Calidad en la atención al usuario del servicio de farmacia de emergencia – Hospital Guillermo Almenara Irigoyen. Lima, febrero de 2014

Abstract

Quality of care is a central issue in the evaluation of health services and has become increasingly relevant in public health. User satisfaction is based on subjective judgments and is only valid if perceived by the users themselves, which highlights the importance of regularly assessing it, especially in health care centers. The present study aimed to determine the quality of user care at the emergency pharmacy service of Guillermo Almenara Irigoyen Hospital in Lima in February 2014. An observational, descriptive, and cross-sectional design was applied, using the SERVQUAL model to evaluate perceptions and expectations in five dimensions: reliability, responsiveness, empathy, assurance, and tangibility. A total of 150 users participated voluntarily through a structured survey. The results revealed that 83.3% of users were dissatisfied with the quality of care received. Dissatisfaction levels were high across all dimensions, with the lowest rate of dissatisfaction (60.7%) found in the responsiveness dimension. It was concluded that user dissatisfaction is high, and quality control measures should be adopted to enhance service provision and improve patients’ quality of life.

La calidad en la atención al usuario es un tema que, en términos de evaluación de los servicios de salud, viene suscitando mayor atención en la salud pública. La satisfacción de los usuarios se da por juicios de valor individual y subjetivo, y es considerada válida solo si es percibida por ellos, razón por la cual es importante evaluar la satisfacción del usuario periódicamente, principalmente en centros de atención de salud. El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo determinar la calidad en la atención al usuario del servicio de farmacia de emergencia del Hospital Guillermo Almenara Irigoyen en Lima, en el mes de febrero de 2014. Se aplicó el diseño observacional, descriptivo, transversal, utilizando el modelo SERVQUAL, que mide la percepción y expectativas del usuario; asimismo, se evaluó el nivel de fiabilidad, la capacidad de respuesta, el grado de empatía, la seguridad y los aspectos tangibles que brinda el servicio. Para el análisis estadístico fueron encuestados 150 usuarios, pidiendo el permiso y accediendo voluntariamente a responder las encuestas. Se determinó que el 83,3 % estaban insatisfechos con la calidad de atención recibida, como también se pudo destacar que el nivel de insatisfacción de los usuarios fue muy alto en cada una de las dimensiones estudiadas. Se encontró que el valor más bajo de insatisfacción fue 60,7 %, en la dimensión de capacidad de respuesta. Según los resultados obtenidos, se concluyó que existe un alto nivel de insatisfacción. Se deben realizar controles de calidad para asegurar un mejor nivel de atención al usuario y así optimizar la calidad de vida de los pacientes.