Nuevo modelo lógico mediante BPM y Norma ISO 9001:2015 para optimizar la gestión comercial en una empresa privada, Lima 2022.

Abstract

La presente tesis tiene como objetivo demostrar como el nuevo modelo lógico mediante BPM y Norma Iso 9001:2015 optimiza la gestión comercial de la empresa, la cual pertenece al sector educativo, utilizando la técnica de simulación de procesos. Se incorporaron modelos gráficos diseñados con el software Bizagi Modeler, entre los que figuran el modelo lógico actual (MLA), o también llamado modelo “AS IS” del proceso de ventas. En el mismo sentido, este modelo comprende el gráfico del proceso como se encuentra actualmente; incluyendo todas sus deficiencias, duplicidad de procesos. Asimismo, se evidenció la mejora y optimización de los procesos de la organización para que realicen el trabajo con efectividad y así alcanzar estándares elevados de calidad y de satisfacción del cliente; en consecuencia, lograr los objetivos en venta de la empresa, ser en el mercado una organización competitiva. El método de investigación que se aplicó fue el enfoque mixto-proyectivo y estuvo orientada a ser un referente de empresas del rubro de la tecnología educativa que tienen las mismas dificultades. Asimismo, se empleó el método deductivo en el estudio. La recopilación de datos fue a través de encuestas tomando como muestra 40 procesos de ventas, realizadas al personal y se aplicó el método de entrevistas a cada uno de los stakeholders involucrados en los procesos. La propuesta proporciona los detalles de un nuevo modelo lógico (NML), también conocido como modelo “to be” que permite optimizar la gestión comercial, en lo referente al tiempo, costo y calidad del proceso de ventas. Para esto se realizó el análisis respectivo, para modificar, corregir, evitar excesos de costos, tiempo y recursos. Asimismo, los kpi´s diseñados permitieron mantener el proceso en óptimas condiciones, que actuó bajo parámetros estandarizados y aceptables que afectaron directamente en la satisfacción del cliente. Finalmente, se concluyó que el nuevo modelo mejoró la gestión comercial en cuanto a los indicadores de tiempo, costo y recursos en escenarios de simulación del proceso, permitiendo verificar que los Kpi´s diseñados muestran que el proceso actúa dentro de sus límites establecidos; lo que se traduce en la mejora de relaciones con los clientes y su satisfacción consecuente.