Percepción de la calidad de atención al usuario, en farmacia de consultorios externos del Hospital Nacional Dos de Mayo, abril 2014

Abstract

The present research made it possible to obtain reliable information to determine the perception of the quality of care for users in the Pharmacy Service of Outpatient Clinics of the National Hospital “Dos de Mayo,” April 2014. In every organizational activity it is necessary to measure its performance, to know how each of its subsystems is working, and to be prepared in the face of a highly competitive and dynamic environment such as globalization. An informed consent form was prepared for the participants in the research, as it is a right contemplated in the GENERAL HEALTH LAW No. 26842, Article 4 and Article 15-h. The survey was then carried out. This research is observational, cross-sectional, and descriptive. It was based on the quality model of Dr. Avedis Donabedian, which proposes to measure healthcare quality according to structure (material and human resources), process (interaction between professionals and clients), and outcome (improvements in health and satisfaction). It considers that perceived quality is a key factor in measuring the quality of healthcare. After collecting the information from the 135 surveys conducted in the period April 2014, a database was designed in SPSS v.20, in which the obtained information was recorded. Of the participants in the sample, 56.3% were women and 43.7% were men. On average, the values of the indicators are at the level of “Poor” quality, except for the value of the indicator “Teamwork,” which is at the level of “Fair” quality, with the lowest indicator being “Social participation.” The median value indicates that 50% of the respondents rate the service as “Poor,” since values one and two were obtained. Likewise, the mode values indicate that the level most frequently rated in the different indicators is between one and two, that is, “Poor quality.” It is concluded that the indicators and dimensions to measure the quality of care in the Pharmacy Service of Outpatient Clinics of the National Hospital “Dos de Mayo” indicated an average level in which the perception of quality is “Poor.”

La presente investigación permitió obtener información fidedigna para determinar la percepción de la calidad de atención al usuario, en el servicio de Farmacia de Consultorios Externos del Hospital Nacional “Dos de Mayo“, Abril 2014. En toda actividad organizacional es necesario medir su desempeño, saber cómo están trabajando cada uno de sus subsistemas y estar capacitados frente a un entorno altamente competitivo y dinámico como es la globalización. Se elaboró un formato de consentimiento informado para los participantes en la investigación por ser un derecho contemplado en la LEY GENERAL DE SALUD.26842 .Articulo 4 y Art.15-h. Luego se procedió con la encuesta. Esta investigación es observacional, trasversal y descriptivo. Se basó en el modelo de calidad del Dr. Avedis Donabedian, que propone medir la calidad asistencial de acuerdo a la estructura (recursos materiales y humanos), proceso (interacción entre profesionales y cliente) y el resultado (mejoras en salud y satisfacción).Considera que la calidad percibida es un factor clave para medir la calidad en la atención sanitaria. Luego del levantamiento de la información de las 135 encuestas realizadas en el periodo Abril 2014, se procedió a diseñar una base de datos en SPSS v.20, en la cual se registró la información obtenida. El 56.3% de los participantes de la muestra fueron Mujeres y el 43.7% fueron hombres. En promedio, los valores de los indicadores se encuentran en el nivel de “Mala” calidad, salvo el valor del indicador “Trabajo en equipo”, que se ubica en el nivel de “Regular” calidad, siendo el indicador más bajo el referido a “Participación social”. El valor de la mediana indica que el 50% de los entrevistados, califica el servicio de atención como “Mala”, ya que se obtiene los valores uno y dos. Igualmente los valores de la Moda, indica que el nivel que más se califica en los diferentes indicadores está entre uno y dos, es decir “Mala calidad”. Se concluye que los indicadores y las dimensiones para medir la calidad de atención en el servicio de Farmacia de Consultorios Externos del Hospital Nacional “Dos de Mayo”, indicaron un nivel promedio que la percepción de la calidad es “mala”.