Análisis de brechas entre expectativas y percepciones de calidad de atención en pacientes odontológicos, en una clínica privada Lima 2026, según el modelo SERVQUAL

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo determinar las brechas entre las expectativas y las percepciones de calidad de atención en pacientes odontológicos de una clínica privada de Lima durante el año 2026, según el modelo SERVQUAL. El estudio se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, de tipo aplicado, con diseño no experimental, corte transversal y nivel descriptivo-comparativo. La muestra estuvo conformada por 384 pacientes odontológicos, a quienes se aplicó un cuestionario SERVQUAL adaptado al contexto odontológico, estructurado en las dimensiones elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Los datos fueron procesados mediante el software SPSS versión 27, empleando estadística descriptiva, análisis de brechas y prueba t de Student para muestras emparejadas. Los resultados evidenciaron que la media global de expectativas fue de 65,8255, mientras que la media global de percepciones fue de 55,2734, obteniéndose una brecha global negativa de -10,5521. La mayor brecha se presentó en la dimensión capacidad de respuesta (-2,9505), seguida de empatía (-2,3229) y fiabilidad (-2,1901). Asimismo, se hallaron diferencias estadísticamente significativas entre expectativas y percepciones, con valores de significancia de 0,000. Se concluyó que la calidad percibida por los pacientes fue inferior a la calidad esperada, por lo que la clínica debe priorizar mejoras en rapidez de atención, reducción de tiempos de espera, comunicación, trato personalizado y cumplimiento de lo ofrecido.

The objective of this study was to determine the gaps between expectations and perceptions of quality of care among dental patients at a private clinic in Lima in 2026, based on the SERVQUAL model. The study employed a quantitative, applied approach with a non-experimental, cross-sectional design and a descriptive-comparative scope. The sample consisted of 384 dental patients, who were administered a SERVQUAL questionnaire adapted to the dental context, structured around the dimensions of tangible elements, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The data were processed using SPSS version 27 software, employing descriptive statistics, gap analysis, and Student’s t-test for paired samples. The results showed that the overall mean of expectations was 65.8255, while the overall mean of perceptions was 55.2734, yielding an overall negative gap of -10.5521. The largest gap was found in the dimension of responsiveness (-2.9505), followed by empathy (-2.3229) and reliability (-2.1901). Furthermore, statistically significant differences were found between expectations and perceptions, with p-values of 0.000. It was concluded that the quality perceived by patients was lower than the expected quality; therefore, the clinic should prioritize improvements in speed of care, reduction of wait times, communication, personalized treatment, and fulfillment of promises.