Calidad de servicio y satisfacción del cliente del mercado de abastos Los Próceres de Santiago de Surco - Lima, 2024

Abstract

La investigación titulada: “Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente del mercado de abastos Los Próceres de Santiago de Surco, Lima-2024”, tuvo como objetivo general: determinar cómo se relaciona la calidad de servicio y la satisfacción del cliente del mercado de abastos Los Próceres de Santiago de Surco. El estudio de investigación fue de tipo básico descriptivo, de diseño no experimental, de corte transversal, el método utilizado fue el hipotético deductivo, la población de estudio estuvo conformada por 200 clientes y la muestra incluyó a 132 clientes, con confiabilidad de 0.83 y 0.93 para ambos cuestionarios. Se aplicó la prueba Rho de Spearman por contar no paramétricos en el contraste de la hipótesis. Para la recopilación de datos se utilizó el cuestionario SERVQUAL y el programa SPSS V-28 para su procesamiento. Los resultados evidenciaron niveles para la calidad de servicio: deficiente (10.6%), moderado (62.9%), aceptable (26.5%). Para la satisfacción del cliente: percepción negativa (32.6%), regular (46.2%), positiva (21.2%). En los inferenciales, se encontrado un Sig.=0.000 y Rho=0.656 entre calidad de servicio y satisfacción del cliente; asimismo, un Sig.=0.000 en cada bilateralidad entre las dimensiones de la calidad de servicio: fiabilidad (Rho=0.628), capacidad de respuesta (Rho=0.592), seguridad (Rho=0.549), empatía (Rho=0.344), elementos tangibles (Rho=0.540). Concluyéndose, una vinculación significativa y directa entre calidad de servicio y satisfacción del cliente del mercado de abastos Los Próceres de Santiago de Surco, implicando una correlación positiva-moderada, evidenciando que, a mayor percepción de calidad en el servicio brindado por los comerciantes, mayor será la satisfacción experimentada por los clientes.

The research study, entitled "Service Quality and Customer Satisfaction at the Los Proceres Food Market in Santiago de Surco, Lima, 2024," had the general objective of determining how service quality and customer satisfaction are related to the Los Próceres Food Market in Santiago de Surco. The research study was a basic descriptive study with a non-experimental, cross sectional design. The method used was hypothetical-deductive. The study population consisted of 200 customers, and the sample included 132 customers, with reliability scores of 0.83 and 0.93 for both questionnaires. Spearman's Rho test was applied to account for nonparametric variables in hypothesis testing. The SERVQUAL questionnaire was used for data collection and SPSS V-28 for data processing. The results showed service quality levels: poor (10.6%), moderate (62.9%), and acceptable (26.5%). For customer satisfaction: negative perception (32.6%), average (46.2%), and positive (21.2%). In the inferential results, a Sig. =0.000 and Rho=0.656 were found between service quality and customer satisfaction; likewise, a Sig. =0.000 was found for each bilateral relationship between the service quality dimensions: reliability (Rho=0.628), responsiveness (Rho=0.592), security (Rho=0.549), empathy (Rho=0.344), and tangible elements (Rho=0.540). In conclusion, there was a significant and direct link between service quality and customer satisfaction at the Los Proceres food market in Santiago de Surco, implying a positive-moderate correlation. This shows that the higher the perception of service quality provided by merchants, the greater will be the satisfaction experienced by customers.