Customer-Focused Quality Management and Its Relationship with Competitiveness in Micro Pharmaceutical Enterprises in the Cercado de Lima – Case: Capón Center Gallery, 2013

Abstract

The research entitled: Quality Management with a focus on the client and Competitiveness in Pharmaceutical Microenterprises, case: Galería Capón Center - Cercado de Lima 2013; whose general objective was to determine the relationship between the variables, quality management with customer focus and competitiveness in the Pharmaceutical Microenterprises of the third floor of the Galería Capón Center. This is an applied, observational, correlational and cross-sectional investigation, the method and design is nonexperimental quantitative, retrospective with a type of ordinal categorical variable, the technique was the survey and the instrument a documented questionnaire (SERVQUAL). The population is all 70 owners of the pharmaceutical establishments called drugstores or distributors of the third floor of the Galería Capón Center located in the Jr. Paruro Nª 946 - Cercado de Lima, to determine if there is a relationship between these two variables the test was used. Chi square independence and the Kendall tau-b correlation, the reliability was calculated by the Cronbach's alpha coefficient, with a value of 0.98%. 5 dimensions of the quality management variable are considered: Aspects or tangible elements, Reliability, Sensitivity or Responsiveness, Security, Empathy. The results showed that the variables of the study are related in a positive way. It is concluded that the better management of quality with a focus on the client, greater business competitiveness in pharmaceutical microenterprises of the Lima fencing. Case: Galería Capón Center.

La investigación titulada: Gestión de la Calidad con enfoque al cliente y la Competitividad en las Microempresas Farmacéuticas, caso: Galería Capón Center – Cercado de Lima 2013; cuyo objetivo general fue determinar la relación entre las variables, gestión de la calidad con enfoque al cliente y la competitividad en las Microempresas Farmacéuticas del tercer piso de la Galería Capón Center. Se trata de una investigación aplicada, observacional, correlacional y de corte transversal,el método y diseño es cuantitativo no experimental, retrospectivo con un tipo de variable categórica ordinal, la técnica fue la encuesta y el instrumento un cuestionario documentado (SERVQUAL). La población son todos los 70 propietarios de los establecimientos farmacéuticos llamados droguerías o distribuidoras del tercer piso de la Galería Capón Center ubicada en el Jr. Paruro Nª 946 – Cercado de Lima, para determinar si existe relación entre estas dos variables se utilizó la prueba de independencia Chi cuadrado y la correlación tau-b de Kendall, la confiabilidad fue calculada por el coeficiente Alfa de Cronbach, con un valor de 0,98%. Se consideran 5 dimensiones de la variable gestión de la calidad: Aspectos o elementos tangibles, Fiabilidad, Sensibilidad o Capacidad de respuesta, Seguridad, Empatía. Los resultados demostraron que las variables del estudio se relacionan de forma positiva, Se concluye que a mejor gestión de la calidad con enfoque al cliente, mayor competitividad empresarial en microempresas farmacéuticas del cercado de Lima Caso: Galería Capón Center.