Propuesta del ciclo de Deming para incrementar la calidad de servicio al cliente en una agencia de aduana.

Abstract

El estudio tuvo como objetivo proponer la metodología ciclo de Deming para incrementar la calidad de servicio en la atención al cliente en una agencia de aduana. La metodología utilizada se enmarcó en el enfoque mixto, de tipo proyectiva, con un diseño secuencial explicativo, sintagma holístico y la aplicación de los métodos analítico, deductivo e inductivo. La población estuvo conformada por cincuenta clientes y tres unidades informantes. Las técnicas e instrumentos utilizados corresponden a la encuesta para la parte cuantitativa y las entrevistas para la parte cualitativa. Los resultados evidencian que las propuestas como implementar de un plan del cumplimiento con los pedidos y demoras en la recepción con la documentación relacionado con el proceso de despacho utilizando el ciclo de Deming beneficiando el cumplimiento de los plazos del proceso de nacionalización, implementar un plan de descripción de funciones a los colaboradores y procesos de políticas de atención al cliente mediante la metodología el ciclo de Deming evitando la duplicidad de actividades e implementar un plan de fidelización en el servicio post venta en la atención personalizada mediante la metodología el ciclo de Deming por lo que beneficiaria mantener una buena comunicación consiguiendo la lealtad del cliente. Se concluyó que mediante el cumplimiento de los objetivos propuestos se brindara una mejor calidad de servicio generando una experiencia positiva y la fidelización del cliente.