Estrategias de mejora en la calidad de servicio en una empresa de refrigeración, en la línea de servicios correctivos, en la ciudad de Lima,2021

Abstract

La presente investigación titulada “Estrategias de mejora en la calidad de servicio en una empresa de refrigeración, de la línea de servicios correctivos, en la ciudad de Lima, 2021”, fue realizada con el propósito de obtener mejoras en los tiempos de entrega de trabajos, con ello satisfaciendo al cliente. El estudio se desarrolló bajo el enfoque mixto, considerando el sintagma holístico y los métodos inductivo y deductivo. La población fue constituida por los 100 clientes de la empresa de refrigeración, como muestra 50 clientes de la empresa de refrigeración. Las unidades informantes que accedieron a participar en la entrevista fueron: el coordinador de la cadena de supermercados Cencosud-Metro, el coordinador de la cadena de supermercados Plaza Vea y el coordinador de la cadena de supermercados Makro. Como instrumento se empleó el cuestionario Servqual, que consta de cinco (5) subcategorías y veintidós (22) ítems de preguntas. Asimismo, se utilizó el diagrama de Pareto y el software IBM SPSS Statistics para procesar los datos cuantitativos, y para los datos cualitativos se empleó el software Atlas.ti, con dicha información se procedió a realizar el diagnóstico a través de la triangulación. Sobre la base del análisis elaborado, se determinó que las causas que perjudican la calidad de los servicios son que la empresa de refrigeración no cumple con las fechas prometidas en el periodo pactado, la empresa de refrigeración no brinda una atención personalizada a sus clientes. Es por esta razón, que se planteó estrategias para mejorar la calidad de servicios con el fin de brindarle una atención óptima al cliente en el tiempo pactado, atendiendo a los clientes según sus necesidades.