Plan E-commerce para la mejora de la calidad de atención al cliente en una empresa editorial, Lima 2021.

Abstract

El presente trabajo de investigación titulado “Plan E-commerce para la mejora de la calidad de atención al cliente en una empresa editorial, Lima 2021” tiene como objetivo que la empresa pueda brindar un alto nivel de calidad de atención al cliente por canales digitales, optimizando tiempos y recursos, con la finalidad de mejorar la atención que el cliente percibe de la empresa. El estudio está fundamentado en una metodología de investigación holística con enfoque mixto y de nivel comprensivo, mediante un método inductivo-deductivo. La población está conformada por 460 clientes, tomando como muestra a 100 clientes, a los cuales se les empleó un cuestionario por Google Forms. Asimismo, se empleó una entrevista a 03 unidades informantes por Zoom. La triangulación reveló que la empresa presenta un bajo nivel de calidad de atención al cliente por canales digitales, debido a que son nuevos en el campo del e-commerce. Por ello, se propone un plan e-commerce para contrarrestar los principales problemas, los cuales se basan en la contratación de una persona capacitada, así como la implementación del software chatbot y CRM, así como el rediseño de la página web, y finalizando en la creación de un servicio de postventa.