Satisfacción y fidelización de pacientes en los centros de producción de la escuela de Tecnología Médica, Universidad Wiener, 2020

Abstract

La presente tesis, tuvo como objetivo determinar la relación entre la satisfacción del servicio y la fidelización de los pacientes en los centros de producción de la escuela de Tecnología Médica de la Universidad Wiener, periodo 2020. La metodología de investigación obedece a un enfoque cuantitativo, de tipo Aplicado y transversal, nivel Descriptivo-Correlacional, diseño no experimental. La muestra estuvo constituida por 62 pacientes atendidos en los centros de producción de la escuela de Tecnología Médica Universidad Norbert Wiener en el año 2020, Lima - Perú. Para recoger la información se utilizó la técnica de la encuesta. Para la variable Satisfacción del servicio se elaboró y validó un instrumento en base a la norma ISO 9001:2008, y para la variable fidelización también se elaboró y se validó un instrumento mediante la literatura encontrada relacionada a la variable y a los antecedentes. Para el análisis de datos se empleó el programa SPSS (Statistical Packagefor the Social Sciences). Obteniéndose así, que existe una correlación (nivel de significancia 0,000) entre la Satisfacción del servicio y la fidelización los pacientes en los centros de producción de la escuela de Tecnología Médica de la Universidad Wiener, periodo 2020, resultado que hace concluir que mientras mayor sea la satisfacción servicio brindado, más alta será la fidelización de los pacientes.

The present thesis aimed to determine the relationship between service satisfaction and patient loyalty in the production centers of the Wiener University School of Medical Technology, 2020 period. Methodology used for the present investigation follows a quantitative approach, applied and cross-sectional type, Descriptive-Correlational level, non-experimental design. Sample consisted of 62 patients treated in the production centers of the Norbert Wiener University School of Medical Technology in 2020, Lima - Peru. Information was collected by a survey. For the variable Service satisfaction, an instrument was developed and validated based on the ISO 9001: 2008, and for the loyalty variable, an instrument was used and validated through the literature and found related to the variable and its antecedents. For data analysis, the SPSS program (Statistical Package for the Social Sciences) was used. Obtaining that there is a correlation (significance level 0.000) between Service Satisfaction and patient loyalty in the production centers of the Wiener University School of Medical Technology, period 2020, a result that leads to the conclusion that greater satisfaction of the service provided, higher loyalty of the patients.