Implementación de un sistema de gestión ISO 9001-2015 y mejora de la calidad de servicio en las boticas de Lima Sur en el periodo 2018

Abstract

The general objective of this research was to propose the implementation of an ISO 9001-2015 management system to improve service quality in drugstores in South Lima in 2018. The methodology used was descriptive transactional, with a correlational design. The non-probabilistic sample consisted of n=30 pharmaceutical chemists working in the storage area of drugstores in the South Lima district. Two instruments of 10 items each were constructed and validated by two experts. For information processing, the SPSS 25 statistical software was used. The result of the correlation, obtained through the Spearman's Rho statistic, showed a correlation value of r=0.920 between the implementation variable and the service quality variable, with a bilateral significance of 0.000 (less than the significance level of 0.05). Consequently, the alternative hypothesis was accepted, and the null hypothesis was rejected. There is a high moderate relationship between the implementation of an ISO 9001-2015 Management System and service quality in drugstores in South Lima in 2018. It is concluded that the implementation of an ISO 9001-2015 management system has been efficient in improving service quality due to the fluidity of communication channels with customers and the conduction of internal audits within an annual activities plan directed by top management.

La presente investigación tiene por objetivo general proponer la implementación de un sistema de gestión ISO 9001-2015 para mejorar la calidad de servicio en las boticas de Lima Sur – 2018; la metodología empleada ha sido descriptiva transaccional, con un diseño correlacional, con una muestra no probabilística de n = 30 trabajadores químicos farmacéuticos del área de almacenamiento de Boticas del distrito de Lima Sur; Asimismo se construyó 02 instrumentos de 10 ítems cada uno, siendo validado por 02 expertos; para el tratamiento de la información obtenida de las encuestas realizadas, se trabajó con el software estadística SPSS25; en donde se obtuvo el resultado de la correlación a través del estadístico de Rho de Spearman, muestra que el valor de la correlación es = 0,920 para las variables implementación y la variable calidad de servicio, con una significancia bilateral de 0,000 menor al nivel significancia 0,05, por lo que se acepta la hipótesis alterna y se rechaza la hipótesis nula. Existe una alta relación moderada entre La implementación de un sistema de Gestión ISO 9001-2015 y la calidad de servicio en las boticas de Lima Sur – 2018. Se concluye que la implementación de un sistema de gestión ISO 9001-2015 ha sido eficiente, en la mejora de la calidad de servicio en las boticas de Lima Sur – 2018; debido a la fluidez de los canales de comunicaciones con sus clientes. Además de la realización de auto inspecciones dentro de un plan anual de actividades dirigidas por la alta dirección.