Implementación del ciclo de Deming para mejorar el procesó de atención al cliente en la empresa Llujta Perú, Lima 2025

Abstract

El trabajo que se presenta a continuación, tiene como propósito principal aplicar el Ciclo PDCA para progresar los procesos en atención al cliente en la organización dedicada a la administración de edificios en la capital de Perú. En tal sentido, se apoya en la teoría del Ciclo de Deming, para prosperar la mejora de procesos de atención al cliente, que justifica las variables del presente trabajo. El modelo utilizado se basa en la aplicación del ciclo PDCA, lo que permite el reconocimiento y exclusión de problemas en los procesos de atención al cliente. La aplicación del modelo mencionado inicia a partir de un conjunto de experiencias vividas durante un periodo de 48 meses, en la oficina administrativa de la empresa Llujta Perú S.A.C. Por medio de su aplicación, se obtuvo la mejora en los procesos en atención al cliente aplicando herramientas tecnológicas, protocolos de atención y capacitación al personal, lo que generó una mejora en el servicio que brinda la empresa y un incremento en la rentabilidad. Se concluye que la aplicación del Ciclo PDCA, junto con aplicación de herramientas tecnológicas, un adecuado protocolo de atención al cliente permite ofrecer un servicio eficiente para los intereses de sus clientes, lo cual contribuye al desarrollo de las funciones administrativas más eficiente.

The work presented below aims to apply the PDCA cycle to improve customer service processes in a building management company in Lima, Peru. It draws on the Deming Cycle to enhance customer service processes, thus justifying the variables considered in this study. The model used is based on the PDCA cycle, which allows for the identification and elimination of problems in customer service processes. The application of this model stems from a set of experiences gathered over a 48-month period in the administrative office of Llujta Perú S.A.C. Through its application, improvements were achieved in customer service processes by implementing technological tools, service protocols, and staff training. This resulted in improved service and increased profitability. It is concluded that the application of the PDCA cycle, along with the use of technological tools and a suitable customer service protocol, allows for the provision of efficient service that meets the needs of its clients, thus contributing to the development of more efficient administrative functions.