Marketing Relacional para mejorar la satisfacción del cliente en una empresa de saneamiento ambiental, Lima 2019

Abstract

La investigación se desarrolló mediante el enfoque mixto, que permite el análisis profundo, de tipo proyectiva, nivel comprensivo, método inductivo y deductivo. El tamaño de la muestra a la cual se realizó el estudio fue de 35 clientes recurrentes, también se aplicó una entrevista a tres expertos. Los datos obtenidos en las entrevistas y las encuestas permitieron identificar que los clientes tienen dificultad para comprender la información incluida en el documento que es emitido por la empresa después de haber realizado el servicio, así mismo, los colaboradores presentan un escollo para responder a las interrogantes formuladas en relación al servicio que se realiza, por otra parte, los procesos no están estandarizados, no se indica las actividades específicas a realizar en las visitas programadas. En este sentido, se plantea como propuesta aplicar el enfoque del marketing relacional con el fin de maximizar la satisfacción del cliente; reestructurar el plan operativo y los procedimientos del control de plagas; del mismo modo estandarizar los informes de la desinsectación y desinfección para facilitar el entendimiento del mismo; finalmente, implementar un plan de monitoreo para las visitas programadas que incluyen actividades de asesoramiento, capacitación a los empleados en comunicación efectiva y atención al cliente.