Propuesta de mejora del proceso de calidad de atención al usuario externo en el vacunatorio de EsSalud, Callao, 2021

Abstract

La presente tesis tuvo como objetivo proponer la mejora del proceso de calidad de atención al usuario externo en el vacunatorio de EsSalud, Callao, 2021. La metodología fue de enfoque mixto, método inductivo-deductivo, el estudio tuvo como finalidad abordar la problemática holísticamente y realizar un diagnóstico a profundidad, el tipo de investigación fue proyectiva. La muestra fue de tipo probabilístico conformado por 234 usuarios del Vacunatorio Real Felipe, aplicándose como técnica la encuesta, utilizándose un cuestionario y una guía de entrevista. Los resultados a través del diagrama de Pareto permitieron identificar los puntos críticos, observándose que el número de personal no es suficiente para que orienten en el llenado del consentimiento informado, perteneciente a la subcategoría estructura, con un valor de 14.75% en base al 20%; en relación al otro punto crítico, se identificó que el profesional de salud no siempre puede explicar y resolver sus dudas respecto a la vacuna Covid-19. La propuesta consiste en la optimización del proceso de calidad de atención a través de la mejora de los procesos de vacunación, la capacitación del personal en atención al usuario, así como en la implementación de estrategias de seguridad ciudadana y finalmente, el monitoreo de stock de materiales e insumos para asegurar el abastecimiento continuo.