Calidad de atención del personal de enfermería y la satisfacción del paciente del servicio de emergencia de un hospital de Lima

Abstract

El presente estudio tiene como propósito analizar la relación entre la calidad del cuidado de enfermería y la satisfacción de los usuarios que reciben atención en el servicio de emergencia de un hospital de Lima. Surge como respuesta a la creciente necesidad de garantizar servicios sanitarios oportunos, seguros y humanizados, demanda que se intensificó tras la pandemia por COVID-19 al evidenciarse limitaciones en la respuesta del sistema de salud. La investigación adoptó un enfoque cuantitativo, de tipo aplicado, con alcance descriptivo-correlacional y diseño no experimental de corte transversal. La población estuvo constituida por 154 usuarios, extrayéndose una muestra representativa. Para la recolección de datos se empleó el cuestionario de calidad de atención de Rosales (20 ítems) y la escala SERVQUAL (24 ítems), ambos instrumentos validados. El análisis permitirá determinar la asociación entre las dimensiones técnica, humana y del entorno, y los componentes tangibles, de fiabilidad, seguridad, empatía y capacidad de respuesta. Se espera identificar una correlación positiva y significativa entre ambas variables, aportando evidencia teórica y metodológica, además de propuestas prácticas orientadas al fortalecimiento de la calidad del servicio. La justificación se sustenta en su aporte teórico, metodológico y en su impacto sobre la mejora continua de la atención en emergencias.

The purpose of this study is to analyze the relationship between the quality of nursing care and the satisfaction of users receiving care in the emergency department of a hospital in Lima. It arises in response to the growing need to guarantee timely, safe, and humanized health services—a demand that intensified after the COVID-19 pandemic revealed limitations in the health system’s response. The research adopted a quantitative approach, applied in nature, with a descriptive–correlational scope and a non-experimental, cross-sectional design. The population consisted of 154 users, from which a representative sample was obtained. Data were collected using the Rosales Quality of Care Questionnaire (20 items) and the SERVQUAL scale (24 items), both of which are validated instruments. The analysis will determine the association between the technical, human, and environmental dimensions of care, and the SERVQUAL components of tangibility, reliability, safety, empathy, and responsiveness. A positive and statistically significant correlation between both variables is expected, providing theoretical and methodological evidence, as well as practical proposals aimed at strengthening service quality. The justification of this study lies in its theoretical and methodological contribution and in its impact on the continuous improvement of emergency care.