Nivel de satisfacción de los usuarios del servicio de farmacia del Centro Materno Infantil “Juan Pablo II”, Villa El Salvador, durante el mes de julio del año 2017

Abstract

The present study aimed to determine the level of satisfaction among users of the pharmacy service at the Juan Pablo II Maternal and Child Health Center, Villa El Salvador, during July 2017. This was a descriptive, prospective, observational, and cross-sectional study. The population consisted of 2,063 users, from which 324 were randomly selected according to MINSA’s inclusion and exclusion criteria. Data were collected using the SERVPERF satisfaction questionnaire, which includes 22 questions with seven Likert-scale response categories. Scores between 1.00 and 3.00 were considered unsatisfactory, between 3.01 and 5.00 partially satisfactory, and between 5.01 and 7.00 satisfactory. The results indicated that service quality was rated as medium in reliability (average 4.72), responsiveness (4.25), empathy (4.86), and tangibles (4.50). Only the security dimension achieved a high rating (5.25). In conclusion, the pharmacy service did not completely fulfill user expectations, providing an overall medium quality level. While security was perceived positively, reliability, responsiveness, empathy, and tangibility achieved only partially satisfactory evaluations.

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo general determinar el nivel de satisfacción de los usuarios que asistieron al servicio de farmacia del Centro Materno Infantil Juan Pablo II, en Villa el Salvador durante el mes de julio del año 2017, Este estudio es descriptivo, prospectivo, de diseño observacional y de corte transversal, se consideró como población a 2063 usuarios y como muestra de estudio a 324 usuarios que se seleccionaron aleatoriamente según los criterios de inclusión y exclusión que recomienda el MINSA, mediante la técnica de encuesta se aplicó el cuestionario de satisfacción del usuario externo de modelo SERVPERF, constituido por 22 preguntas, con siete categorías de respuesta basado en la escala Likert, en donde se divide la respuesta de 1.00 a 3.00 como insatisfactorio, de 3.01 a 5.00 parcialmente satisfactorio y de 5.01 a 7.00 como satisfactorio. Para los resultados se evaluó cada dimensión de la calidad de servicio por estar estrechamente ligado a la satisfacción y son: fiabilidad la calidad de servicio fue media con un promedio de 4.72 en la capacidad de respuesta la calidad fue también media con un promedio de 4.25, en seguridad la calidad de servicio fue alta con un promedio de 5.25, en empatía la calidad de servicio fue media con un promedio de 4.86, y en aspectos tangibles la calidad de servicio fue media con un promedio de 4.50. Por consiguiente el servicio de farmacia no cumple con la necesidad total del usuario externo ofreciendo un nivel medio de calidad del servicio, mostrando solamente la dimensión de seguridad con calidad alta, valorando en total un nivel parcialmente satisfactorio en las dimensiones de fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía y tangibilidad al brindar el servicio