Nivel de satisfaccion del usuario externo que acude a la farmacia de Instituto Nacional del Niño de San Borja. Lima 2021

Abstract

The objective of the study was to analyze the level of satisfaction of external users visiting the Pharmacy of the National Institute of Child Health of San Borja, Lima, 2021. This was a deductive study with a quantitative approach and a cross-sectional observational design. The sample consisted of 384 patients served by the outpatient clinic of the National Institute of Child Health – San Borja between November 2021 and April 2022. The modified SERVQUAL questionnaire, distributed across five dimensions, was used as the instrument. Results showed an overall satisfaction level of 68.92%, with the remaining 31.08% dissatisfied. The dimensions with the highest percentage of dissatisfaction were responsiveness (40.4%) and tangible aspects (41.1%). The dimensions that showed user satisfaction were reliability (70.3%), responsiveness (59.5%), and assurance (78.8%). It is concluded that the external users are satisfied with the care perceived.

Se realizó el estudio con el objetivo de analizar el nivel de satisfacción de los usuarios externos que concurren a la Farmacia del Instituto Nacional de Salud del Niño de San Borja, Lima 2021. Es un estudio deductivo con enfoque cuantitativo de diseño observacional transversal, con una muestra de 384 pacientes atendidos por consultorio externo del Instituto Nacional de Salud del Niño – San Borja entre los meses de noviembre 2021 a abril 2022. Se utilizó como instrumento el cuestionario SERVQUAL modificado, distribuidas en 5 dimensiones. De los resultados se encontró un nivel de satisfacción total de 68,92% y el restante 31,08% se encontraba insatisfecho. Seguida de las dimensiones con alto porcentaje de insatisfacción que son capacidad de respuesta (40,4%) y aspectos tangibles (41,1%). Siendo las dimensiones de fiabilidad (70,3%), capacidad de respuesta (59,5%) y seguridad (78,8%) los que presentaron satisfacción del usuario. Se concluye que los usuarios externos están satisfechos con la atención percibida.