Calidad de servicio y satisfacción a usuarios que acuden a la farmacia de emergencia del Hospital III Suarez – Angamos (enero–agosto 2019) Lima – 2021

Abstract

Medical centers today are focused on meeting the needs of users and patients who seek quality service. This focus should be shared by all members of the institution, providing decentralized care. The objective of this descriptive, correlational, cross-sectional study was to determine the relationship between service quality and user satisfaction among patients visiting the emergency pharmacy at the Suarez-Angamos Hospital III in Lima, from January to August 2019. The population sample consisted of 13,790 users, and the required sample included 398 users. Two questionnaires based on the SERVQUAL model were developed: one with 20 closed questions for service quality, and another with 15 closed questions for user satisfaction. Both were scored using a Likert scale with values of 1–5 for service quality and 1–4 for user satisfaction. Data was processed using EXCEL and IBM SPSS Statistics 25. The results showed a service quality of 73.9% and a patient satisfaction of 49.75%. A relationship was found to exist between the two variables, with a moderate, direct, and significant correlation between service quality and user satisfaction. The Spearman's correlation coefficient was 0.495, with a p-value less than the significance level (p=0.0010 < 0.05). In conclusion, there is a direct link between the service quality provided and the satisfaction of users who visit the Suarez-Angamos Hospital III.

En estos días los centros médicos están orientadas a satisfacer las necesidades de los usuarios o pacientes que acuden por un servicio de calidad, lo cual debe ser compartido con todos los miembros de la institución, brindando una atención descentralizada. El objetivo del presente estudio descriptivo, correlacional de corte transversal fue determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario que acuden a farmacia de emergencia del hospital III Suarez-Angamos (enero- agosto 2019) Lima 2021. La muestra poblacional 13,790 usuarios y la muestra requerida fue integrada por 398 usuarios. Se desarrolló 2 cuestionarios según el modelo SERVQUAL estructurada en veinte interrogantes para calidad de servicio y 15 interrogantes para satisfacción del usuario, estas fueron preguntas cerradas y puntuadas según escala de Likert con valores (1-5) para calidad de servicio y (1-4) para satisfacción del usuario, los datos fueron procesados con el programa estadístico EXCEL y IBM SPSS Statistics 25. En los resultados se halló una calidad de servicio 73.9% y una satisfacción del paciente de 49.75%, encontrando que, si existe una relación entre ambas variables, pues la correlacion fue moderada, directa y significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario. El coeficiente de correlación de Spearman es de 0.495 con un p-valor inferior al nivel de significancia (p=0.0010<0.05). Por último, podemos concluir que existe un vínculo directo entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario, que se brinda a usuarios que acuden al Hospital III Suarez-Angamos.