Examinando por Materia "Fiabilidad"

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Aplicación del BPM para aumentar el nivel de satisfacción del usuario en un Hospital Nacional, Lima 2019
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2019-07-19) Camacho Urbina, Rodrigo Edgardo; Picoaga Linares, José
La presente investigación se realizó con el objetivo de proponer herramientas para mejorar la calidad de servicio y aumentar el nivel de satisfacción del usuario en un hospital nacional en Lima, durante en el periodo 2019. En este estudio se utilizó un sintagma holístico, con un enfoque mixto, de tipo proyectiva, con un nivel comprensivo y deductivo, se trabajó con 380 usuarios en el distrito de breña, se aplicó cuestionarios a los usuarios de un hospital nacional y entrevistas al personal que labora en el mismo; haciendo uso del cuestionario SERVQUAL el cual consta de cinco variables: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y tangibilidad; esto permitió que se desarrollen propuestas es dar solución a los problemas. Los problemas encontrados fueron: A) La gestión de las citas médicas no brindan buenos resultados. B) Mejorar los filtros de selección de personal. C) Distribución de los recursos para poder dar una solución a estas dificultades se plantearon diversas propuestas. Entre las soluciones tenemos: the business process management, engagement, customer journey map, customer relationship management, el BPM para mejorar los procesos de calidad en el servicio de tal modo incrementar los niveles de satisfacción de los usuarios.
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La calidad de atención y nivel de satisfacción en los administrativos de obra de las entidades ejecutoras - Ayacucho 2022
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2023-03-04) Chavez Cardenas, Nehemias; Garcia Arroyo, Cinthya Roxana; Paredes Díaz, Juana Marivel
El trabajo de investigación, en la cual, se busca “determinar si la calidad de atención tiene relación con el nivel de satisfacción en los administrativos de obra de las entidades ejecutoras – Ayacucho 2022”. Asimismo, como parte de la metodología aplicado, es una investigación tipo básica, de naturaleza no experimental, de tipo correlacional, enfoque cuantitativo y de corte transversal. Del mismo modo, la muestra del trabajo de investigación corresponde a 40 trabajadores administrativos de obra y el procedimiento empleado para la obtener información fue la encuesta por medio de los cuestionarios. En la revisión de los hallazgos descriptivos se evidenciaron que, un total de 77.5% de 40 participantes indicaron una valoración positiva sobre la calidad de atención. De la misma manera, 60% de 40 encuestados brindaron una valoración positiva con respecto al nivel de satisfacción. En cuanto a los hallazgos del análisis inferencial, se ha determinado, que la variable de calidad de atención ejerce una relación positiva y significativa con el nivel de satisfacción, siendo la relación Rho de Spearman de 0.902 y p=0,000, por lo que, se ha denegado la Ho (hipótesis nula) y la admitió la Hi (hipótesis alterna), por consiguiente, se confirma que existe una relación positiva alta; concluyendo que, cuanto mejor se brinde la atención, se incrementara de manera proporcional el grado de satisfacción en los colaboradores administrativos de obra de las entidades ejecutoras del departamento de Ayacucho.
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Calidad de servicio y satisfacción del usuario en el área de farmacia del Hospital Santa Rosa 2019.
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2022-05-31) Hinostroza Ochante, Anita Marybel; Caycho Valencia, Felix Alberto
El presente estudio se propuso como objetivo establecer la relación de la calidad de servicio y la satisfacción del usuario en el área de Farmacia del Hospital Santa Rosa. La metodología de investigación fue tipo básica, con un diseño no experimental de corte trasversal correlacional, de enfoque cuantitativo, estuvo conformada por 89 usuarios, la técnica que se utilizó fue la encuesta, y dos instrumentos Cuestionario de Servqual y de Satisfacción del usuario, se analizaron los datos en el programa SPSS, y el estadístico coeficiente de correlación de Spearman a través del nivel de significancia de 0.05 permitió contrastar las hipótesis. Los resultados indicaron en el análisis descriptivo que el 46.1% de los encuestados percibieron una calidad de servicio medio y el 49.4% se sintió satisfecho con la atención. Las conclusiones han demostrado la existencia de relación directa entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario del Área de Farmacia del Hospital Santa Rosa p=0.000; asimismo, se encontró relación directa entre las dimensiones elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía con la satisfacción del usuario.
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Calidad del cuidado de enfermería y satisfacción del familiar en la hospitalización del paciente con leucemia infantil en el servicio de pediatría de un Hospital de Trujillo, 2023.
(Universidad Norbert Wiener, 2024-02-18) Rios Asto, Mariela Viviana; Fernández Rengifo, Werther Fernando
“Determinar la relación que existe entre la calidad de atención y la satisfacción del familiar en la hospitalización del paciente con leucemia infantil en el servicio de Pediatría de un Hospital, 2023”. Métodos: Se consideró el método hipotético-deductivo, enfoque cuantitativo, diseño no experimental y nivel correlacional, se consideró una muestra de 80 familiares de pacientes con leucemia atendidos en el servicio de pediatría a quienes se aplicará el cuestionario con la finalidad de conocer su percepción respecto a la calidad del cuidado de enfermería y la satisfacción, el CARE-Q y el PSQ-18 cuentan con validez comprobada y en relación a la confiabilidad para el instrumento CARE-Q tiene un coeficiente Alfa de Cronbach de 0,900 y el instrumento PSQ-18 tiene un coeficiente Alfa de Cronbach de 0,900. Los resultados se analizarán a través del uso del programa estadístico SPSS v26, así como se presentarán a través de tablas de frecuencia y gráficos de barra, posteriormente se discutirán los hallazgos a través de comparar los resultados obtenidos con los estudios previos y las teorías."
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Calidad del servicio y la satisfacción de los estudiantes en un instituto superior educativo, Lima 2022
(Universidad Norbert Wiener, 2023-04-17) Laines Vilela, Victor Manuel; Valera Valverde, Ernesto Cesar; Flores Zafra, David
El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo determinar la relación existente entre la calidad del servicio sobre la satisfacción de los estudiantes del instituto superior académico. Para este estudio se planteó el enfoque cuantitativo, investigación tipo básica, con un diseño no experimental, correlacional y de tipo transversal. La muestra estuvo conformada por 50 estudiantes a quienes se les aplico el cuestionario basado en el método SERVPERF para poder medir la calidad del servicio y sus dimensiones respectivas que son: elementos tangibles, fiabilidad, empatía, seguridad y capacidad de respuesta. Para medir la satisfacción del cliente se aplicó el cuestionario basado en el método KOTLER considerando las dimensiones: servicios, seguridad, pertenencia y de enseñanza. Los resultados obtenidos demuestran la relación entre las variables de calidad del servicio y satisfacción del cliente la cual es positiva, buena, directa y significativa (r=896, p<0.05). Se concluyo que existe una relación directa y significativa entre las dos variables, lo que significa que a mayor calidad del servicio mayor será la satisfacción del cliente y viceversa.
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El control interno y su relación con los inventarios en una empresa comercial, Lima 2022
(Universidad Norbert Wiener, 2023-08-03) Lachira Ortiz, Susan Steffy; Avalos Tampis, Carlos Enrique; Chong Silva, Mabel Cecilia
El objetivo esencial del estudio consistió en establecer la correspondencia entre el control realizado internamente en la compañía y los inventarios, por medio de los principios del COSO. Para el análisis y desarrollo de este informe de indagación de control interno se utilizó el programa SPSS, mediante 24 preguntas aplicadas a los operarios del turno mañana. Asimismo, se analizaron dichos resultados mediante el escalamiento de Likert, para luego proceder a efectuar el ejercicio de confiabilidad de las dos variables mediante el método de Alfa de Cronbach. Asimismo, realizando también el análisis de fiabilidad se evidenció que ambas variables tienen un valor de 0.803 por 24 elementos lo que significa que tienen una magnitud muy alta.
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ENGAGEMENT PARA MEJORAR LA CALIDAD DE SERVICIO EN EL DEPARTAMENTO DE FARMACIA DE UN HOSPITAL NACIONAL DE LIMA, 2019
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2019-12-23) Soto De la Cruz, Liliana Lidia; Capristan Miranda, Julio Ricardo
La presente investigación se expone con la finalidad de proponer herramientas para mejorar la calidad de servicio en el departamento de farmacia de un hospital nacional de Lima, 2019. En la investigación se utilizó el sintagma holístico y el enfoque mixto con el propósito de brindar propuestas viables.Como instrumento para la recolección de datos se aplicó el cuestionario denominado “Cuestionario para medir la calidad de servicio en un hospital nacional de Lima, 2019” el cual consta de cinco variables: elementos tangibles, sensibilidad, seguridad, empatía y fiabilidad; esto permitió que se desarrollen propuestas para brindar una solución a los problemas que presenta el hospital nacional de Lima. Los problemas encontrados fueron: deficiencia logística con respecto a los mobiliarios para la atención de los usuarios, falta de seguridad en los ambientes del establecimiento y carencia de trato hacia los usuarios. Engagement, manual de inducción y estrategias el cual se aplicará en este estudio con la finalidad de mejorar la calidad de servicio de tal manera generar los niveles de satisfacción de los usuarios, brindando solución a los problemas que se identificaron.
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Estrategias de gestión para la mejora de la calidad de servicio al cliente en una empresa de transporte y carga, Lima 2021
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2021-12-16) Avila Vera, Luis Abel; Martínez Quintanilla, Roy Fernandez
La investigación titulada “Estrategias de gestión para la mejora de la calidad de servicio al cliente en una empresa de transporte y carga, Lima 2021” tuvo como objetivo es proponer estrategias de gestión para mejorar la calidad de servicio al cliente utilizando herramientas digitales. Se aplicó el método inductivo–deductivo y analítico, bajo el enfoque mixto de tipo proyectiva, con sintagma holístico, de nivel comprensivo, diseño es explicativo secuencial. La población 250 clientes, la muestra 50 clientes, las unidades informantes el gerente general, administrador y jefe de operaciones. Instrumentos utilizados, la guía de entrevista y el cuestionario servqual. Asimismo, se utilizó el Excel, SPSS para procesar los datos cuantitativos, para los datos cualitativos se empleó el Atlas. Ti, para realizar el diagnóstico a través de la triangulación. Se concluyó que las causas que afectan la calidad de servicio es la inadecuada atención al cliente, los trabajadores no utilizan los EPPS entre otras. Asimismo, no poseen canales de comunicación digital para interactuar directamente con los clientes, igualmente no hay una medición de satisfacción del cliente, esto genera que no se sepa con exactitud que le incomodo al cliente, por esto, recomiendo poner en marcha las estrategias de gestión planteadas.
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Mejora de la Calidad de servicio en una empresa de alimentos, Los Olivos 2017
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2017-08-24) Solís Rivera, Haydee; Picata Linares, José Antonio ; Nolazco Labajos, Fernando
La presente investigación tiene como objetivo principal proponer un plan de mejora en calidad de servicio en una empresa de alimentos, Los Olivos, 2017. Es por ello, que se propone implementar herramientas que faciliten una excelente calidad de servicio. En la investigación se utilizó el sintagma holístico, enfoque mixto, de tipo proyectiva con diseño transversal no experimental; se realizó un cuestionario a 30 clientes y la entrevista dirigida a la empresa; lo cual, permitió facilitar el desarrollo de la propuesta para dar solución a los problemas identificados. El problema identificado está relacionado con el servicio al cliente y fidelización, para dar solución se plantean actividades para mejorar la calidad de servicio, lo cual consistió en elaborar un MOF, en el cual, se detallan las tareas a realizar por cada área funcional, así mismo, se propone un programa para fidelizar al cliente e incrementar las ventas y obtener mayor rentabilidad, además talleres de capacitación para mejorar la atención al cliente y brindar un servicio personalizado y la remodelación del establecimiento, y por último, se propone motivar al personal y comprometerlo en la mejora día a día realizando el correcto uso de los procesos establecidos brindando un servicio de calidad.
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Mejoramiento de la calidad de servicio al cliente en la botica del distrito de Chorrillos, Lima – 2020
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2021-03-15) Ponce Condor, Luz Mary; Martínez Quintanilla, Roy Fernandez
En esta investigación se utilizó un sintagma holístico, con el método inductivo y deductivo, con un enfoque mixto, de tipo proyectiva, con un nivel comprensivo, el diseño de la muestra estuvo conformado por 30 clientes mayores de 18 años de la botica, para efecto, se aplicó el cuestionario a los usuarios que realizan sus compras en la botica y la entrevista a los colaboradores que labora en la empresa, haciendo uso del cuestionario SERVQUAL en el cual se consigna de 5 variables: Tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Los problemas encontrados fueron: a) Mala actitud de técnico de farmacia en la atención, b) errores en la dispensación de los medicamentos, c) falta de comunicación asertiva con el cliente. La solución fue: Crear un programa de mejora de desempeño, elaborar un cuestionario para medir el nivel de satisfacción del cliente, Organizar programas de capacitaciones y reconocimientos, establecer procedimientos de control que permitan alinear y mejorar la atención al cliente, aplicar la técnica shadowing, diseñar un nuevo flujograma, elaborar formato de control de faltantes, enfocado en mejorar el proceso de dispensación de los productos, implementar canales digitales, diseñar cronograma de capacitaciones, crear el fanpage, direccionadas al usuario de la botica.
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MFP proposal to improve the system of quality service in a public institution, Lima 2020
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2020-12-23) Roncal Barrientos, Shirley; Martínez Quintanilla, Roy Fernando
La presente investigación titulada “Propuesta MFP para la mejora en el sistema de la calidad del servicio en una institución pública, Lima 2020”, fue elaborado con el objetivo de determinar la calidad de servicio en una institución pública de Lima, lo cual contribuirá en que la institución establezca actividades de mejora continua en base a los resultados obtenidos, apreciando que la calidad del servicio es fundamental en toda organización el correcto tratamiento llevará a la institución hacia el éxito o el desprestigio. La investigación se desarrolló utilizando un enfoque mixto, a través de un sintagma holístico, de tipo proyectiva, se aplicó el nivel comprensivo, utilizando el método inductivo y deductivo. procesada y se procedió a realizar el análisis por medio de la triangulación de los datos. Por consiguiente, los resultados de la investigación permitieron conocer los principales inconvenientes que afectan la calidad del servicio en una institución pública, se concluye que en algunas situaciones la calidad de servicio es insatisfactoria. Por tal motivo, se recomienda a la institución que se realice continuamente mediciones de calidad de servicio, para mejorar los resultados y así establecer estrategias de solución para lograr el objetivo.
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Percepción de la Calidad de Servicio de CAFAE – MEF en la actividad de Capacitación a funcionarios, Lima 2015
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2015) Naveros Corimanya, Johana Elizabeth; Carhuancho Mendoza, Irma Milagros
La investigación titulada: “Percepción de la Calidad de servicio de CAFAE - MEF en la actividad de capacitación a funcionarios, Lima 2015”, tuvo como objetivo general: Determinar el nivel de percepción de la calidad de servicio de CAFAE-MEF en la actividad de capacitación a funcionarios, Lima 2015. El estudio de investigación es de tipo descriptiva se realizó con el diseño descriptivo simple, el método utilizado fue descriptivo, la población de estudio estuvo conformada por 600 funcionarios y una muestra de 120, para la recopilación de datos se utilizó el cuestionario de Percepción de la calidad de servicio. Los resultados evidenciaron que en el nivel de percepción de la Calidad de servicio tangibilidad, el 100% indico estar insatisfecho; en cuanto al nivel de fiabilidad también la totalidad de los encuestados indico estar insatisfecho y por último en el nivel de empatía solo el 3% indico estar satisfecho con el servicio brindado por CAFAE – MEF. Se concluyó que en los diferentes niveles de percepción de la Calidad de servicio, la totalidad de los funcionarios indicó estar insatisfecho con la calidad de servicio brindada por CAFAE – MEF en el seminario realizado el 2015.
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Plan ABC para la mejora de la calidad de servicio de los clientes del segmento Beyond en una entidad bancaria, San Isidro 2021
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2021-08-03) Vilchez Napanga, Carlos Anthony; Gardi Melgarejo, Victoria
El presente trabajo de investigación tiene como objetivo, proponer un plan ABC para la mejora en la calidad de servicio, así mismo tiene presenta objetivos específicos de diagnosticar la calidad de servicio y explicar los factores de mayor relevancia que inciden la determinación de la misma, en una entidad bancaria. Para fines de la investigación, se utilizó el sistema holístico, bajo un enfoque mixto, de tipo proyectiva, mediante un diseño no experimental y métodos de investigación inductivo-deductivo y analítico. La población está conformada por 216 clientes Beyond de la entidad bancaria y se consideró 92 clientes, siendo muestra no probabilística, considerados para el estudio cuantitativo; para el estudio cualitativo se entrevistó a 3 clientes del segmento Beyond, teniendo así, respuestas más específicas y enriquecedoras, acorde a las preguntas aplicadas. Para la triangulación de los análisis y procesamiento de datos cuantitativos se recurrió al uso del programa Excel y estadístico SPSS, asimismo, para el análisis cualitativo se utilizó el programa Atlas.ti.9, obteniendo un diagnóstico resultante final. Se diagnosticó problemas tales como instalaciones poco atractivas y cómodas, mal manejo de información en los productos bancarios y la falta de apoyo a los clientes por parte de los funcionarios
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“Plan de mejora de la calidad de servicio en Starbucks con sede en el C.C. Jockey Plaza, Lima 2018”
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2018-12-19) Rodriguez Cuentas, Alvaro Jesus; Carhuancho Mendoza, Irma Milagros
En la investigación se manejó el sintagma holístico, con el enfoque mixto, de tipo proyectiva, con el nivel comprensivo y deductivo, el diseño de la muestra estuvo trabajado por 68 clientes de ambos sexos en el distrito de Surco, para efecto, se les aplico el cuestionario para los clientes de la cafetería Starbucks ubicada en el C.C. Jockey Plaza y las entrevistas dirigidas a tres clientes; lo cual, permitió desarrollar la propuesta para solucionar los problemas que se identificaron en la empresa. Los problemas encontrados son: a) la poca variedad de productos, b) atención personalizada y c) seguridad en las transacciones, para dar soluciones a estas problemáticas se plantearon actividades, presupuesto para su implementación, flujograma, diagrama de gantt; en donde, podremos encontrar la rotación de los productos, el diseño de las cartas por temporadas, diseño de los paneles, mejoramiento del proceso de atención al cliente, que estar relacionado con el taller de capacitaciones y por último es combinar el programa de gestión de pedidos de Starbucks con los POS. Proponiendo un plan de Servicio de Calidad en donde solucionara los problemas que se identificaron.
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Plan MID para mejorar la satisfacción del cliente en una empresa óptica, Lima 2020
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2020-12-22) Cusicanqui Zavaleta, Iris Samanta Siu; Carhuancho Mendoza, Irma Milagros
La investigación titulada “Plan MID para mejorar la satisfacción del cliente en una empresa óptica, Lima 2020”, tuvo como objetivo proponer estrategias que promuevan el logro de las expectativas de los clientes. Para el estudio, se empleó enfoque mixto, sintagma holístico, tipo proyectiva, nivel comprensivo, métodos inductivo y deductivo. La población fue de 1,200 clientes y la muestra de 60 personas. Las unidades informantes fueron 2 clientes y 2 colaboradores. El instrumento fue el cuestionario Servqual, se utilizó el diagrama de Pareto y el software IBM SPSS Statistics para los datos cuantitativos. Para las entrevistas se utilizó una guía de entrevista y los datos cualitativos obtenidos se procesaron en el software Atlas.ti. Luego, se realizó el diagnóstico mediante la triangulación. Se determinó que los principales problemas que afectan la satisfacción de los clientes son: la carencia de un servicio de calidad, la falta de una metodología de planificación, seguimiento y evaluación de las labores, así como la falta de buenas prácticas en el control de calidad. Por consiguiente, la propuesta está basada en la mejora de la calidad del servicio, en la implementación de una metodología de trabajo y en la difusión de buenas prácticas en el control de calidad.
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PROCESO DE ATENCIÓN DE CONSULTA EXTERNA Y LA CALIDAD DEL SERVICIO A LOS PACIENTES DEL CENTRO DE SALUD I-4 LA UNIÓN - PROVINCIA PIURA, EN EL MES DE ENERO 2018.
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2018-06-22) Pingo Bayona, Dennis José; Ayala Mendívil, Ronald
El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre las percepciones del proceso de atención de consulta externa y el nivel de Calidad del servicio recibida por los pacientes del C.S. I-4 La Unión – Provincia Piura, en el mes de enero del 2018. El tipo de investigación fue descriptivo correlacional con enfoque cuantitativo, respecto a la percepción que tienen los pacientes sobre el proceso de atención de consulta externa y la calidad del servicio en los pacientes del C.S. I-4 La Unión, donde las variables fueron medidas en un momento específico mediante la aplicación de la encuesta. El diseño fue no experimental de corte transversal por cuanto que las variables no fueron manipuladas por el investigador. Este estudio es de nivel aplicada, estando la población conformada por los 34,540 pacientes que se asisten al Centro de Salud de La Unión, habiéndose tomado una muestra de 327 pacientes. La técnica que se empleó en la recolección de datos fue la encuesta y como instrumento un cuestionario de 27 preguntas, utilizando escala Likert como medida de puntuación para la percepción de atención y nivel de calidad, se realizó el contraste de hipótesis mediante la prueba de normalidad de variables de Kolmogorov smirnov puesto que las muestras son de tamaño n >50 cuyos resultados sugieren aplicar estadísticos paramétricos de Chi cuadrado de Pearson, se llegó a la conclusión que existe relación entre el proceso de atención de consulta externa y la calidad del servicio a los pacientes del centro de salud I-4 La Unión – Provincia Piura en el mes de enero 2018.
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Propuesta de mejora referida a la calidad de servicio en el área de radiología médica en un hospital de Lima 2020
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2020-12-23) Bobadilla Meza, David Alonso; Martínez Quintanilla, Roy Fernando
El trabajo se basa en el análisis de la calidad de servicio en el área de radiología médica en un hospital de Lima. Se identificó ciertos factores en el modelo SERVQUAL (tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía) que altera la calidad de servicio en los pacientes. Bajo esta instancia, se creó una propuesta que mejore la calidad de servicio y sobretodo los puntos críticos.
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SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE LAS FARMACIAS MIFARMA DEL SECTOR ANGAMOS DE SURQUILLO – LIMA, 2017
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2018-05-09) Díaz Fernández, Jenny Edith
Tuvo como objetivo principal establecer el nivel de satisfacción de los clientes de las farmacias Mifarma del Sector Angamos de Surquillo – Lima, en el año 2017. Investigación es de tipo descriptivo y de diseño observacional, transversal y prospectivo. La muestra de 383 clientes respectivamente. Se aplicó durante el mes de octubre 2017, un cuestionario Modelo SERVPERF estructurado de 22 preguntas cerradas tipo escala de Likert, con opciones de respuesta de 1 a 7, haciendo uso de la técnica de encuesta. Conclusiones: Los clientes de las farmacias Mifarma del Sector Angamos de Surquillo – Lima en el año 2017 presentan en promedio un nivel de satisfacción alta de la atención recibida; donde ningún cliente percibe satisfacción baja, 8,7% satisfacción media y 91,3% satisfacción alta. (2) Existe mayor nivel de satisfacción alta en clientes con nivel de estudio superior técnico y en clientes de tipo continuador; siendo el nivel de satisfacción similar en clientes de ambos géneros. (3) Existe en promedio un nivel de satisfacción alta en las dimensiones de fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y tangibilidad.
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SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE LAS FARMACIAS MIFARMA DEL SECTOR ANGAMOS DE SURQUILLO – LIMA, 2017
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2018-05-09) Yampi Armuto, Toribia; Caldas Herrera, Emma
Tuvo como objetivo principal establecer el nivel de satisfacción de los clientes de las farmacias Mifarma del Sector Angamos de Surquillo – Lima, en el año 2017. Investigación es de tipo descriptivo y de diseño observacional, transversal y prospectivo. La muestra de 383 clientes respectivamente. Se aplicó durante el mes de octubre 2017, un cuestionario Modelo SERVPERF estructurado de 22 preguntas cerradas tipo escala de Likert, con opciones de respuesta de 1 a 7, haciendo uso de la técnica de encuesta. Conclusiones: Los clientes de las farmacias Mifarma del Sector Angamos de Surquillo – Lima en el año 2017 presentan en promedio un nivel de satisfacción alta de la atención recibida; donde ningún cliente percibe satisfacción baja, 8,7% satisfacción media y 91,3% satisfacción alta. (2) Existe mayor nivel de satisfacción alta en clientes con nivel de estudio superior técnico y en clientes de tipo continuador; siendo el nivel de satisfacción similar en clientes de ambos géneros. (3) Existe en promedio un nivel de satisfacción alta en las dimensiones de fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y tangibilidad.
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SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN LA CADENA DE BOTICAS MIFARMA DE LA ZONA 15 DE HUAYCÁN, ATE – LIMA, 2016
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2017) Huaman Aquino, Jessica Ruth; Caldas Herrera, Emma
La presente investigación titulado “SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN LA CADENA DE BOTICAS MIFARMA DE LA ZONA 15 DE HUAYCÁN, ATE – LIMA, 2016”, tuvo como objetivo principal determinar el nivel de Satisfacción de los usuarios atendidos en la Cadena de Boticas Mifarma de la Zona 15 de Huaycán, Ate – Lima en el año 2016. La investigación es de tipo descriptivo y de diseño observacional. La población y muestra estuvo constituida por 120.599 y 383 usuarios respectivamente. Se realizó durante el mes de diciembre 2016, un cuestionario Modelo SERVPERF (Percepciones del Modelo SERVQUAL) estructurado de 22 preguntas cerradas tipo escala de Likert , con opciones de respuesta de 1 a 7, haciendo uso de la técnica de encuesta. Para el análisis estadístico, se obtuvo el promedio del puntaje logrado y se determinaron el nivel de acuerdo a los valores siguientes: satisfacción baja (1,00 – 3, 00) , satisfacción media (3,01 – 5,00) y satisfacción alta (5,01 – 7,00). Conclusiones: Los usuarios de la Cadena de Boticas Mifarma de la Zona 15 de Huaycán, Ate – Lima en el año 2016 presentan en promedio un nivel de satisfacción alta de la atención recibida; donde ningún usuario percibe satisfacción baja, 31,9 % satisfacción media y 68,1 % satisfacción alta.