Sistema web basado en ITIL para optimizar la gestión de servicios de TI en una empresa tecnológica de Lima, 2024

Abstract

Este estudio de trabajo de investigación profesional se centra en el desarrollo las mejores prácticas en ITIL para realizar la gestión de servicios tecnológicos en una empresa de tecnología en Lima, ya que actualmente existen deficiencias en la gestión de incidencias y requerimientos en la atención con los clientes. En este sentido, el objetivo de esta investigación es desarrollar un sistema web que optimice la gestión de servicios de TI, utilizando la estructura de referencia ITIL. Para ello, se plantean varios objetivos específicos; primero, identificar las deficiencias en la gestión actual de servicios de TI; luego, diseñar un sistema web que integre las mejores prácticas de ITIL para la gestión de incidencias; después, implementar el sistema y evaluar su impacto en la eficiencia operativa y calidad de servicio; y finalmente, proporcionar capacitación al personal sobre el uso del sistema y las prácticas de ITIL. En cuanto a la metodología, la investigación adoptará un enfoque cuantitativo con un diseño preexperimental, utilizando la metodología ágil Scrum. La población está conformada 2 subprocesos clave de la gestión de incidentes: (a) calidad del servicio, (b) eficiencia operativa. Además, se emplearán fichas de observación como herramienta para cuantificar la calidad de servicio y la eficiencia en la gestión de incidencias antes y después de la implementación del sistema. Finalmente, este estudio tiene como finalidad contribuir el avance en la gestión de los servicios de TI para una empresa de tecnológica, ofreciendo una solución completa que no solo incremente la eficiencia en las operaciones, sino que también incremente la satisfacción del cliente en la empresa, así apoyando en el cumplimiento de los objetivos.

This professional research work study focuses on the development of best practices in ITIL to perform IT service management in a technology company in Lima, since there are currently deficiencies in the management of incidents and requirements in customer service. In this sense, the objective of this research is to develop a web system that optimizes IT service management, using the ITIL reference structure. To do so, several specific objectives are proposed; first, to identify deficiencies in current IT service management; then, to design a web system that integrates ITIL best practices for incident management; then, to implement the system and evaluate its impact on operational efficiency and service quality; and finally, to provide training to staff on the use of the system and ITIL practices. Regarding the methodology, the research will adopt a quantitative approach with a pre-experimental design, using the agile Scrum methodology. The population is made up of 2 key subprocesses of incident management: (a) service quality, (b) operational efficiency. In addition, observation sheets will be used as a tool to quantify the quality of service and the efficiency in incident management before and after the implementation of the system. Finally, this study aims to contribute to the advancement of IT service management for a technology company, offering a complete solution that not only increases operational efficiency, but also increases customer satisfaction in the company, thus supporting the achievement of objectives.