Estudio comparativo de la percepción de calidad de atención odontológica en pacientes de cuatro consultorios dentales, Lima-2026

Abstract

El objetivo general del estudio fue comparar la percepción de la calidad de atención odontológica en pacientes atendidos en cuatro consultorios dentales privados de Lima Metropolitana durante el año 2026. Se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, de tipo básica, con diseño no experimental, transversal y alcance comparativo. La población estuvo conformada por 450 pacientes adultos que recibieron atención odontológica en los consultorios seleccionados, de los cuales se obtuvo una muestra de 208 participantes mediante muestreo aleatorio simple, distribuyéndose 52 pacientes por cada establecimiento. La recolección de datos se realizó mediante el cuestionario SERVQUAL modificado, el cual permitió evaluar las expectativas y percepciones de los usuarios en cinco dimensiones de la calidad del servicio: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles. Los resultados evidenciaron diferencias estadísticamente significativas en la percepción global de la calidad de atención odontológica entre los cuatro consultorios (p < 0,001). Asimismo, en todas las dimensiones evaluadas las expectativas superaron a las percepciones, generándose brechas negativas que ubicaron a los consultorios, en su mayoría, en la condición “En proceso” según el criterio operativo del Ministerio de Salud. A nivel dimensional, la seguridad presentó los mayores niveles relativos de satisfacción, mientras que la empatía y los aspectos tangibles concentraron los mayores porcentajes de insatisfacción. Se concluyó que la percepción de la calidad de atención odontológica varió entre los consultorios, evidenciándose brechas entre las expectativas y la experiencia del paciente, lo que requiere fortalecer acciones de mejora continua.

The overall objective of the study was to compare the perception of the quality of dental care in patients treated at four private dental clinics in Metropolitan Lima during 2026. It was developed using a quantitative, applied approach, with a non-experimental, cross-sectional design and comparative scope. The population consisted of 450 adult patients who received dental care at the selected clinics, from which a sample of 208 participants was obtained through simple random sampling, with 52 patients distributed per establishment. Data collection was carried out using a modified SERVQUAL questionnaire, which allowed for the evaluation of users' expectations and perceptions in five dimensions of service quality: reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles. The results showed statistically significant differences in the overall perception of dental care quality among the four clinics (p < 0.001). Likewise, in all the dimensions evaluated, expectations exceeded perceptions, generating negative gaps that placed most of the clinics in the “In process” condition according to the operational criteria of the Ministry of Health. At the dimensional level, safety presented the highest relative levels of satisfaction, while empathy and tangible aspects concentrated the highest percentages of dissatisfaction. It was concluded that the perception of the quality of dental care varied between clinics, revealing gaps between expectations and patient experience, which requires strengthening continuous improvement actions.