Impacto de la calidad del servicio de atención sobre la intención de revisita de los pacientes de la Clínica ODM Dental Studio, Los Olivos - 2025

Abstract

La finalidad del presente estudio fue evaluar el impacto de la calidad del servicio de atención en la intención de revisita de los pacientes de la Clínica ODM Dental Studio, ubicada en el distrito de Los Olivos. El estudio fue de tipo descriptivo, transversal, prospectivo y observacional, y estuvo conformado por 180 pacientes nuevos que acudieron durante el periodo de abril a mayo del 2025. Se aplicó el cuestionario SERVQUAL para evaluar la calidad del servicio percibida según la satisfacción del usuario, midiendo las dimensiones tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía y seguridad. Los resultados mostraron que el 44,4 % de los pacientes encuestados manifestaron intención de revisita a la clínica. Asimismo, los niveles de satisfacción por dimensión fueron elevados: tangibles (95 %), fiabilidad (93,3 %), capacidad de respuesta (96,1 %), empatía (93,8 %) y seguridad (92,2 %). La relación entre la calidad del servicio y la intención de revisita presentó un valor de p = 0,189, lo que indica que no existe una asociación estadísticamente significativa entre ambas variables. Sin embargo, a pesar de no encontrarse una relación significativa, los datos descriptivos evidenciaron altos niveles de satisfacción en todas las dimensiones de la calidad del servicio, lo que resalta la importancia de mantener estándares óptimos de atención para favorecer la fidelización de los pacientes.

The purpose of this study was to evaluate the impact of the quality of care service on the revisit intention of patients at the ODM Dental Studio Clinic, located in the district of Los Olivos. The study was descriptive, cross-sectional, prospective, and observational in design, and included 180 new patients who attended the clinic during the period from April to May 2025. The SERVQUAL questionnaire was applied to assess perceived service quality based on user satisfaction, measuring the dimensions of tangibility, reliability, responsiveness, empathy, and assurance. The results showed that 44.4% of the surveyed patients expressed an intention to revisit the clinic. Likewise, the levels of satisfaction for each dimension were high: tangibility (95%), reliability (93.3%), responsiveness (96.1%), empathy (93.8%), and assurance (92.2%). The relationship between service quality and revisit intention yielded a value of p = 0.189, indicating that there was no statistically significant association between the two variables. However, despite the lack of a significant relationship, the descriptive data revealed high satisfaction levels across all dimensions of service quality, highlighting the importance of maintaining optimal standards of care to promote patient loyalty. Keywords: Service quality, revisit intention, SERVQUAL, user satisfaction, dentistry.