Quality process and user satisfaction external office in the Luricocha-Ayacucho health center 2019

Abstract

The objective of this study was "To determine the correlation between the service quality process and the satisfaction of the user of the external office of the Luricocha Health Center in 2019". The population studied were users seen in an outpatient clinic at the Luricocha Health Center (September-October 2019). The calculated sample size was 64 subjects, of legal age who attend the consultation. The instruments to be used were: the SERVQUAL instrument modified by MINSA (the perception part-22 items) and the quality of care process questionnaire (15 items). The majority were women (81 %), had a primary education level (39 %), attended in the medical office (63 %) and were between 18 a 30 years of age (31 %). A simple linear correlation was found between quality process and external user satisfaction, being positive and considerable. Likewise, a simple linear correlation was found between quality human process, quality technical-scientific process, quality environment process and external user satisfaction. It is concluded that when the quality process increases the satisfaction of the external user, it also does so.

El objetivo del presente estudio fue “Determinar la correlación entre el proceso de calidad del servicio y la satisfacción del usuario consultorio externo del Centro de Salud Luricocha en 2019”. La población estudiada fueron usuarios atendidos en consultorio externo en el Centro de Salud Luricocha (setiembre-octubre 2019). El tamaño de muestra calculado fue de 274 sujetos, mayores de edad que asisten a consulta. Los instrumentos a utilizar fueron: el instrumento SERVQUAL modificado por MINSA (la parte de percepción-22 ítems) y el cuestionario de proceso de calidad de atención (15 ítems). La mayoría fueron mujeres (81%), tuvieron nivel educativo primaria (31%), atendidos en el consultorio de medicina (63 %) y tuvieron entre 18 a 30 años de edad (31%). Fue encontrada una correlación entre proceso de calidad y satisfacción del usuario externo siendo positivo y considerable. Asimismo, se encontró correlación entre proceso humano de calidad, proceso técnico-científico de calidad, proceso entorno de calidad y satisfacción del usuario externo. Se concluye que cuando el proceso de calidad aumenta la satisfacción del usuario externo también lo hace