Calidad en la atención a los usuarios que acuden al servicio de Farmacia Central en el Hospital “Carlos Lanfranco La Hoz” durante el mes de abril de 2017

Abstract

Introduction: The present research, titled “Quality of Service Provided to Users Attending the Central Pharmacy Service at Carlos Lanfranco La Hoz Hospital during April 2017”, was developed using the quality assessment model applied by the Ministry of Health through the SERVQUAL model. Objective: To determine the quality level of service provided to users attending the Central Pharmacy Service at Carlos Lanfranco La Hoz Hospital during April 2017. Methodology: This was a descriptive, observational, and cross-sectional study. A narrative, numerical, and graphical exposition of the reality under investigation was carried out. This method was also used to describe, in a detailed manner, the relationship between variables after systematic data collection according to the established design. Results: User dissatisfaction with the service was predominant at 71.58%. The dimension with the highest percentage of dissatisfied users was tangibles at 73.68%, followed by the responsiveness and assurance dimensions at 69.47%. Conclusion: The quality of service provided to users at the Central Pharmacy Service of Carlos Lanfranco La Hoz Hospital was rated as “Needs Improvement”, given that 71.58% of users reported dissatisfaction.

Introducción: La presente investigación titulada “Calidad en la Atención a los usuarios que acuden al Servicio de Farmacia Central en el Hospital Carlos Lanfranco La Hoz durante el mes de Abril del año 2017”,està elaborada mediante el modelo de evaluación de la calidad aplicada por el Ministerio de Salud, mediante el Modelo SERVQUAL. Objetivos: El nivel de calidad en la atención de los usuarios que acuden al Servicio de Farmacia Central del Hospital “Carlos Lanfranco La Hoz”, durante el mes de abril del año 2017. Metodología: Es un estudio de tipo descriptivo observacional y de corte transversal. En esta investigación se realiza una exposición narrativa, numérica, gráfica detallada y exhaustiva posible de la realidad que se investigó, además se utilizó este método para explicar, en términos descriptivos, la relación de las variables, tras la recopilación de información sistemática según el diseño establecido. Resultados: Predomina la insatisfacción de los usuarios con la atención de dicho servicio 71.58%; siendo la dimensión con mayor porcentaje de usuarios insatisfechos la dimensión de elementos tangibles 73.68% seguido por las dimensiones de capacidad de respuesta y seguridad con un 69.47%. Conclusión: La calidad de atención a los usuarios del Servicio de Farmacia Central del “Hospital Carlos Lanfranco La Hoz” fue de nivel “Por Mejorar” dado al 71.58% de insatisfacción.