Implementación del Ciclo de Deming para incrementar la fidelización de los clientes en la empresa Multimarket Leos, Lima 2025

Abstract

El presente trabajo de suficiencia profesional, busca analizar y demostrar el uso del Ciclo de Deming como herramienta de mejora continua en la gestión interna del Multimarket Leo's, situado en la ciudad de Lima. La investigación se basa en la experiencia laboral en diferentes áreas funcionales de la empresa, que identifican problemas operativos que impactaban en su competitividad, rentabilidad y sostenibilidad, como descontrol de inventario, precios inconsistentes, aumento de mermas, falta de promoción de nuevos productos y alta rotación de personal. Tras el diagnóstico, se implementó el Ciclo de Deming: planificar, hacer, verificar y actuar. En la etapa de planificación se determinaron las principales carencias en las áreas de mercado, inventarios y talento humano. En la etapa de implementación se realizó acciones como degustaciones para promocionar nuevos productos, se adquirió el software Camaleón Systems para controlar el inventario y se redefinieron los criterios de contratación de personal. Luego, en la etapa de verificación, se midieron los resultados, mostrando mejoras en la rotación de productos, control de inventario, disminución de mermas y disminución de rotación de personal. Finalmente, en la etapa de actuación, las mejoras fueron estandarizadas en los procesos de la empresa. Los resultados muestran que al usar de manera cíclica el Ciclo de Deming se pudo mejorar la administración interna del Multimarket Leo's, mejorar la atención al cliente, fidelizarlo y crear las condiciones para el crecimiento constante. Suma, la mejora continúa fundamentada en la experiencia profesional es una manera de fortalecer la gestión de las micro y pequeñas empresas comerciales.

This professional development project aims to analyze and demonstrate the use of the Deming Cycle as a continuous improvement tool in the internal management of Leo's Multimarket, located in Lima, Peru. The research is based on work experience in different functional areas of the company, which identified operational problems impacting its competitiveness, profitability, and sustainability, such as inventory mismanagement, inconsistent pricing, increased shrinkage, lack of promotion of new products, and high employee turnover. Following the diagnostic phase, the Deming Cycle was implemented: Plan, Do, Check, Act. During the planning phase, the main shortcomings in the areas of marketing, inventory, and human resources were identified. In the implementation phase, actions such as product tastings to promote new products were carried out, Camaleón Systems software was acquired to manage inventory, and personnel hiring criteria were redefined. Then, in the verification phase, the results were measured, showing improvements in product turnover, inventory control, shrinkage, and employee turnover. Finally, in the implementation phase, the improvements were standardized across the company's processes. The results show that by cyclically applying the Deming Cycle, Multimarket Leo's was able to improve its internal management, enhance customer service, foster customer loyalty, and create the conditions for sustained growth. In short, continuous improvement based on professional experience is a way to strengthen the management of micro and small businesses.