Inteligencia emocional y estrés laboral en trabajadores del área call center, Santa Anita 2025

Abstract

El propósito central de esta investigación fue explorar cómo se vinculan la inteligencia emocional y el estrés en el entorno laboral de los colaboradores que asumen en el área de call center en el distrito de Santa Anita, durante el año 2025. Para ello, se adoptó un enfoque cuantitativo con un diseño no experimental, de tipo correlacional y con un corte transversal. La investigación se realizó con un grupo de estudio de 124 asesores pertenecientes a una empresa localizada en Santa Anita, a quienes se les aplicarán dos instrumentos: la Escala TMMS-24, destinada a medir su nivel de inteligencia emocional, y la Escala de Estrés Laboral OIT-OMS, para evaluar el grado de estrés asociado a su actividad laboral. Los resultados evidenciaron que no existe una relación significativa entre inteligencia emocional y estrés laboral. Las correlaciones percibidas entre las dimensiones de la inteligencia emocional y el estrés laboral fueron débiles y no estadísticamente significativas (Rho = -0.022, p = 0.806), lo que indica que ambas variables se comportan de manera independiente en este contexto. En conclusión, la inteligencia emocional no parece influir de manera determinante en el estrés laboral de los colaboradores estudiados. Esto sugiere que otros factores, como las condiciones de trabajo, la carga laboral o el apoyo social, podrían tener un mayor impacto en la gestión del estrés. Los hallazgos resaltan la importancia de considerar múltiples dimensiones del entorno laboral al diseñar estrategias para mejorar el bienestar y reducir el estrés de los colaboradores.

The primary aim of this research was to explore the relationship between emotional intelligence and stress in the work environment of employees working in the call center area in the district of Santa Anita during 2025. To achieve this, a quantitative approach was adopted with a non-experimental, correlational, and cross-sectional design. The study was conducted with a sample of 124 advisors from a company located in Santa Anita, who were assessed using two instruments: the TMMS-24 Scale, designed to measure their level of emotional intelligence, and the ILO-WHO Work Stress Scale, to evaluate the degree of stress associated with their job activities. The results showed that there is no significant relationship between emotional intelligence and work-related stress. The correlations observed between the dimensions of emotional intelligence and work stress were weak and not statistically significant (Rho = -0.022, p = 0.806), indicating that both variables operate independently in this context. In conclusion, emotional intelligence does not appear to have a decisive influence on the work-related stress of the employees studied. This suggests that other factors, such as working conditions, workload, or social support, may have a greater impact on stress management. The findings highlight the importance of considering multiple dimensions of the work environment when designing strategies to improve employee well-being and reduce stress.