Satisfacción de la usuaria en el servicio de planificación familiar en el Centro de Salud La Encañada – Cajamarca, 2025

Abstract

El estudio tuvo como objetivo determinar el nivel de satisfacción de las usuarias atendidas en el servicio de planificación familiar del Centro de Salud La Encañada. Se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, con diseño no experimental y corte transversal, aplicándose un instrumento basado en el modelo SERVQUAL para medir la satisfacción por dimensiones de calidad del servicio. La población estuvo conformada por usuarias que recibieron atención en planificación familiar durante el periodo de estudio, a quienes se les aplicó el cuestionario previo consentimiento y bajo criterios de confidencialidad. Los resultados principales evidenciaron un nivel crítico de insatisfacción global, alcanzando 96,3 % de usuarias insatisfechas y solo 3,7 % satisfechas, registrándose además porcentajes de insatisfacción elevados en todas las dimensiones evaluadas, destacando aspectos tangibles, empatía y seguridad como las más afectadas. Estos hallazgos demuestran brechas severas tanto en condiciones estructurales del servicio como en el proceso de atención, especialmente en oportunidad, trato y confianza percibida. Se concluye que el servicio de planificación familiar del Centro de Salud La Encañada se encuentra en condición “por mejorar” con prioridad alta, siendo necesaria la implementación de acciones integrales orientadas a fortalecer la calidad de atención y la experiencia de las usuarias.

The aim of this study was to determine the level of user satisfaction with the family planning service at La Encañada Health Center. A quantitative approach was applied, using a non experimental cross-sectional design. A SERVQUAL-based questionnaire was used to measure satisfaction across service-quality dimensions. The population consisted of women who received family planning care during the study period; the survey was administered under confidentiality and ethical standards. The main results showed a critical level of overall dissatisfaction, with 96.3% of users dissatisfied and only 3.7% satisfied. High dissatisfaction rates were observed across all evaluated dimensions, with tangibles, empathy, and assurance being the most severely affected. These findings indicate substantial gaps in both service structure and care processes, particularly regarding timeliness, interpersonal treatment, and perceived trust and safety during care delivery. The study concludes that the family planning service at La Encañada Health Center is classified as “needs improvement” with high priority, requiring comprehensive actions to strengthen service quality and improve users’ experience.