Examinando por Materia "Empatía"

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Aplicación del BPM para aumentar el nivel de satisfacción del usuario en un Hospital Nacional, Lima 2019
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2019-07-19) Camacho Urbina, Rodrigo Edgardo; Picoaga Linares, José
La presente investigación se realizó con el objetivo de proponer herramientas para mejorar la calidad de servicio y aumentar el nivel de satisfacción del usuario en un hospital nacional en Lima, durante en el periodo 2019. En este estudio se utilizó un sintagma holístico, con un enfoque mixto, de tipo proyectiva, con un nivel comprensivo y deductivo, se trabajó con 380 usuarios en el distrito de breña, se aplicó cuestionarios a los usuarios de un hospital nacional y entrevistas al personal que labora en el mismo; haciendo uso del cuestionario SERVQUAL el cual consta de cinco variables: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y tangibilidad; esto permitió que se desarrollen propuestas es dar solución a los problemas. Los problemas encontrados fueron: A) La gestión de las citas médicas no brindan buenos resultados. B) Mejorar los filtros de selección de personal. C) Distribución de los recursos para poder dar una solución a estas dificultades se plantearon diversas propuestas. Entre las soluciones tenemos: the business process management, engagement, customer journey map, customer relationship management, el BPM para mejorar los procesos de calidad en el servicio de tal modo incrementar los niveles de satisfacción de los usuarios.
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Atributos de la atención primaria de salud y percepción de la calidad de servicio en pacientes de consulta externa de un Hospital PNP Lima, 2024
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2025-02-11) Uriarte Gavidia, Jimmy Franco; Contreras Carmona, Pavel Jaime
Objetivo: determinar la relación entre el cumplimiento de los atributos de atención primaria y percepción de la calidad de servicio en pacientes de consulta externa de un Hospital PNP (Policía Nacional del Perú) Lima, 2024. Metodología: estudio de enfoque cuantitativo, básico, diseño no experimental, con una muestra de 165 participantes de consulta externa del Hospital PNP Luis N. Saenz, evaluados a través de cuestionarios validados para la obtención de datos, los cuáles fueron procesados de manera descriptiva e inferencial en concordancia con los objetivos propuestos por Rho de Spearman Resultados: se muestra correlación entre el cumplimiento de los atributos de la atención primaria y la percepción de calidad del servicio con un coeficiente de 0.735 (p = 0.000). Predominan mujeres (62.4%), adultos (47.3%) y adultos mayores (44.8%), con educación técnica o universitaria y tiempos de acceso al hospital entre una y tres horas (52.7%). Los atributos de atención primaria se relacionan moderadamente con elementos tangibles (Rho de Spearman de 0.469) y de forma fuerte con la fiabilidad (0.621), capacidad de respuesta (0.525), seguridad (0.675) y empatía (0.583), todos con p = 0.000, lo que resalta la importancia de estas dimensiones para la percepción positiva de la calidad del servicio. Conclusión: se evidenció una relación significativa entre el cumplimiento de los atributos de atención primaria y percepción de la calidad de servicio en pacientes de consulta externa de un Hospital PNP (Policía Nacional del Perú) Lima, 2024.
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Calidad de atención de enfermería y nivel de satisfacción de las madres del servicio de Crecimiento y Desarrollo de un Centro de salud del Minsa, Lima 2025
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2025-10-12) Guerra Lévano, Julia; Allpas Gómez, Henry Lowell
La elaboración de esta investigación tiene el objetivo de analizar la relación entre las variables, calidad de atención y nivel de satisfacción de las madres que acuden al servicio de crecimiento y desarrollo de un centro de salud del Minsa-Lima. Diseño metodológico: el método a utilizar es hipotético-deductivo de enfoque no experimental, cuantitativo y transversal, teniendo en cuenta un diseño correlacional. La población con la cual se va a trabajar serán las madres que acuden al servicio de crecimiento y desarrollo, la cual estará compuesta por 410 madres que recibirán la atención, la muestra a considerar es de manera probabilístico utilizando criterios de inclusión y exclusión, fueron 198 madre quienes fueron seleccionadas. Técnica e instrumentos: Se realizarán cuestionarios en ambas variables, calidad de atención del personal de enfermería, cuenta con 23 ítems, distribuidos en 3 dimensiones y satisfacción de las madres contando en cada una con 24 ítems, y distribuidos por 4 dimensiones. Se empleará para el procesamiento estadístico y análisis de la información técnicas descriptivas para evaluar a distribución de frecuencias de las variables y dimensiones. Tiene como conclusión encontrar la relación significativa entre la calidad de atención del profesional de enfermería y el nivel de satisfacción de las madres que acuden al servicio de crecimiento y desarrollo de un centro de salud del Minsa-Lima.
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Calidad de atención y satisfacción de los donantes del servicio de banco de sangre del Hospital Militar Central, 2024
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2025-01-31) Flores Herrera, Jhonny Gersson; Samamé Márquez, Jorge Antonio
Introducción: El presente estudio se enfoca en exponer razones que reflejen la brecha que existe entre las personas que necesitan sangre y las personas que están dispuestas a brindar su sangre de forma desinteresada. Objetivo: Determinar el grado de relación que existe entre la calidad de atención y satisfacción de los donantes de sangre del Hospital Militar Central “Crl. Luis Arias Schreiber”, Julio – Diciembre 2024 Materiales y Métodos: El tipo de investigación es aplicada, el diseño cuasiexperimental, de corte transversal, el nivel correlacional, el enfoque cuantitativo y el método hipotético – deductivo. Se seleccionará una muestra representativa de 108 donantes, la cual será evaluada mediante una encuesta. El análisis de datos se realizará utilizando SPSS versión 30, se utilizará la frecuencia y porcentaje como pruebas estadísticas descriptivas y la prueba de Spearman para estimar el grado de correlación entre ambas variables. Resultados: Se encontró que existe una correlación positiva moderada (rho = 0,538) entre la calidad de atención y la satisfacción de los donantes, además se encontró una correlación positiva entre moderada a fuerte entre las dimensiones fiabilidad (rho = 0,634), capacidad de respuesta (rho = 0,536), seguridad (rho = 0,571), empatía (rho = 0,494), elementos tangibles (rho = 0,726) y la calidad de atención. Conclusión: El estudio concluye que la calidad de atención tiene una relación significativa con la satisfacción de los donantes.
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Calidad de servicio en una empresa privada, Lima 2019
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2020-12-22) Izquierdo Matos, Monica; Flores Zafra, David
La presente investigación tuvo como objetivo determinar la calidad de servicio en una empresa privada de servicio, Lima 2019, teniendo en cuenta que el mercado actual requiere que las empresas estén en constante innovación, cambios que generen valor agregado para que el cliente se sienta satisfecho. Para el estudio se utilizó el enfoque cuantitativo de tipos descriptivo con diseño no experimental. Asimismo, para la obtención de los datos se optó por utilizar la técnica la encuesta y el instrumento cuestionario que se aplicó a 60 clientes de la empresa, lo cual facilitó con la información. Según los resultados se evidencian que la empresa esté brindando servicio regular a sus clientes y que las principales problemáticas están relacionadas a la empatía, porque los colaboradores no se esfuerzan a dar solución inmediata cuando se presenta algún inconveniente. De la misma manera, la dimensión capacidad de respuesta, porque el tiempo de atención en dicho establecimiento es extensa lo cual genera incomodidad y mala experiencia en los clientes. En conclusión, la empresa debe dar mayor importancia a las dimensiones que tiene menor aceptación como la empatía, en ese sentido debe fomentar en los colaboradores la comunicación asertiva entre ambas. Además, en cuanto a la capacidad de respuesta la empresa debe establecer estrategias como en monitoreo permanente de tiempo de atención al cliente.
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Calidad de Servicio en una entidad Pública, Lima 2020
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2021-03-15) Quiroz Aviles, Jessica del Pilar; Flores Zafra, David
La presente investigación tiene como finalidad determinar el nivel de la calidad de servicio en una entidad Pública, Lima 2020. Para describir la calidad de servicio, se ejecutó una encuesta para medir la variable de estudio. La cual fue expuesta a 60 usuarios que prestaron servicios en la entidad Pública Reniec, Lima. La metodología utilizada fue a través del enfoque cuantitativo descriptivo. El cuestionario SERVQUAL tiene 22 interrogantes las cuales apoyaran a valorar la calidad idónea y medir la calidad adquirida. Este instrumento utilizado consta de cinco categorías tales como: totalmente en desacuerdo, en desacuerdo, ni de acuerdo ni en desacuerdo, de acuerdo, totalmente de acuerdo. Seguidamente, se empleó el método SPSS 27 para estudiar la variable de investigación y llegar a valorarla. Por último, las dimensiones afectan significativamente la variable en mención, enfatizando la empatía, capacidad de respuesta y seguridad las que significan gran impacto mientras que las dimensiones elementos tangibles y fiabilidad en menor proporción ya que los usuarios evidencian sus percepciones de acuerdo con el servicio prestado.
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Calidad de Servicio en una entidad Pública, Lima 2020.
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2021-12-17) Quiroz Aviles, Jessica del Pilar; Flores Zafra, David
La presente investigación tiene como finalidad determinar el nivel de la calidad de servicio en una entidad Pública, Lima 2020. Para describir la calidad de servicio, se ejecutó una encuesta para medir la variable de estudio. La cual fue expuesta a 60 usuarios que prestaron servicios en la entidad Pública Reniec, Lima. La metodología utilizada fue a través del enfoque cuantitativo descriptivo. El cuestionario SERVQUAL tiene 22 interrogantes las cuales apoyaran a valorar la calidad idónea y medir la calidad adquirida. Este instrumento utilizado consta de cinco categorías tales como: totalmente en desacuerdo, en desacuerdo, ni de acuerdo ni en desacuerdo, de acuerdo, totalmente de acuerdo. Seguidamente, se empleó el método SPSS 27 para estudiar la variable de investigación y llegar a valorarla. Por último, las dimensiones afectan significativamente la variable en mención, enfatizando la empatía, capacidad de respuesta y seguridad las que significan gran impacto mientras que las dimensiones elementos tangibles y fiabilidad en menor proporción ya que los usuarios evidencian sus percepciones de acuerdo con el servicio prestado.
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Care provided by the mother against post-vaccine reactions in children under one year of age from the immunization service of the Santa Rosa Hospital - 2019
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2021-01-24) Torres Abanto, Norma Marisol; Fernández Rengifo, Werther Fernando
Care has an educational profile of relating to an individual, it makes him conceive as a duty to care, respect and take personal responsibility, between two people with their own dimension in which values, knowledge, dedication, commitment, service vocation. Caring is looking after the well-being of the other person and is inherent to human nature, in such a way that an individual is capable of worrying about the risk that the other person suffers some harm or increasing their well-being, health professionals They have this principle as the foundation of their work, taking into account the needs and/or weaknesses of the patients, in order to carry out actions that ensure the physical, spiritual, emotional, and social well-being of the individuals under their care, in especially if they are minors. Immunization is a fundamental part of the human right to good health. Vaccination prevents death between 2 to 3 million people each year according to the global action plan. Materials and Methods: Research approach and design. The present study has a quantitative approach, non-experimental or observational design, descriptive cross-sectional, since it allows the research to be shown completely acquired in a given time and space. Population, Sample and Sampling: The population was organized by 100 mothers of children under twelve months of age who belong to the Broad Immunization program. Participants were selected taking into account the analysis of interest, including inclusion and exclusion criteria.
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Emotional intelligence and anxiety level in adult patients with chronic kidney disease undergoing hemodialysis at the Clínica Megasalud Huacho 2022
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2022-03-10) Lucero Hoyos, Angelica; Pretell Aguilar, Rosa María
Objective The objective of this research is to determine the relationship that exists between Emotional Intelligence and the Level of Anxiety in Adult Patients with Chronic Kidney Disease undergoing Hemodialysis. Methodology This research has a deductive method with a quantitative, prospective and cross-sectional approach and has a sample made up of 62 patients. Results In this research work we want to ensure that patients can know their emotional state, therefore the nursing staff will play an important role in providing affection from the first contact they have with the patient, performing relaxation techniques, sessions in those who interact with their other classmates, making them participate in festivities throughout the year, sharing on special dates such as their birthday so that in this way confidence can be improved and they can cope with the process to which they are going to be subjected and consequently their level. stress improves. Conclusions According to the articles reviewed in this research, by improving work techniques during the hemodialysis process, there will be better precision, orientation, confidence and less time, increasing dialogue at all times with the patient, strengthening empathy and consequently reducing anxiety.
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Emotional intelligence and empathy in nursing interns at Norbert Wiener University, Lima – 2021
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2021-12-03) Baron Guerrero, Maribel; Gonzales Saldaña, Susan Haydee
The objective was to determine the relationship between emotional intelligence and empathy in nursing interns at the Norbert Wiener University, Lima-2021. Materials and methods: The present study was approached from the quantitative approach, its design was correlational-cross-sectional. The sample was made up of 73 participants. The data collection technique was the survey and the instruments used to measure the main variables were the TMMS-24 and Jefferson empathy scales. Results: Regarding the relationship between emotional intelligence and empathy, it was found that there is no significant relationship (p>0.05) between both main variables; Regarding the relationship between emotional intelligence in its emotional perception dimension and empathy, it was obtained that there is a weak positive significant relationship (p<0.05); Regarding the relationship between emotional intelligence in its dimension, understanding of emotions and empathy, it was found that there is no significant relationship (p>0.05); Finally, regarding the relationship between emotional intelligence in its emotion regulation dimension and empathy, there is no significant relationship (p>0.05).
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Emotional intelligence and empathy in nursing students at a higher health technology institute in Lima, 2018
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2019-05-08) Alcantara Contreras, Sri Krsna; Salas Yalico, Janneth Monica; Matta Solis, Hernán Hugo
Objective: Determine the relationship between emotional intelligence and empathy in nursing students at a Higher Technological Institute of Health in Lima, 2018. Materials and methods: Quantitative approach, descriptive-correlational, non-experimental and cross-sectional design. The population consisted of 588 nursing students. The survey technique was used to collect the data. The Emotional Intelligence Scale instrument “TMMS – 24” created by Fernández-Berrocal, Extremera and Ramos was used; and, to measure empathy, the Jefferson Medical Empathy Scale (EEMJ) version E, translated into Spanish and created by Mohammadreza Hojat. Results: The relationship between the variables was evaluated using Spearman's statistical test (p: 0.318). It was shown that 62.4% of the students obtained a medium level of emotional intelligence; Regarding the dimensions, it was observed that 73.1% of the students obtained a medium level in the emotional perception dimension; 64.1% average level in understanding emotions; and 49.8% had a high level of emotion regulation; In relation to the empathy variable, the majority obtained a medium level with 80.6%; Regarding the dimensions, it was observed that 69.7% of the students obtained a medium level in the dimension ability to put themselves in the patient's shoes; 68.4% medium level in compassionate care; and 53.4% average level in perspective taking. Conclusions: Emotional intelligence and empathy present a moderate directly proportional relationship in Nursing students at a Higher Technological Institute of Health in Lima. Emotional intelligence and empathy present a medium level.
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Emotional intelligence and empathy in nursing students doing pre-professional practice at Norbert Wiener Private University, Lima – 2018
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2018-12-04) Chumbe Caparachin, Katty Helen; Marchena Chumacero, Fidelicia; Matta Solis, Hernán Hugo
Material and method: The study was a quantitative research, descriptive, non-experimental, correlational, prospective and cross-sectional design. The sample was made up of 539 nursing students. To collect the data, the survey technique was used, the instrument used was the Emotional Intelligence scale “TMMS – 24” created by Fernández-Berrocal, Extremera and Ramos and the other instrument used was the Jefferson Medical Empathy Scale (EEMJ). ) created by Mohammadreza Hojat. Results: The relationship between the variables was evaluated using Spearman's statistical test (p: 0.316). Of the total number of students surveyed, 49.9% had adequate emotional intelligence, 38% obtained medium empathy, 20.2% had low empathy, and 12.8% had high empathy. Excellent emotional intelligence with 25.4%, where 12.2% had high empathy, 11.5% had medium empathy and 3.7% had low empathy. Finally, emotional intelligence was low with 24.7%, 0.7% of students had low empathy, 0.4% had medium empathy, as well as 0.4% had high empathy. Conclusions: There is a moderate directly proportional relationship between emotional intelligence and empathy in nursing students who carry out pre-professional practices at the Norbert Wiener Private University. Emotional intelligence is adequate and empathy is average in the majority of nursing students surveyed.
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Emotional intelligence and quality of care of nursing staff to users in the surgical center service of Gustavo Lanatta Luján Hospital, Essalud – Huacho 2022.
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2022-04-10) Girón López, Angie Carolina; Cabrera Espezua, Jeannelly Paola
The study will be carried out at the Instituto Peruano de Seguridad Social hospital in Huacho, with the objective of identifying how Emotional Intelligence is related to the Quality of Care for users in the surgical center service of the health establishment in question, which is located in the city of Huacho during the year 2022. As a Methodology for the research, it will correspond to a hypothetical - deductive method, with a quantitative approach in a type of basic descriptive research, with an observational design, the population and sample is made up of nursing staff made up of a total of 80 from the surgical center service of the Gustavo Lanatta Luján hospital. The technique to be used is the survey to obtain the different responses from the professional and technical staff of the area, the instrument to evaluate the two variables will be the questionnaire, with its application the necessary data will be collected, counting on the SPSS 25.0 statistical system, likewise for the hypothesis test the Spearman statistic will be used according to the normality test.
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Empathy and academic stress in students of the IX and X cycle of the nursing career of the Norbert Wiener university, 2023
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2023-12-01) Osco Rojas, Yessenia Milagros; Arevalo Marcos, Rodolfo Amado
Objective: To determine the relationship between empathy and academic stress in students of the IX and X cycle of the Nursing career of the Norbert Wiener University, 2023. Methodology: A hypothetical-deductive methodology was developed, with a quantitative approach, type applied with a non-specific design. experimental, descriptive correlational cross-sectional level; with a sample of 150 students, where the "Toronto Empathy (TEQ)" instruments were applied, which measure the Empathy variable and the "SISCO Inventory", which measures academic stress. Results: The descriptive analysis focused on the most outstanding, it was obtained that 34.0% presented high Empathy for moderate academic stress, 12.7% Low Empathy for moderate academic stress, on the other hand it was also shown that there is a relationship between Empathy and Academic Stress, through a statistical significance (p=0.001), in turn a low positive correlation (rho=0.167) was found in the students of the IX and X cycle of the Nursing career at Norbert University Wiener. Conclusion: It was determined that the interns of the IX and X cycle of the Nursing career of the Norbert Wiener University have a high level of empathy despite going through moderate academic stress, thus demonstrating good humanized care for both people They suffer from different diseases as for themselves.
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Empathy in nursing interns at the Universidad Privada Norbert Wiener, Lima – 2019
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2019-07-03) Melendez Paredes, Diana Paola; Gonzales Saldaña, Susan Haydee
Objective: Determine the level of empathy in Nursing interns at the Norbert Wiener Private University, Lima - 2019. Materials and methods: Study with a quantitative approach, non-experimental, descriptive and cross-sectional design. The study worked with the total population of 121 Nursing interns. The data collection technique was the survey and the instrument used was the Jefferson Empathy Scale. Results: Regarding the level of empathy, the average was 87.7 ± 13.5 points, with a predominance of intermediate empathy followed by outstanding and low with frequencies of 54.5%, 39.7%, and 2.5%. , respectively. Regarding the Perspective Taking dimension, it presented an intermediate level of 48.3% and an outstanding level of 45.8%. Regarding Compassionate Care, it presented an intermediate level of 50.7% and an outstanding level of 43.1%. And for the dimension Ability to put yourself in the patient's shoes, it presented an intermediate level of 49% and an outstanding level of 44.2%. A higher average score was observed for male and married students of 94.5 points. The inmates who only study with 89.3 points and those in the ninth cycle presented a better level of empathy of 89.5 points. Conclusions: The level of empathy in Nursing interns is the intermediate level; Regarding the dimensions, the one that presented the best high level of empathy was the Ability to put oneself in the patient's shoes and the one that had the highest percentage of intermediate empathy was Care with compassion. Regarding sex, men are more empathetic than women, as are married people; Likewise, those in the ninth cycle who only study are more empathetic compared to the rest.
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Empatía con los pacientes y manejo de emociones en los estudiantes de odontología de octavo, noveno y décimo ciclo de la Universidad Privada Norbert Wiener en Lima, 2023
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2024-09-26) Rojas Santa Cruz, Anahy Patricia; Marroquín García, Lorenzo Enrique
El presente estudio tuvo como objetivo determinar si existe una relación entre la empatía con los pacientes y el manejo de emociones en los estudiantes de odontología de octavo, noveno y décimo ciclo de la universidad privada Norbert Wiener en Lima, 2023. La metodología utilizada fue observacional, transversal y correlacional, y se aplicaron dos instrumentos: la Escala de Empatía del Médico de Jefferson (JSPE-S) y el Cuestionario de Regulación de Emociones (ERQ) a una muestra de 101 estudiantes de odontología. Los resultados revelaron que la mayoría de los estudiantes encuestados (76,2%) presentaron un nivel intermedio de empatía con los pacientes, mientras que un 23,8% mostró un nivel sobresaliente en esta dimensión evaluada. Además, se encontró una relación significativa entre la empatía con los pacientes y el manejo de emociones en los estudiantes de odontología (p = 0,000). Esta correlación fue identificada como positiva y baja (Rho = 0,495), lo que indica que aquellos estudiantes que tienen un mejor manejo de sus emociones también exhiben un mayor nivel de empatía hacia los pacientes. En conclusión, los hallazgos de esta investigación sugieren que existe una relación significativa entre la empatía con los pacientes y el manejo de emociones en los estudiantes de odontología de la universidad privada Norbert Wiener en Lima, 2023.
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Empatía y componentes de la empatía en alumnos de obstetricia de la Universidad Norbert Wiener, Perú
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2019-09-25) Arispe Alburqueque, Claudia; Hernández, Harold
Evaluar la empatía y los componentes de la empatía en alumnos de Obstetricia de la Universidad Wiener fue una investigación que se realizó con el objetivo de conocer el grado de empatía del estudiante para comprender las experiencias y los sentimientos del paciente con respecto a su proceso de salud–enfermedad.
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Empatía y satisfacción del paciente en el servicio de emergencias del Hospital de Chosica, 2024
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2025-04-06) Barrial Cáceres, Enma Rocío; Cruz Gonzales, Gloria Esperanza
Esta investigación tiene como propósito explorar la relación entre la empatía del personal de salud y la satisfacción de los pacientes en el servicio de emergencias del Hospital de Chosica durante el año 2024. Se utilizará un enfoque cuantitativo bajo el método hipotético-deductivo, en un estudio de tipo básico con diseño no experimental, de corte transversal y alcance correlacional. La información será recolectada a través de un cuestionario aplicado a una muestra de 344 usuarios del servicio. Se espera encontrar una conexión significativa entre ambas variables, evidenciada por un valor de significancia menor a 0.050, respaldada además por análisis estadísticos descriptivos. Finalmente, las conclusiones ofrecerán respuestas claras y fundamentadas a cada uno de los objetivos propuestos.
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Empatía y satisfacción percibida por los trabajadores mineros atendidos en la clínica de salud ocupacional Holomedic, Lima 2021
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2022-04-29) Mercado Lengua, Fabiola Olga; Hermoza Moquillaza, Rocio
La percepción actual de una atención sanitaria deshumanizada, de baja calidad, carente de calor humano pone en tela de juicio la ética y la capacidad de los profesionales de la salud, lo cual genera interés en considerar la percepción de las personas com
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ENGAGEMENT PARA MEJORAR LA CALIDAD DE SERVICIO EN EL DEPARTAMENTO DE FARMACIA DE UN HOSPITAL NACIONAL DE LIMA, 2019
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2019-12-23) Soto De la Cruz, Liliana Lidia; Capristan Miranda, Julio Ricardo
La presente investigación se expone con la finalidad de proponer herramientas para mejorar la calidad de servicio en el departamento de farmacia de un hospital nacional de Lima, 2019. En la investigación se utilizó el sintagma holístico y el enfoque mixto con el propósito de brindar propuestas viables.Como instrumento para la recolección de datos se aplicó el cuestionario denominado “Cuestionario para medir la calidad de servicio en un hospital nacional de Lima, 2019” el cual consta de cinco variables: elementos tangibles, sensibilidad, seguridad, empatía y fiabilidad; esto permitió que se desarrollen propuestas para brindar una solución a los problemas que presenta el hospital nacional de Lima. Los problemas encontrados fueron: deficiencia logística con respecto a los mobiliarios para la atención de los usuarios, falta de seguridad en los ambientes del establecimiento y carencia de trato hacia los usuarios. Engagement, manual de inducción y estrategias el cual se aplicará en este estudio con la finalidad de mejorar la calidad de servicio de tal manera generar los niveles de satisfacción de los usuarios, brindando solución a los problemas que se identificaron.