Rediseño de procesos para mejorar la atención al cliente en el área de importaciones en una agencia de carga, Lima 2025

Abstract

El presente estudio, basado en un informe de suficiencia profesional tuvo por objetivo general rediseñar los procesos para la mejora de atención al cliente en el área de importaciones de una agencia de carga, Lima 2025. En el mismo sentido, el estudio tiene el soporte académico de la teoría del rediseño de procesos de negocios (BPR), la metodología PDCA, la metodología BPM, la teoría del “Modelo SERVQUAL”, la teoría de “los 5 porqués” y la teoría de los “Dos Factores” que reforzaron las variables en estudio. Por otro lado, como parte de la metodología de desarrollo, se implementó la teoría de los 5 porqués, junto con su modelo BPM que permitió identificar, eliminar los defectos y problemas en el proceso. Todo ello, se llevó bajo la experiencia y dedicación de 3 años en el área de customer service de la agencia de carga Worldpass Cargo. Como parte de los resultados, participé de manera directa en el rediseño del proceso lo que permitió verificar las nuevas experiencias positivas del cliente y un mayor volumen de operaciones por cada customer service, considerando el modelo BPM. Por último, se concluye que se propuso y aplicó el rediseño del proceso para la mejora de atención al cliente en el área de importaciones de una agencia de carga, Lima 2025. Respecto a la atención al cliente se logró una mejora en la calidad de nuestro servicio. Todo ello, permitió incrementar a un 80% el nivel de satisfacción en los clientes.

The present study, based on a professional proficiency report, had the general objective of redesigning processes to improve customer service in the import department of a freight forwarding agency, Lima 2025. Similarly, the study is supported by the academic principles of business process redesign (BPR) theory, the PDCA methodology, the BPM methodology, the SERVQUAL Model theory, the "5 Whys" theory, and the "Two Factors" theory, which reinforced the study variables. Furthermore, as part of the development methodology, the 5 Whys theory was implemented, along with its BPM model, which allowed for the identification and elimination of defects and problems in the process. All of this was carried out with three years of experience and dedication in the customer service department of the freight forwarding agency Worldpass Cargo. As part of the results, I was directly involved in the process redesign, which allowed us to verify new positive customer experiences and increased transaction volume for each customer service, considering the BPM model. Finally, it is concluded that the process redesign was proposed and implemented to improve customer service in the import department of a freight forwarding agency, Lima 2025. Regarding customer service, an improvement in the quality of our service was achieved. All of this led to an 80% increase in customer satisfaction.