y alcance descriptivo – correlacional, el método de estudios desarrollado fue deductivo – cuantitativo. Asimismo, se contó con una población conformada por 52 colaboradores de la consultora Silfersystem. Para la obtención de información se aplicó la técnica de encuesta, con cuestionarios como instrumentos, los cuales demostraron altos niveles de confiabilidad: 0.8 para la variable calidad de atención y 0.9 para la satisfacción de los clientes. En cuanto a los resultados, se demostró que la calidad de atención de los colaboradores se vinculó de manera significativa y positivamente alta con la satisfacción del cliente, con un coeficiente Rho de Spearman de 0.580 y un nivel de significancia de p = 0.000. Se concluye que la calidad de atención es un factor determinante para incrementar la satisfacción de los clientes en este tipo de consultorías.

The quality of service is a determining factor in customer satisfaction within the consulting sector, as it directly influences service perception and customer loyalty. In a highly competitive market, companies must ensure that their staff provides efficient and empathetic service to ensure a positive experience. Several studies have shown that quality service not only improves customer satisfaction but also strengthens the company's reputation and sustainability. In this context, this research aims to determine the relationship between the quality of service and functional quality perceived by clients of the consulting firm Silfersystem, Lima 2023. A basic methodology was used, with a quantitative approach, a non-experimental design, and a descriptive-correlational scope. The study method developed was deductive quantitative. The sample consisted of 52 employees of the consulting firm Silfersystem. To obtain information, a survey technique was used, using questionnaires as instruments. These instruments demonstrated high reliability levels: 0.8 for the variable "quality of service" and 0.9 for customer satisfaction. The results showed that the quality of employee service was significantly and positively linked to customer satisfaction, with a Spearman's rho coefficient of 0.580 and a significance level of p = 0.000. It is concluded that quality of service is a determining factor in increasing customer satisfaction in this type of consulting firm.