Propuesta de implementación del modelo EFQM para la mejora de la satisfacción del usuario en un empresa de servicios automotrices, Lima 2021

Abstract

El proyecto tiene como objetivo general proponer la implementación de un modelo en la gestión de procedimientos y como objetivos específicos el diagnosticar el estado e identificar los factores de mayor incidencia en la satisfacción del usuario en una empresa dedicada al mantenimiento y reparación de vehículos automotores. Se utilizó una muestra del total de documentación de post venta de 1552 trabajos. Del análisis se concretó tres problemas en el taller: la demora en el servicio de atención y realización de los trabajos en las unidades incumpliendo los plazos ofrecidos a los clientes; la asignación de los trabajos a los técnicos no es eficiente y se encuentra una falta de conocimiento de los softwares de fábrica. Se elaboró una propuesta que consta de 3 objetivos para mejorar la satisfacción del cliente interno y externo, generando la eficiencia de recursos con la disminución de tiempos en los procedimientos, por medio de la utilización de herramientas tecnológicas con un modelo de atención mejorado, así como al uso de softwares para el diagnóstico eficiente de las unidades de trabajo, generando un aumento en los indicadores de servicio.