Relación entre el tiempo de espera y el sistema de reclamos en pacientes de emergencia del Hospital San Juan de Lurigancho, Lima 2023

Abstract

Objetivo: Determinar si el tiempo de espera se relaciona de forma directa con el sistema de reclamos en los pacientes de emergencia. Materiales y métodos: Fue una investigación correlacional, con corte de tiempo transversal y no experimental. Fueron analizadas las variables Tiempo de espera y Sistema de reclamos en una muestra de 381 encuestados quienes asisten al Hospital en el distrito de San Juan de Lurigancho. Se utilizaron los instrumentos como el cuestionario aplicado para medir el sistema de quejas y reclamos y el cuestionario de evaluación en tiempo de espera y satisfacción de usuarios que fueron validadas por juicio de expertos y con alfa de Cronbach de 0.950 y 0.921 respectivamente. Resultados: Se encontró que el tiempo de espera entre los encuestados es un 82.41% considerándose como bueno, un 16.01% lo valora como regular y el 1.57% como malo; el sistema de reclamos de la institución es vista como buena por un 55.6%, seguido de regular con un 39,9% y un 4.5% como mala. Conclusión: La satisfacción con el tiempo de espera tiene una correlación directa y significativa con la percepción del sistema de reclamos, lo que destaca la importancia de una gestión eficiente del tiempo en los servicios de emergencia encontrándose una Tau-b de 0.264 y p-valor <0.001.

Objective: To determine whether waiting time is directly related to the claims system in emergency patients. Materials and methods: This was a correlational, cross-sectional, nonexperimental study. The variables Waiting time and complaints system were analyzed in a sample of 381 respondents who attend the Hospital in the district of San Juan de Lurigancho. The instruments used were the questionnaire applied to measure the complaints and claims system and the evaluation questionnaire on waiting time and user satisfaction, which were validated by expert judgment with Cronbach's alpha of 0.950 and 0.921, respectively. Results: It was found that 82.41% of the respondents considered the waiting time as good, 16.01% rated it as fair and 1.57% as bad; 55.6% considered the institution's complaints system as good, followed by 39.9% as fair and 4.5% as bad. Conclusion: Satisfaction with waiting time has a direct and significant correlation with the positive perception of the complaints system, which highlights the importance of efficient time management in emergency services, with a Tau-b of 0.264 and p-value <0.001.