Omnicanalidad como herramienta para mejorar la experiencia del estudiante en una universidad particular, Lima 2025

Abstract

El presente informe de suficiencia profesional está basado en la experiencia laboral del investigador en el contexto universitario, la atención a los estudiantes enfrenta varios desafíos, como la sobrecarga de solicitudes, la dispersión de canales de comunicación y la falta de un sistema centralizado para gestionar la información de los estudiantes. Estos problemas dificultan una atención ágil y eficiente, generando demoras, confusión y malestar tanto para los estudiantes como para el personal administrativo. La omnicanalidad surge como una solución clave a estos retos, integrando múltiples canales de comunicación (presenciales, digitales y telefónicos) en un solo sistema coherente. Esta herramienta permite ofrecer un servicio más fluido y personalizado, asegurando que los estudiantes puedan acceder a soporte a través del medio que prefieran, ya sea, chat en línea o plataformas sociales. Además, la omnicanalidad ofrece la ventaja de la trazabilidad en la información, lo que facilita el seguimiento de cada caso desde el primer contacto hasta su resolución. Esto no solo mejora la eficiencia en la atención, sino que también optimiza el tiempo de respuesta y brinda a los estudiantes un historial detallado de sus solicitudes. En este sentido, la implementación de la omnicanalidad ha sido una herramienta vital para garantizar una atención integral y de calidad en las universidades, mejorando la experiencia del estudiante y fortaleciendo la gestión administrativa.

This professional sufficiency report is based on my work experience in the university context; student service faces several challenges, such as the overload of requests, the dispersion of communication channels and the lack of a centralized system to manage student information. These problems make agile and efficient attention difficult, generating delays, confusion and discomfort for both students and administrative staff. Omnichannel emerges as a key solution to these challenges, integrating multiple communication channels (in-person, digital and telephone) into a single coherent system. This tool allows us to offer a more fluid and personalized service, ensuring that students can access support through the medium they prefer, whether online chat or social platforms. In addition, omnichannel offers the advantage of information traceability, which makes it easier to follow each case from the first contact to its resolution. This not only improves service efficiency, but also optimizes response time and provides students with a detailed history of their requests. In this sense, the implementation of omnichannel has been a vital tool to guarantee comprehensive and quality attention in universities, improving the student experience and strengthening administrative management.