Calidad de servicio y satisfacción del usuario de una botica del distrito de Los Olivos, Lima – 2026

Abstract

El estudio tuvo como objetivo general determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario en una botica del distrito de Los Olivos, Lima – 2026. La investigación adoptó un enfoque cuantitativo, con un tipo aplicado y diseño no experimental, transversal y correlacional, ya que no se manipularon variables y se buscó analizar el vínculo entre ambas variables en su entorno natural. La población estuvo conformada por 1,500 usuarios de la botica y la muestra fue de 306 personas, seleccionadas mediante un muestreo probabilístico aleatorio simple. Se empleó la encuesta como técnica y el cuestionario como instrumento, utilizando los modelos SERVQUAL para medir la calidad del servicio y el Expectativa–Desempeño (EDM) para evaluar la satisfacción del usuario. Los datos se procesaron con el programa SPSS v27, aplicando análisis descriptivos e inferenciales. Los resultados revelaron una correlación moderada, positiva y significativa (Rho de Spearman = 0.546; p < 0.001) entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario, confirmando la hipótesis planteada. Se concluye que una mayor percepción de calidad en el servicio genera una mayor satisfacción, evidenciando la necesidad de fortalecer dimensiones como la empatía, fiabilidad y tangibilidad en el sector farmacéutico.

The study aimed to determine the relationship between service quality and user satisfaction in a pharmacy located in the district of Los Olivos, Lima – 2026. The research adopted a quantitative approach, with an applied type and a non-experimental, cross-sectional, and correlational design, since variables were not manipulated and the objective was to analyze the relationship between both variables in their natural context. The population consisted of 1,500 pharmacy users, and the sample included 306 participants selected through simple random probabilistic sampling. The survey was used as a technique and the questionnaire as the instrument, applying the SERVQUAL model to measure service quality and the Expectation Performance Model (EDM) to assess user satisfaction. Data were processed using SPSS v27, with descriptive and inferential statistical analyses. Results revealed a positive and significant correlation (Spearman’s Rho = 0.546; p < 0.001) between service quality and user satisfaction, confirming the proposed hypothesis. It is concluded that a higher perception of service quality leads to greater satisfaction, highlighting the need to strengthen dimensions such as empathy, reliability, and tangibility within the pharmaceutical sector.