Propuesta de implementación de un modelo de calidad de servicio para una empresa farmacéutica aplicando el ciclo Deming, Lima 2020.

Abstract

La investigación titulada “Propuesta de implementación de un modelo de calidad de servicio para una empresa farmacéutica aplicando el ciclo Deming, Lima 2020” como objetivo principal fue la implementación de un modelo de calidad de servicio basado en un plan de acción de la metodología del ciclo de calidad Deming para optimizar los procesos y brindar un servicio de calidad, el estudio fue de carácter holístico con un diseño no experimental con un enfoque mixto y de tipo proyectiva La propuesta está apoyado en 3 objetivos, como primer objetivo se planificó la calidad de atención, con ello se conoció los atributos de calidad que es los clientes esperan ante una atención, así mismo se levantó el proceso actual AS-IS para luego brindar una propuesta de mejora y así mejorar los tiempos y aumentar la satisfacción de los clientes conociendo los atributos de calidad, como segundo objetivo se ejecutó las acciones diseñadas en el planeamiento como el desarrollo de la propuesta de los procesos TO-BE, en ello también se desarrolla la herramienta de 5-S con el objetivo de lograr lugares de trabajo más organizados, ordenados y limpios de forma permanente para lograr un mejor entorno laboral. Finalmente, como tercer objetivo se realizó la medición y estandarización de la calidad de servicio